L'IA dans les systèmes CRM et ERP : tendances, innovations et meilleures pratiques en 2024

En 2024, les entreprises ont besoin de solutions pratiques qui génèrent rapidement de la valeur. Les systèmes modernes de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources d'entreprise (ERP) entrent parfaitement dans cette catégorie. Ces solutions intègrent l'IA générative, l'automatisation et d'autres capacités d'IA avancées dans les outils que les collaborateurs utilisent tous les jours. Les employés peuvent expérimenter de nouvelles méthodes de travail plus efficaces et les clients peuvent bénéficier d'un niveau de service personnalisé sans précédent.

Si vous êtes un(e) chef(fe) d'entreprise qui a déjà adopté, ou prévoit d'adopter, des systèmes CRM et ERP alimentés par l'IA en 2024, vous aiderez votre organisation à stimuler la transformation, l'innovation et l'efficacité de l'entreprise de trois manières clés :

• Rationalisez les opérations : transformez les systèmes CRM et ERP, composés d'applications cloisonnées, en un écosystème unifié et automatisé, améliorant la collaboration d'équipe et le partage des données.
• Favorisez la prise de décisions éclairées : fournissez à tous les employés une analyse du langage naturel alimentée par l'IA, leur permettant de générer rapidement les informations nécessaires pour éclairer les décisions et identifier de nouvelles opportunités de marché.
• Améliorez l'expérience des clients et des employés : personnalisez les engagements des clients à l'aide de profils clients à 360 degrés. Augmentez également la productivité avec des chatbots alimentés par l'IA, et des flux de travail automatisés qui libèrent les employés pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus stratégiques et à forte valeur ajoutée. 

Le temps est venu de penser à l'IA comme quelque chose de bien plus qu'un outil technologique. C'est un impératif stratégique pour 2024 et au-delà. En cette nouvelle année, l'adoption de l'IA CRM pour le marketing, les venteset les services et de l'IA ERP pour la finance, la chaîne d'approvisionnement et les opérations est cruciale pour être compétitif et prendre de l'avance.

Avec le recul, 2023 a été une année décisive pour l'IA CRM et l'IA ERP. Microsoft a déployé de nouveaux outils et fonctionnalités alimentés par l'IA dans ses  applications CRM et ERP, et d'autres fournisseurs de solutions ont rapidement suivi. Entre autres réalisations, Microsoft a lancé et continue d'améliorer Microsoft Copilot pour Dynamics 365, le premier copilote au monde conçu nativement pour les systèmes CRM et ERP.

L'évolution des technologies d'IA jusqu'à ce stade a nécessité des années, voire des décennies, de développement. Toutefois, lorsque les dirigeants ont vu l'IA gagner progressivement du terrain dans les entreprises, nombre d'entre eux ont pris des mesures pour s'y préparer. Certains ont déployé de nouveaux outils innovants et nouvelles fonctionnalités d'IA dans des projets pilotes isolés, afin de mieux comprendre l'intérêt de l'IA pour l'entreprise, notamment le retour sur investissement (ROI) et le délai d'obtention de la valeur. D'autres sont allés de l'avant et l'ont largement adopté. Tous ont été confrontés aux défis associés à l'adoption de l'IA, tels que les problèmes de sécurité, de confidentialité et de conformité.

Voici l’exemple d’un fournisseur de services comptant plus de 5 000 clients. Il a accéléré la productivité des ventes en donnant à ses consultants les moyens d'utiliser Microsoft Copilot for Sales. Les consultants avaient l'habitude de mettre à jour manuellement les dossiers des clients dans leur système Microsoft Dynamics 365 CRM, et de rechercher dans les applications de productivité déconnectées les informations nécessaires pour qualifier les prospects et mieux comprendre les comptes. Désormais, avec l'aide de l'IA à portée de main, ils peuvent rapidement mettre à jour les enregistrements Dynamics 365, résumer les e-mails et les réunions, et préparer les informations de vente pour la sensibilisation des clients. 

Découvrir les fonctionnalités de Copilot for Sales en vidéo

Dans un autre exemple, Domino's Pizza UK & Ireland Ltd. a permis de garantir une expérience client exceptionnelle et d'optimiser les stocks et les livraisons grâce à l'analyse prédictive alimentée par l'IA dans Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management. Auparavant, les planificateurs de Domino's s'appuyaient sur des feuilles de calcul chronophages et sujettes aux erreurs pour prévoir la demande dans plus de 1 300 magasins. En utilisant des capacités intelligentes de planification de la demande, ils ont amélioré la précision de leurs prévisions de 72 %. Ils peuvent également générer rapidement les informations nécessaires pour s'assurer que chaque magasin reçoit les bonnes ressources au bon moment pour répondre aux commandes des clients.  

