CRM Microsoft Dynamics 365, Sales et Customer Service, cloud pour REXEL

Le groupe français REXEL est l'un des leaders mondiaux de la vente de produits et services d'énergie électrique.

Son service informatique fournit une interface utilisateur unique pour toutes les unités commerciales. « Avec les grands volumes de commandes et de bons de livraison par jour, nous avons un véritable traitement de masse de la donnée en informatique », explique le responsable informatique Alexander Hemmerich. « C'est pourquoi nous avons besoin d'un niveau élevé de stabilité pour tous nos systèmes. Le client a besoin de ses articles le plus rapidement possible ».
« Tous les processus logistiques et les canaux de distribution doivent donc fonctionner. C'est pourquoi un système CRM moderne et mature est indispensable pour notre gestion de la relation client multi-canal », reconnaît Markus Kitzinger, responsable CRM, lequel poursuit :

« Les secteurs les plus touchés par la digitalisation ne sont pas seulement les banques et les compagnies d'assurance, mais aussi le commerce de détail, car les plateformes telles qu’Amazon sont devenus des concurrents directs. Ces plateformes d'achat en ligne sont totalement digitalisées, il n'y a personne pour faire de suivi client qualifié. C'est notre force : nous avons une équipe de vente qualifiée sur le terrain et au bureau pour accompagner les clients, vous pouvez nous parler. Nous conseillons nos clients et leur proposons des services ainsi qu’un accompagnement sur mesure ».

Aussi, pour faire face à ces défis quotidiens, REXEL a commandé l'intégration du système Microsoft Dynamics CRM après un appel d'offres avec un cahier des charges détaillé. 
Microsoft a été le premier choix car le groupe REXEL était l'un des premiers et des plus grands clients BPOS / Office 365 au monde. « Nous avons également beaucoup aimé l'intégration complète dans Outlook et la possibilité d'une solution cloud », ajoute Kitzinger. L'intégration a été réalisée par le partenaire autrichien de Microsoft FWI, maintenant COSMO CONSULT SI GmbH à Steyr.

En collaboration avec les experts CRM, REXEL a débuté avec une version On-Premise et, en 2017, a migré le système vers le cloud. Aujourd'hui, 460 utilisateurs à tous les niveaux de l'entreprise reçoivent les mêmes données clients via le CRM, qui répond ainsi aux objectifs de l’entreprise d’avoir une vue à 360 degrés du client. Qu'il s'agisse du service sur site ou du service après-vente, tout le monde a accès aux mêmes informations client. « La force de vente a désormais toutes les informations à sa disposition pour fournir au client le meilleur service possible. La force de vente sédentaire voit le trafic email qu’il y a entre la force de vente terrain et le client, elle voit s’il y a des commandes clients via la boutique en ligne (lesquelles, combien...). Dans le passé, ces informations devaient être collectées dans le système ERP, maintenant tout est dans un seul système accessible à tous.

L'intégration du CRM a également considérablement amélioré le processus de création de clients. Dans le passé, le commercial demandait au client de remplir des formulaires, afin de créer un dossier client, qu'il complétait de notes. Désormais, l'ensemble du processus est standardisé et numérisé dans le système CRM. Tous les utilisateurs doivent remplir les mêmes champs en ligne, qui passent ensuite par un workflow. Les contrats, précédemment stockés sous forme papier dans un dossier, sont désormais affectés aux clients correspondants dans le système CRM. Le service après-vente peut désormais visualiser toutes les données nécessaires au service client sur un smartphone ou une tablette pour un usage en mode mobile. Les services connaissent la situation du contrat, les postes ouverts et peuvent donner des informations exactes à leurs clients. 

Chez REXEL, les projets sont examinés selon deux axes :

• D'une part, il y a la vision IT classique concernant les implémentations de système, c'est-à-dire la mise en œuvre technique, l'harmonisation des systèmes et l'optimisation des coûts. 
• D’autre part, la pérennité du système selon l’usage et la conduite du changement orchestré en arrière-plan. 

« C'est pourquoi il était important pour nous que dès le départ, notre partenaire informatique puisse accompagner le projet avec la conduite du changement. La direction générale et la direction commerciale ont donc initié le projet et l'ont déployé dans les agences avec le partenaire » explique le responsable informatique.

Il était donc également important que le partenaire informatique comprenne le métier de l’entreprise. « Les consultants informatiques fournissent des conseils en arrière-plan et accompagnent le projet de façon à en relever les défis. Nous avons mis au point un processus de vente et de règlement lors de l'intégration du CRM, et avons activement accompagné nos commerciaux lors de la conduite du changement. Nous les avons formés à la vente technique », ajoute Kitzinger.

Grâce à cette approche intégrée, la mise en œuvre du CRM a été reçue et acceptée dans toute l'entreprise, car les avantages du système sont tangibles pour tout le monde. L'accès direct du système CRM à la boutique en ligne constitue à lui seul une valeur ajoutée pour le service sur site. 

Les commerciaux peuvent désormais consulter l'intégralité des vues de la boutique en ligne interne de leur client sur leur appareil mobile, avec toutes les offres et commandes, les confirmations de commande, les bons de livraison et bien plus encore. La boutique en ligne est également connectée au système Power BI et des rapports peuvent être créés et imprimés de cette manière. 
Dans le CRM, l'équipe commerciale de terrain peut marquer les clients à inclure dans une campagne marketing. Le service marketing exporte les données et peut envoyer une newsletter exactement aux adresses sélectionnées.

« Le CRM est considéré comme un outil stratégique dans le contexte de la numérisation », déclare Hemmerich. Il est ainsi utilisé pour cartographier les alertes de désabonnement et pour prendre en charge la gestion des désabonnements. « Nous avons maintenant un système qui fonctionne de manière stable et qui soutient parfaitement notre personnel de terrain et de bureau. Nous sommes très bien pris en charge par COSMO CONSULT et nous sommes rapidement aidés en cas de problème. Ce que nous voulions a été mis en œuvre et nous avons toujours un interlocuteur vers qui nous tourner si nous avons des questions », résume le responsable informatique du projet réussi. Et Kitzinger ajoute : "Depuis le tout début, nous avons travaillé avec COSMO CONSULT sur une base très coopérative. Nous aimons l'approche professionnelle et pragmatique de l'équipe projet. Nos souhaits et idées ont été pris en compte et des conseils constructifs nous ont été apportés par COSMO CONSULT "