Le CRM de Fenster Schmidinger migre dans le cloud

Florian Schmidinger, directeur général, souligne leur engagement envers l'avenir et le service à la clientèle en disant : "Lorsque nous avons lancé notre premier système CRM en 2008, nous avions déjà à cœur de répondre aux besoins futurs de nos clients. Nous avons observé que les clients satisfaits et le bouche à oreille sont essentiels à notre croissance continue." À cette époque, nous avons opté pour le CRM de Microsoft afin d'optimiser tous nos processus de vente, de distribution et de service. Notre base de données, soigneusement entretenue depuis, nous a permis de générer des prévisions et des rapports fiables.

Cependant, avec l'évolution de la stratégie logicielle vers le cloud chez de nombreux fournisseurs, y compris Microsoft, notre système sur serveur local est devenu obsolète. Il était clair qu'il ne serait plus mis à jour à l'avenir.

Florian Schmidinger a entrepris une étude de marché, un processus complexe pour une entreprise de taille moyenne, impliquant l'évaluation des solutions disponibles, la sélection finale, la collecte des prix et l'organisation de diverses réunions. "À l'époque, je n'étais pas favorable à l'idée de devoir rechercher un nouveau système dans environ cinq ans si j'investissais dans du matériel et des logiciels physiques. En optant pour le cloud, le fournisseur de la solution prend en charge toutes les mises à jour, assurant ainsi que nous restions toujours à la pointe de la technologie. Le choix de la grande entreprise Microsoft a donc été motivé par la sécurité à long terme." COSMO CONSULT, déjà un partenaire de coopération fiable lors de projets CRM antérieurs, a été sélectionné pour gérer la migration et les ajustements du projet. Après l'approbation d'une subvention d'investissement de l'État pour la digitalisation, le projet a pu démarrer.

Outre la migration vers le cloud, un accent particulier a été mis sur la nouvelle fonction de programmation des installations, visant à simplifier la planification et la mise à jour des activités de service. "L'application Field Service représente une étape cruciale pour notre service client, mais c'était un domaine inconnu pour nous tous. Nous avons donc investi beaucoup d'efforts pour la développer", a expliqué M. Schmidinger. Les experts de COSMO CONSULT ont géré efficacement les nouveaux défis, comme l'intégration des rendez-vous existants dans le nouveau calendrier de service. L'application Field Service personnalisée selon les besoins de M. Schmidinger remplit maintenant toutes les fonctions requises : elle suit en temps réel les emplacements des techniciens de service et des commandes. Les trajets peuvent être optimisés pour réduire les temps de déplacement. La planification des installations est facilitée grâce à la fonction de "glisser-déposer", qui permet d'ajuster facilement les rendez-vous en cas d'indisponibilité d'un technicien. Les services réalisés chez le client peuvent désormais être documentés sur place, éliminant ainsi la nécessité de saisir les informations en fin de journée et garantissant une documentation plus précise.

Toutes les autres fonctionnalités du CRM sont restées inchangées. M. Schmidinger a commenté : "Les processus fondamentaux évoluent lentement. De plus, lors de la dernière migration il y a environ cinq ans, tous les champs ont été mis à jour. Pour l'approbation de la solution, il était essentiel pour moi que les modèles et les noms des champs demeurent inchangés, permettant à tous de continuer à travailler de manière habituelle. C'est là un avantage du CRM de Microsoft. Opter pour un autre logiciel aurait impliqué des modifications d'interface". Environ dix employés utilisent la solution CRM chez Schmidinger.

• Gestion des demandes : les demandes de service et les réclamations sont enregistrées numériquement en tant que demandes et attribuées au spécialiste concerné. La capacité de travail pour traiter les éventuelles réclamations est ainsi visible et compréhensible pour la direction.
• Gestion des commandes : les processus complets de mise en œuvre des commandes sont enregistrés dans le système CRM. Cela permet d'afficher à tout moment l'état actuel des commandes. La direction peut décider rapidement, en fonction des besoins, quelle commande doit être traitée en priorité (par exemple pour la commande de matériel ou la facturation). La numérisation permet également d'éliminer les erreurs de transmission manuelle d'une liste à l'autre.
• Fiche client : la fiche client donne un aperçu des demandes, des commandes et des opportunités de vente en cours et terminées en un coup d'œil, sur la base des données des années précédentes.
• Processus de vente : les opportunités de vente peuvent être consultées à tout moment sous la forme de listes numériques clairement présentées. Celles-ci peuvent être suivies et gérées en détail sur des tableaux de bord, ce qui permet un processus pratiquement sans papier.
• Facilité d'utilisation: chaque utilisateur peut personnaliser les tableaux de bord en fonction de ses besoins et de son rôle grâce à "Mon CRM", sans perdre l'uniformité des données et la rigueur du système. Ces tableaux de bord deviennent le centre de contrôle de l'entreprise pour la direction, facilitant la surveillance des commandes et des activités de vente. Les évaluations fournissent une base solide pour les décisions opérationnelles et stratégiques.

La planification rapide et facile des rendez-vous constitue le dernier avantage majeur du système CRM, car, un bon service, la ponctualité et la transparence sont essentiels pour la satisfaction des clients. M. Schmidinger souligne également l'amélioration des fonctions de recherche, qui permet aux techniciens de trouver rapidement des informations telles que "Le problème X s'est-il déjà produit et comment a-t-il été résolu ?". Pour améliorer la gestion des relations client, des emails automatisés de bienvenue, ainsi que des emails fournissant les coordonnées du technicien de service assigné, sont maintenant disponibles. Un flux de travail est en place pour le suivi des devis et l'envoi des courriels.

Le prochain projet consiste à migrer toutes les données de l'entreprise vers le cloud. Cela rendra les serveurs locaux obsolètes. Florian Schmidinger exprime son optimisme quant au projet de migration vers le CRM Cloud : "En tant qu'entreprise de taille moyenne, je considère le cloud comme un avantage majeur. Une entreprise intéressée par nos services de planification d'installation nous rendra bientôt visite. Nous lui présenterons notre système CRM. Ce nouveau logiciel offre de nombreuses fonctionnalités. Sinon, je ne le recommanderais pas."