Tout indique que dans les années à venir, les organisations continueront à trouver de nouvelles façons innovantes d'utiliser l'IA CRM et l'IA ERP, et que leurs employés adopteront le changement.

Dans une étude récente sur la façon dont l'IA transforme le travail, Microsoft a interrogé des centaines de premiers utilisateurs de l'IA générative. Les principales conclusions ont montré que 70 % des utilisateurs ont déclaré que l'IA générative les aidait à être plus productifs et 68 % ont déclaré qu'elle améliorait la qualité de leur travail. En outre, 64 % des vendeurs interrogés ont déclaré que l'IA générative les avait aidés à mieux personnaliser les engagements avec les clients et 67 % ont déclaré qu'elle leur permettait de passer plus de temps avec les clients.1

À l'avenir, l'élan que l'IA a créé dans les entreprises en 2023 ne devrait que croître en 2024. En fait, IDC prévoit que les dépenses mondiales en solutions d'IA atteindront plus de 500 milliards de dollars d'ici 2027.deux

Voici quelques-unes des tendances spécifiques de l'IA à surveiller en 2024 :

• Expansion des stratégies et des tactiques basées sur les données. Des interfaces conviviales avec des capacités de copilote et des tableaux de bord personnalisables avec des visualisations de données permettront aux employés de chaque service d'accéder aux informations générées par l'IA et de les mettre en contexte. Avec les informations dont ils ont besoin à portée de main, les employés prendront des décisions plus rapides et plus intelligentes.  
• Priorisation de la personnalisation et des expériences utilisateurs. Les stratégies de vente et de marketing prédictives évolueront avec l'aide de l'IA pour prévoir les comportements et les préférences des clients et cartographier les parcours des clients, aidant les spécialistes du marketing à être plus créatifs et  les vendeurs à mieux interagir avec les clients. En outre, les plateformes CRM alimentées par l'IA seront de plus en plus enrichies par les médias sociaux et d'autres données, fournissant des informations plus approfondies sur la perception de la marque et le comportement des clients.  

Découvrir les fonctionnalités de Copilot pour le marketing en vidéo

• Une plus grande efficacité grâce à l'IA et aux technologies cloud. La combinaison des capacités des outils CRM et ERP alimentés par l'IA avec des plateformes cloud évolutives et flexibles, capables de stocker d'énormes quantités de données, permettra de gagner en efficacité. Les organisations identifieront également de plus en plus de nouveaux cas d'utilisation pour l'automatisation, puis les créeront et les déploieront rapidement dans un environnement cloud. Cela augmentera encore la productivité de la main-d'œuvre et la précision des processus. 

7 raisons de migrer vers Business Central Online

• Examen approfondi de l'éthique de l'IA. L'innovation responsable exige des organisations qu'elles adhèrent aux principes éthiques de l'IA, ce qui peut nécessiter des ajustements des opérations commerciales et des stratégies de croissance. Pour guider le développement et l'utilisation éthiques de l'IA, Microsoft a défini des principes d'IA responsable. Il contribue également à faire progresser la politique, la recherche et l'ingénierie en matière d'IA. 

Gardez un œil sur les innovations technologiques et autres en cours dans l'écosystème de l'IA au sens large. Par exemple, surveillez les progrès continus des  plateformes de développement low-code/no-code. Avec  les outils low-code/no-code, les utilisateurs non techniques et techniques peuvent créer des processus et des applications améliorés par l'IA qui leur permettent de travailler les uns avec les autres et d'interagir avec les clients de manière nouvelle et nouvelle.

Power Platform et Business Central : exemple d'intégration réussi 

Les innovations en IA donneront également naissance à de nouvelles professions, telles que les éthiciens de l'IA, les intégrateurs d'IA, les formateurs en IA et les responsables de la conformité de l'IA. Ces rôles émergents – et le développement continu des compétences en IA – deviendront de plus en plus importants à mesure que vous transformerez votre personnel et cultiverez la maturité de l'IA.

