L'utilisation de la gestion de la relation client (CRM) permet d'obtenir une vue à 360° des clients de Grenzebach.

"Nos nombreux projets nous ont permis d'accumuler un savoir-faire considérable, mais il était souvent lié à des personnes spécifiques. Sans système de gestion de la relation client (CRM), nous avons cherché une plateforme pour centraliser ces connaissances dispersées et les rendre accessibles à tous," explique Maximilian Pischel, du service des achats de Grenzebach, en charge de l'aspect commercial du projet CRM. "Un système commun devrait créer des synergies en synchronisant les activités des différentes unités commerciales," ajoute Michael Zehntner. "Il nous manquait une vue à 360 degrés de chaque client, car le CRM devait couvrir non seulement les nouvelles ventes, mais aussi les activités après-vente." Le service après-vente reçoit des milliers de demandes et des centaines de projets de maintenance ou de dépannage d'équipements, bien plus que les ventes, qui génèrent environ 30 offres par an pour de nouveaux projets clients. Le projet CRM est également une étape vers la digitalisation globale des processus.

Outre la mise en place d'une solution CRM, Grenzebach a également entrepris de sélectionner le bon partenaire pour son déploiement, prenant le temps nécessaire pour faire le choix adéquat. La première étape a consisté à compiler les informations fournies par les différents départements afin de créer un cahier des charges et de présélectionner huit fournisseurs de solutions de gestion de la relation client, parmi lesquels figuraient de grands noms ainsi que des entreprises plus petites. Par la suite, ils ont évalué les critères techniques et commerciaux. Des appels d'offres ont été lancés, suivis d'une phase de tests intensifs sous forme d'ateliers. M. Pischel souligne : "Nous pensons à long terme : la combinaison de la solution CRM et du partenaire doit donc nous convenir. Nous avons choisi Microsoft Dynamics CRM, associé à COSMO CONSULT, car c'était la solution la plus pertinente pour nous, tant sur le plan fonctionnel qu'économique."

La mise en œuvre a représenté un véritable défi pour Grenzebach, spécialiste mondial de l'automatisation dans le domaine de la construction de machines et d'installations, en raison de ses processus complexes non standardisés, comme l'explique Maximilan Pischel : "La complexité et les défis uniques que nous avons rencontrés ont augmenté la charge de travail, ce qui a retardé le lancement. Malgré les difficultés rencontrées à certaines phases du projet, COSMO CONSULT s'est investi, nous a soutenus et est resté engagé tout au long du processus. Nous avons finalement été très satisfaits des résultats obtenus." Selon l'équipe de Grenzebach, le rôle crucial du consultant principal chez COSMO CONSULT a été souligné : cet interlocuteur principal connaît le système dans son ensemble, coordonne les spécialistes pour les tâches spécifiques et garantit le bon fonctionnement global du projet. "Nous avons établi une relation saine, complémentaire et transparente - je pense que c'est la clé d'un partenariat réussi. COSMO CONSULT est un véritable partenaire qui travaille en étroite collaboration avec nous", explique M. Zehntner concernant la collaboration lors de l'implémentation initiale du système de gestion de la relation client (CRM) et des extensions ultérieures.

La solution CRM est utilisée par presque tous les départements de Grenzebach, y compris le marketing, les services et la direction, et ce, sur tous les sites de l'entreprise dans le monde. Pour M. Pischel, il s'agit là d'un avantage décisif : "Nous avons des projets de grande envergure. La seule façon d'y parvenir est que tout le monde, sur tous les sites, puisse travailler en étroite collaboration. La plateforme Microsoft CRM est parfaite pour nous, car sinon, notre modèle d'entreprise ne serait pas possible". Le fait de disposer d'une vue à 360 degrés des données relatives aux clients signifie que les connaissances sont accessibles à tous. Cela permet aux différents services de mieux servir le client. Par exemple, l'entreprise peut proposer des mises à niveau et informer les clients de tout service à venir qui pourrait être nécessaire, comme une vidange d'huile tous les quatre ans pour entretenir les 500 boîtes de vitesses différentes de l'une de ses usines. Cela génère des revenus supplémentaires.

"La plateforme transfère les connaissances de chaque employé dans la base de données, et nous avons désormais une vue transparente de la base installée. Grâce à cette vue d'ensemble interdépartementale, nous sommes en mesure d'offrir beaucoup plus au client", ajoute Johanna Budweiser, responsable du marketing en ligne chez Grenzebach. Les rapports standardisés à l'échelle du Groupe ajoutent également de la transparence et aident la direction à prendre des décisions. Le module de marketing nous permet de garder nos supports de marketing et de communication pertinents et personnalisés pour le client. Ce module nous permet également de segmenter clairement nos groupes cibles. De plus, nous pouvons créer des profils de clients détaillés. Nous sommes en mesure de collaborer plus efficacement et, en même temps, nous augmentons l'interaction avec nos clients et nos clients potentiels.

Le monde en ligne joue un rôle de plus en plus crucial dans le service clientèle. Le module de marketing complet de Microsoft CRM sera essentiel à cet égard, permettant une automatisation maximale des processus marketing tels que l'inscription aux newsletters, les mailings, le suivi des sites web et la gestion des salons professionnels. Johanna Budweiser explique que Grenzebach abandonne progressivement ses systèmes autonomes au profit d'une intégration complète de ses activités marketing dans le CRM : "auparavant, nos campagnes de publipostage n'étaient pas centralisées. Aujourd'hui, toutes les communications clients sont incluses dans la vue à 360 degrés. À l'avenir, le CRM reflétera chaque parcours client dans son intégralité, des leads marketing générés aux interactions sur les sites web et les réseaux sociaux, ainsi qu'aux rencontres lors de salons professionnels. Le nouveau module permet à Grenzebach de suivre les clients actuels et potentiels tout au long de leur parcours client, visant à offrir la meilleure expérience de service possible." "L'automatisation de nos activités marketing nous permettra d'optimiser durablement notre chaîne de distribution marketing et de communication, grâce à un système unifié capable de gérer divers flux de travail comme la génération de leads, la mise à jour et la conversion", ajoute-t-elle. Récemment, Grenzebach a développé un prototype de portail client, initié par la direction et réalisé en collaboration avec COSMO CONSULT en seulement 80 jours, de la conception à la mise en œuvre technique. Johanna Budweiser souligne que cette réalisation rapide a démontré le potentiel de collaboration avec COSMO CONSULT : "nous avons un objectif clair : améliorer nos communications avec nos clients, et ce projet en est une illustration réussie." Michael Zehntner confirme l'importance de ce suivi continu du CRM adapté aux besoins de Grenzebach : "La mise en place rapide du portail client a été une preuve tangible de ce que nous pouvons accomplir avec COSMO CONSULT."