Les ventes européennes de Titan Machinery sont organisées de manière efficace et transparente grâce à un système uniforme de gestion de la relation client.

Pour réussir en Europe, Titan Machinery a besoin d'informations transparentes et cohérentes. Dès le début du projet, il a été envisagé de mettre en place un référentiel central pour éviter la perte de connaissances et une plateforme de communication commune. En outre, les marchés ne pouvaient pas être ciblés de manière exhaustive en raison de l'absence d'évaluations sur les clients potentiels ou par catégorie. Mihael Iljic, responsable de la digitalisation des activités européennes et de l'agriculture intelligente, explique : "Titan Machinery Europe possède plus de 40 sites et l'efficacité est cruciale pour chacun d'entre eux. Nous voulions tirer parti des possibilités offertes par la digitalisation pour atteindre cet objectif." Cette efficacité doit être assurée par un processus de vente de bout en bout qui est représenté et géré dans un CRM.

 

Le personnel informatique est déjà rare, surtout dans le secteur agricole, et Titan dispose d'un service informatique particulièrement limité. Pour mener à bien son projet CRM, l'entreprise devait donc trouver un partenaire adapté. Parmi plusieurs candidats, COSMO CONSULT s'est démarqué par son efficacité dans la vente, sa transparence concernant les licences et les coûts, ainsi que par sa capacité à fournir des solutions complètes basées sur Microsoft Dynamics 365. L'objectif stratégique de Titan Machinery Europe est de migrer vers Microsoft et de passer au cloud, tout en évaluant différents fournisseurs de CRM. En collaboration avec COSMO CONSULT, la décision a été prise en faveur de Microsoft Dynamics 365 CRM, car il s'intègre parfaitement avec Microsoft Office 365 et le système ERP existant de Titan Machinery. Mihael Iljic, responsable de la digitalisation des activités européennes et de l'agriculture intelligente, a particulièrement pris en compte les utilisateurs : "Nous avons environ 750 employés, tous issus du secteur agricole. Mon objectif est que chaque utilisateur dispose d'une seule connexion, sans avoir à jongler avec différents mots de passe et plateformes."

Un autre facteur décisif a été la présence internationale de COSMO CONSULT, en particulier en Europe de l'Est. M. Iljic explique : "Comme Titan, COSMO CONSULT est une grande entreprise mondiale. Notre projet a débuté en Allemagne de l'Est et nous avons été soutenus depuis Dresde. Leur présence mondiale et leur proximité régionale nous ont permis de mieux comprendre nos défis dès le début. Nous recherchions un guide qui nous aiderait à surmonter les obstacles tout en nous laissant l'autonomie nécessaire. L'approche de COSMO CONSULT a été extrêmement précieuse pour nous."

La mise en œuvre a débuté en Allemagne avec une approche "plug-and-play" pour étendre le déploiement aux autres pays. Une équipe projet a été constituée avec COSMO. Le directeur des ventes pour l'Europe, Aleksandar Simcic, a collaboré étroitement avec le pays concerné pour diriger le projet. La première mission majeure du département des ventes fut la collecte de données clients. Malgré une réticence initiale, l’apport significatif de ces données structurées a été largement apprécié. En Allemagne, le processus de vente a été la prochaine étape, tandis qu'un démarrage simultané a eu lieu en Ukraine avec les données de base des clients et des prospects. Il est vite devenu évident que les collègues des différents pays nécessitaient un accompagnement personnalisé, particulièrement en Ukraine où des barrières linguistiques et mentales ont surgi avec les changements dans les processus de travail.

Le prochain pays sur la liste est la Roumanie, où le déploiement complet est prévu, en raison de leur familiarité avec la solution ERP Microsoft Dynamics NAV, prédécesseur de Microsoft Dynamics 365 Business Central. "Nous avons toujours réagi en fonction des besoins du marché. Lorsqu'une adaptation était nécessaire du point de vue des utilisateurs, nous avons commencé par de petites tâches, telles que le suivi des activités. COSMO CONSULT s'est montré très flexible et a immédiatement ajusté les calendriers pour nous lorsque des changements se sont produits", explique Iljic.

Azure DevOps, Microsoft Teams, Microsoft Power Apps/Power Automate ont été utilisés pour la mise en œuvre ; une partie de la programmation a été réalisée via un plugin ou un script JavaScript frontal. Microsoft Dynamics 365 Sales a été intégré avec une application mobile. Microsoft Power BI est utilisé dans les opérations, explique Iljic, décrivant l'objectif : "Ma vision est que nous évoluions vers l'analyse prédictive. Nous ne devrions pas nous contenter d'analyser ce qui s'est passé le mois dernier, mais ce qui pourrait se produire dans les huit à douze prochains mois."

COSMO CONSULT a formé quatre à six utilisateurs expérimentés dans chaque pays, qui agissent désormais comme points de contact internes pour leurs collègues. Après la Roumanie, le quatrième pays sur la liste est la Bulgarie, poursuit Mihael Iljic : "Nous prévoyons de déployer le CRM quatre fois au cours des deux prochaines années - un défi que nous savons pouvoir relever avec COSMO CONSULT comme partenaire."

Le CRM apporte l'efficacité tant espérée en cartographiant de manière uniforme et transparente l'ensemble du processus de vente : des visites client, des devis, de la tarification, de la préparation des contrats, des garanties, des approbations à la livraison, le tout avec une vue à 360° du client et de ses machines. Cela permet des livraisons ponctuelles, cruciales pour la satisfaction des clients, surtout pendant la saison critique. Les spécificités locales ainsi que celles de l'industrie des machines agricoles sont intégrées dans le CRM. La structure de données standardisée est le pilier central pour une vue centralisée des clients et permet à Titan Machinery de contrôler de manière exhaustive son marché européen. Mihael Iljic résume : "La troisième et dernière étape de mise en œuvre dans chaque pays consiste à connecter le CRM et l'ERP, couvrant ainsi l'ensemble du processus, de l'acquisition client à la livraison de la machine. C'est un énorme pas en avant pour nous et un gain considérable en efficacité."