Obtenez plus pour vos propres clients grâce à la gestion de la relation client (CRM)

Les développements internes ainsi que les systèmes existants étaient devenus obsolètes et ne répondaient plus aux exigences actuelles. De plus, une intégration complète avec Microsoft Outlook n'était pas réalisable, et l'absence d'intégration web limitait le développement durable. De nombreux systèmes tiers étaient également utilisés, par exemple pour les processus commerciaux ou en tant que sources de données et d'informations, ce qui contribuait à un paysage informatique hétérogène entraînant des inefficacités opérationnelles et des coûts élevés. En conséquence, une vue complète à 360° du client et une gestion efficace des transactions et du pipeline n'étaient pas possibles.

Le principal défi résidait dans la structure complexe du groupe Erste, nécessitant l'unification des nombreuses entités développées au sein des entreprises nationales et le respect des normes de sécurité strictes propres à l'environnement bancaire. Il fallait également répondre aux exigences spécifiques des trois divisions commerciales à partir de points de départ distincts, dans le cadre d'une solution commune. De plus, la migration des données des anciennes solutions CRM vers la nouvelle ne devait pas perturber les opérations quotidiennes, ni compromettre la sécurité des données sensibles des clients. Le concept rigoureux de sécurité, de droits et de rôles, typique des institutions bancaires, devait être intégré. Enfin, le projet impliquait quatre parties au total : les divisions commerciales en tant qu'utilisateurs, l'IT du groupe Erste, un partenaire d'externalisation et COSMO CONSULT en tant que partenaire d'implémentation, ce qui complexifiait la communication du projet.

En raison du grand nombre de systèmes, la collecte de toutes les informations pertinentes était souvent difficile et chronophage.

Dans une perspective à long terme, le choix du partenaire logiciel doit se porter sur un fournisseur éprouvé sur le marché, dont le produit a été testé en conditions réelles, qui fait ses preuves dans le temps et qui est continuellement amélioré. Microsoft Outlook sera désormais utilisé comme plateforme centrale de communication interne et externe.

Erste Group Immorent a lancé son projet sur la base du pré-système Sage SalesLogix (SLX). Erste Group Large Corporates et Erste Group Global Markets avaient chacun leurs propres développements. Ces systèmes précédents devaient être remplacés par une nouvelle solution uniforme répondant à toutes les exigences antérieures et offrant également une valeur ajoutée, notamment dans les domaines de la gestion des transactions et du pipeline, de la planification des comptes et de l'élaboration de processus de financement structurés.

La complexité de la structure requise a exigé un partenaire ayant une expertise en matière bancaire et capable de gérer des projets d'envergure pour l'introduction et l'implémentation du nouveau logiciel de gestion de la relation client. Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, le choix s'est porté sur les experts de COSMO CONSULT, qui ont été convaincants grâce à leur expérience avérée, leurs idées novatrices et leur approche de mise en œuvre. COSMO CONSULT possède une compréhension approfondie des exigences spécifiques du secteur bancaire, notamment la disponibilité des données en temps réel et la conformité aux strictes réglementations sur la protection des données. De plus, COSMO CONSULT était déjà un partenaire de confiance pour Erste Group Immorent depuis de nombreuses années dans le cadre du système de gestion de la relation client SLX précédemment utilisé.

Microsoft répond à l'exigence d'Erste Group d'avoir un éditeur fiable garantissant la sécurité des investissements et la durabilité. Les concepts de protection des données, de droits et de rôles s'intègrent facilement avec Microsoft Dynamics CRM, une solution CRM de pointe qui prend en charge l'internationalité, la complexité et les concepts de sécurité. Le système devait être exploité en on-premise et adopter une approche XRM au sein du Groupe, fournissant ainsi une base pour cartographier les processus spécifiques à la banque avec une intégration profonde dans les systèmes backend d'Erste Group. De plus, le CRM accessible via le web permet de configurer et d'utiliser Outlook comme un hub de communication central et fiable.

En raison du grand nombre de participants, la communication était un facteur clé de succès pour ce projet majeur. L'équipe projet était composée des départements spécialisés, d'Erste Group IT, d'un partenaire d'externalisation qui gère l'application sur ses serveurs, ainsi que des responsables de COSMO CONSULT.

L'introduction d'un CRM uniforme a permis de fusionner de nombreux systèmes et les données qui y étaient stockées. Les utilisateurs des différents domaines d'activité bénéficient désormais de la clarté et de l'uniformité. Les longues et fastidieuses recherches de données appartiennent au passé, permettant ainsi de consacrer plus de temps aux clients et d'améliorer la qualité du service. Les processus papier sont éliminés, tout en étant stocké électroniquement et de manière centralisée. Microsoft Dynamics CRM répond à toutes les exigences légales et réglementaires, parfois même de manière plus stricte que nécessaire.

Les collaborateurs disposent automatiquement d'une vue d'ensemble simple et à jour de leurs affaires ou de leur pipeline. Les chefs de produit ou de vente peuvent utiliser le nouveau système CRM pour planifier des indicateurs de performance clés avec leurs employés, et déterminer ainsi comment suivre les clients de manière personnalisée. Une autre caractéristique clé du nouveau système est un processus de financement structuré contenant toutes les informations pertinentes, depuis la demande initiale du client jusqu'à l'approbation par les responsables. Cela garantit le respect de toutes les règles internes et externes en matière de sécurité et de diligence raisonnable. En outre, chaque processus est désormais simple et traçable à tout moment.

Pour Erste Group, il est essentiel de se préparer pour l'avenir afin de garantir des services bancaires modernes. Le nouveau système CRM crée les conditions préalables pour des scénarios mobiles et des adaptations flexibles aux exigences changeantes du secteur bancaire. Le projet, réalisé par COSMO CONSULT dans les délais impartis, a satisfait toutes les exigences. Grâce à leur connaissance du secteur, les employés de COSMO CONSULT ont été des fournisseurs d'informations précieux pour les utilisateurs et le service informatique d'Erste Group. La consolidation des systèmes a réduit les coûts liés à la solution CRM pour l'entreprise.

• Vue à 360° du client : toutes les informations pertinentes dans un système unique.
• Vue d'ensemble constamment actualisée des contrats et des pipelines.
• Planification du service client basée sur les indicateurs de performance clés (KPI).
• Transparence et sécurité accrues dans la prise de décision grâce à un processus intégré et unifié.
• Interfaces centralisées avec un seul système.
• Outlook utilisé comme système de communication principal.
• Adoption élevée de la nouvelle interface utilisateur, avec des processus numériques simplifiés remplaçant le travail sur papier.
• Mise en œuvre de scénarios mobiles grâce à un système basé sur le web.
• Conservation de diverses options avec un CRM multifacette pour répondre aux exigences variées d'une banque.