6 tendances CRM pour disrupter la gestion de la relation client en 2023

Notre équipe d’experts CRM vous dévoile les tendances CRM pour être à la pointe de la gestion de la relation client en 2023.

En 2023, selon Gartner, les entreprises vont accélérer l’utilisation des solutions entièrement gérées dans le Cloud. Les modèles CRM Cloud, tels que le CRM SaaS (Software as a Service – Logiciel en tant que Service, hébergé dans le Cloud et accessible via une simple connexion Internet), aident les entreprises à s’adapter plus rapidement aux évolutions du marché.

La Cloudification permet aux éditeurs d’améliorer continuellement leurs solutions et d’enrichir leurs fonctionnalités. Les utilisateurs reçoivent ainsi régulièrement des mises à jour, leur assurant d’être à la pointe de ce qui se fait sur le marché.

Vous vous demandez sans doute "Quel est le meilleur CRM SaaS en 2023" ? Fin 2022, Gartner a reconnu Microsoft Leader CRM avec sa solution Microsoft Dynamics Customer Engagement. Voici un exemple des nouveautés CRM qui ont été mises à disposition des utilisateurs, automatiquement et gratuitement, en 2022 sur le CRM SaaS Microsoft.

Rassembler ses données clients dans un seul outil présente de nombreux avantages :

• Accès rapide à l’information
• Unicité et fiabilité de la donnée
• Simplification des processus

En 2023, les attentes des clients seront de plus en plus exigeantes. Les entreprises devront s’adapter pour apporter des réponses pertinentes et rapides. Et ce, pour tous leurs services : Ventes, Service Client et Marketing.

Avoir accès à toutes ses données depuis un seul et même outil deviendra, plus que jamais, un atout de taille.

Dans cette continuité, la communication, l’échange d’information et la connexion entre les systèmes CRM et ERP représentera un enjeu supplémentaire pour les entreprises. L’objectif étant toujours de mieux connaître ses clients pour répondre parfaitement à leurs attentes.

Il existe aujourd’hui des solutions CRM qui permettent d’augmenter facilement la satisfaction collaborateur et client, à partir d’une même et unique plateforme : faire du marketing ciblé, de la prospection, générer des opportunités, gérer des ventes, le service après-vente et le support, à partir d’une base de données commune.

Voici une tendance sur laquelle les entreprises devront à tout prix porter leur attention en 2023 : s’assurer que chaque collaborateur a les moyens de travailler efficacement. En effet, face à l’exigence des clients toujours plus importante, les outils de gestion de la relation client doivent aider les collaborateurs à gagner du temps sur les tâches sans réelle valeur ajoutée. Au-delà même du gain de temps, un outil de gestion de la relation client approprié permet de réduire les efforts nécessaires pour mener à bien son travail et ainsi augmenter la productivité.

Selon Gartner, maintenir une équipe de ventes en place est un défi de plus en plus important pour les entreprises. Les outils de gestion de la relation client en 2023, et pour les années à venir, aideront les collaborateurs à passer un maximum de leur temps à travailler sur des tâches à valeur ajoutée.

Comment cela peut-il se traduire concrètement ?

Avec le CRM Microsoft par exemple, et à l’aide de l’intelligence artificielle, il est possible d’identifier automatiquement le potentiel d’un prospect en fonction de l’analyse des données historiques. Cela permet à l’équipe de ventes de se concentrer sur les prospects chauds en priorité.

Il est également possible de créer une relance automatique vis-à-vis d’une opportunité avec des solutions d’automatisation. Nous pouvons ici utiliser certains composants de la Power Platform, tels que Power Automate, pour se connecter à plusieurs solutions CRM disponibles sur le marché.

De plus en plus de clients aiment effectuer leurs recherches en ligne et passer leurs commandes sur Internet, qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service.

En 2023, les entreprises vont devoir s’adapter à cette tendance et trouver le juste équilibre entre interaction numérique et interaction humaine, pour satisfaire davantage les attentes de leurs clients. C’est pourquoi les outils de gestion de la relation client en 2023 jouent un rôle primordial dans la recherche de cet équilibre :

• Les interactions avec les professionnels de la vente devront apporter une valeur ajoutée supplémentaire.
• L’intelligence artificielle jouera un rôle de plus en plus important pour identifier les meilleures actions à mettre en place.

Selon Gartner, 83 % des clients B2B ont préféré passer leurs commandes via des services numériques en 2022.

Quel cas d’usage ?

Imaginons qu’un client rencontre un problème avec un produit ou un service. Il va vouloir trouver rapidement une solution en ligne. Il existe des solutions complètes de gestion de la relation client en 2023, comme Dynamics 365 Customer Engagement couplé à Power Pages par exemple, qui permettent aux entreprises de développer facilement leur plateforme de relation client avec :

• Un accès à la documentation en un clic
• Un accès à un système de ticketing pour échanger facilement avec les agents du service après-vente

Les deux principaux avantages du développement low-code (par rapport au développement traditionnel) sont le gain de temps et l’optimisation des coûts. En s’appuyant sur cette nouvelle tendance, l’entreprise peut ainsi fournir certains produits et certaines fonctionnalités plus rapidement et à moindre coût.

D’autre part, les tendances low-code indiquent une évolution croissante vers l’intégration de portails en libre-service avec les logiciels CRM. C’est un moyen accessible et populaire auprès des entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience client. Avec un portail, les clients peuvent facilement :

• Interagir avec les entreprises
• Trouver des services ou des produits
• Obtenir des devis
• Vérifier la disponibilité des ressources
• Planifier des travaux
• Passer des commandes
• Effectuer des paiements

Le low-code aide à créer rapidement un ensemble de portails avec des front-ends ou des interfaces utilisateur communs, au lieu de coder manuellement les composants HTML et back-end.

Avec la Power Platform, et notamment Power Apps, il est possible de créer une application de gestion des absences en un rien de temps et sans connaissances techniques avancées (sans développement).

L’IA est l’une des principales tendances CRM 2023. Beaucoup d’entreprises commencent à utiliser l’IA, particulièrement à travers la solution CRM. L’intelligence artificielle permet, entre autres, d’améliorer l’expérience utilisateur, automatiser les tâches répétitives, personnaliser la communication, etc.

Grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent établir de meilleures relations avec leurs clients et affiner leurs efforts marketing ; avec, par exemple, l’analyse des comportements client, l’automatisation des tâches, telle que l’envoi de réponse automatique, la planification et le suivi des rendez-vous client par les chatbots.

Avec l’aide AI Builder de Microsoft, il devient possible de créer automatiquement un prospect en scannant une carte de visite, grâce à la technologie OCR (conversion d’image en texte).

Quid de l’usage ChatGPT dans la gestion de la relation client en 2023 ? On peut tout à fait exploiter l’énorme potentiel de ChatGPT à partir de la Power Platform et du CRM Dynamics Customer Engagement pour, par exemple, aider les utilisateurs à résoudre un incident client.