Pour en savoir plus sur les innovations qui seront stimulées par l'IA générative, lisez le Gartner® Hype Cycle™ for Artificial Intelligence, 2023.3

Pour conduire la transformation avec l'IA dans les systèmes CRM et ERP, vous devez planifier et mettre en œuvre soigneusement une approche qui fonctionne le mieux pour votre organisation. Les meilleures pratiques suivantes pour l'adoption de l'IA, qui continuent d'évoluer, peuvent vous guider :

• Mise en œuvre stratégique : formuler une stratégie de mise en œuvre de l'IA à long terme pour responsabiliser les employés et optimiser les processus métier, en mettant l'accent sur la culture axée sur les données, le développement des compétences pertinentes et les outils d'IA évolutifs et conviviaux dans les  systèmes CRM et ERP.
• Adoption éthique : respectez les directives éthiques en constante évolution, en commençant par l'automatisation des processus améliorée par l'IA et en progressant vers la création de valeur innovante, tout en veillant à ce que votre organisation soit hyperconnectée.
• Qualité et sécurité des données : maintenez des normes élevées d'intégrité et de sécurité des données, en auditant régulièrement les données d'entraînement de l'IA pour éviter les biais et garantir la fiabilité.
• Alignement sur les objectifs de l'entreprise : alignez les initiatives d'IA sur les objectifs stratégiques, en mesurant leur impact sur les résultats de l'entreprise et en gérant de manière proactive tout effet négatif potentiel sur les parties prenantes.

Au fur et à mesure que vous et votre organisation en apprenez davantage sur l'IA et découvrez ce que vous pouvez en faire, ne perdez pas de vue l'importance de la collaboration entre l'humain et l'IA. Plaidez fermement en faveur de l'utilisation de l'IA pour augmenter, plutôt que remplacer, l'expertise humaine et la prise de décision dans votre organisation. N'oubliez pas que même si les employés apprécieront les flux de travail automatisés, les informations et les recommandations générées par l'IA, l'IA n'est pas infaillible. Le succès d'une entreprise dépend toujours de la prise de décisions intelligentes et stratégiques.

Il existe d'immenses opportunités pour les organisations de tous les secteurs d'utiliser des systèmes CRM et ERP alimentés par l'IA pour accélérer la transformation, l'innovation et l'efficacité de l'entreprise. Selon Forrester Research, les entreprises qui investissent dans des initiatives d'IA d'entreprise augmenteront leur productivité et leur résolution de problèmes de 50 % en 2024.4 Pourtant, sans dirigeants pleinement engagés dans la planification et la mise en œuvre de l'IA, de nombreuses organisations auront du mal à réaliser le plein potentiel de l'IA.  

Soyez un leader qui donne la priorité et défend l'IA dans vos stratégies commerciales pour 2024. Votre leadership doit être visionnaire, appelant à des changements qui s'étendent à tous les rôles et fonctions, et même à l'ensemble de votre secteur. Il doit être pratique, fondée sur des investissements et des actions ciblés. Il doit être adaptable, ouvert et flexible à l'évolution des stratégies et des tactiques organisationnelles à mesure que les technologies d'IA évoluent.

Où que votre organisation en soit dans son parcours d'adoption de l'IA, passez à l'étape suivante en apprenant comment l'IA fonctionne avec Microsoft Dynamics 365, une suite complète et personnalisable d'applications CRM et ERP intelligentes.

Avec Copilot et d'autres fonctionnalités alimentées par l'IA dans Dynamics 365, votre organisation peut créer des écosystèmes unifiés, accélérer la croissance et offrir des expériences client exceptionnelles. Il peut également améliorer continuellement l'agilité opérationnelle tout en augmentant la productivité et l'efficacité. Commencez dès aujourd'hui pour faire de 2024 une année de transformation pour votre organisation.

Article source : AI in CRM and ERP systems: 2024 trends, innovations, and best practices - Microsoft Dynamics 365 Blog

Notes de fin

1 What Can Copilot’s Earliest Users Teach Us About Generative AI at Work? 

2 IDC Blog, Top 10 Worldwide IT Industry 2024 Predictions: Mastering AI Everywhere, 1 November 2023. 

3 Gartner, Hype Cycle for Artificial Intelligence, 2023, Afraz Jaffri, 19 July 2023.  

Gartner is a registered trademark and service mark, and Hype Cycle is a registered trademark of Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally and are used herein with permission. All rights reserved. 

4 Forrester 2024 Predictions: Exploration Generates Progress, Forrester Research, Inc., October 2023.