Le spécialiste mondial des orthèses obtient des données transparentes sur ses clients grâce à un nouveau système de gestion de la relation client (CRM)

OPED valorise une communication fluide et une approche accessible, éléments clés de sa culture d’entreprise. Afin d'améliorer la communication professionnelle avec le monde extérieur pour ses 350 employés, l'entreprise a pris la décision d'introduire un système de gestion de la relation client (CRM). Cette initiative vise à combler un manque d'informations commerciales pertinentes au sein de la force de vente, telles que le statut des clients ou les leads disponibles. De plus, le nouveau système CRM est conçu pour soutenir l'équipe sur le terrain lors de ses interactions avec les clients, qu'il s'agisse d'hôpitaux, de cabinets médicaux, de fournisseurs de matériel médical ou de kinésithérapeutes.

"Nous avons lancé le projet CRM pour centraliser toutes les informations clients dans une base de données unique, permettant ainsi à toutes les équipes de travailler avec les mêmes données", explique Stefan Ulmer, responsable du CRM chez OPED, en résumant les objectifs du projet.

Étant déjà utilisateur de Microsoft Dynamics 365 NAV et de plusieurs autres produits de la suite Microsoft, OPED a opté pour Microsoft Dynamics 365 CRM. Les interfaces existantes pour l'échange de données entre les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) et de CRM étaient déjà en place. La flexibilité de configuration de la solution a également été un facteur décisif, permettant des adaptations sans nécessiter de programmation. Lors du choix du partenaire logiciel, COSMO CONSULT s'est distingué par son expertise et son expérience. Ils ont rapidement compris les besoins spécifiques d'OPED et ont proposé des solutions concrètes dès le premier prototype du système de gestion de la relation client.

Le package comprenait une version web et une application mobile de Microsoft Dynamics 365 CRM. Étant donné qu'il n'y avait pas d'application hors ligne au moment de la mise en œuvre, l'application mobile hors ligne de Resco a été intégrée. Les exigences initiales portaient principalement sur les besoins de la force de vente sur le terrain. Grâce à l'intégration du CRM, de l'ERP et de l'application Resco, le département des ventes travaille désormais de manière digitale à tous les niveaux, comme l'explique M. Ulmer : "chaque membre de l'équipe peut utiliser son iPhone lors des réunions avec les clients à l'hôpital, l'application mobile affichant de manière structurée, concise et rationalisée toutes les données pertinentes." Cela permet aux cinquante employés sur le terrain de saisir directement les commandes sur place et de les transmettre à l'équipe de vente interne pour traitement. De plus, la préparation des rendez-vous avec les clients est simplifiée grâce au nouveau système CRM. Le personnel de bureau, la direction, l'équipe de prescription et le département logistique utilisent également Microsoft Dynamics 365 CRM comme source d'information centrale. Selon Ulmer, l'interface web est particulièrement utile pour les évaluations et les analyses. L'équipe chargée des événements est également un utilisateur clé : COSMO CONSULT a ajouté des fonctionnalités spécifiques pour leur permettre de planifier et de gérer efficacement les événements.

L'acceptation par les utilisateurs, en particulier dans le département des ventes, est un critère clé de réussite pour OPED, selon M. Ulmer : "le personnel sur le terrain a une charge de travail importante, car ils doivent constamment enregistrer de nombreuses données. La qualité des données est cruciale, donc nous devons continuellement démontrer les avantages tels que la transparence, la vue d'ensemble et la sécurité des données, ainsi que le retour sur investissement." Pour garantir une acceptation continue, le CRM est constamment optimisé en réponse aux retours des utilisateurs. Tous les problèmes sont résolus et les fonctionnalités sont améliorées ou simplifiées au besoin.

Les discussions sur les changements nécessaires ont lieu lors de réunions hebdomadaires avec COSMO CONSULT, explique M. Ulmer : "nous ne pourrions pas effectuer ces optimisations constantes sans l'expertise d'un partenaire expérimenté. Nous sommes une équipe trop petite pour avoir cette expertise en interne. Notre interlocuteur chez COSMO CONSULT est toujours disponible à court terme, ce qui est très précieux pour nous."

À l'avenir, les opportunités de vente et la génération de leads seront visualisées de manière plus claire pour créer encore plus de valeur ajoutée pour les ventes, potentiellement à travers un système de feux de signalisation. OPED envisage également de migrer vers l'application mobile pour Microsoft Dynamics 365 CRM, désormais disponible hors ligne, si cela s'avère pertinent pour leurs opérations.

Le succès du déploiement de Microsoft Dynamics 365 CRM en Allemagne a suscité l'intérêt de la société mère suisse, qui prévoit de déployer également le système CRM dans ce pays. Pour OPED, dont la devise est "Keeps you going", Stefan Ulmer souligne l'importance d'adapter continuellement leur solution pour répondre aux besoins changeants des équipes : "le système de gestion de la relation client évoluera en parallèle avec l'entreprise."