Comment optimiser le pilotage de votre relation client grâce aux nouvelles fonctionnalités Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 2024 ? Dans cet article, notre équipe d'experts vous dévoile les meilleures nouveautés Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 2024. Cliquez sur le module de votre choix dans le sommaire ci-dessus pour découvrir les nouveautés de celui-ci.
Nouveautés Microsoft Dynamics 365 Sales
Améliorer votre argumentaire de vente grâce à l’assistance de Copilot pour les courriers électroniques
Copilot propose des suggestions de contenu, ajuste le ton et la longueur des courriers, et permet de personnaliser les messages avant envoi. Il permet aussi de consulter les résumés détaillés des courriers électroniques de plus de 1 000 caractères.
Copilot pour les courriers électronique
Rester efficace avec la page d’accueil immersive de Copilot
La page d’accueil Copilot assure :
- Un Accès instantané aux données de vente et aux informations sur les clients.
- Un Suivi des performances et planification des activités de vente avec des graphiques et un calendrier intégré.
- Une Interface étendue pour des conversations productives et une gestion intelligente des actions.
Page d’accueil immersive de Copilot
Obtenir une vue à 360 degrés grâce au résumé de compte généré par l’IA
- Obtenez une vue à 360 degrés de votre compte, créée à l’aide de toutes les données associées au compte.
- Affichez un résumé des opportunités associées.
- Prenez connaissance des prospects associés.
- Découvrez les dernières actualités du compte.
Travailler efficacement grâce à des suggestions d’action basées sur l’intelligence artificielle
- Améliorer votre productivité en augmentant la capacité de prise de décision grâce à des informations et des conseils clés.
- Rester informé de toutes les conversations actives des clients grâce à des aperçus et des suggestions d’action.
- Réduire le temps de conversion nécessaire pour convertir les prospects et les opportunités.
- Mettre à jour et conserver en toute transparence les dernières modifications apportées aux enregistrements clés.
Analyser les opportunités avec le regroupement et l’agrégation
Cette fonctionnalité améliore votre capacité à segmenter et à cibler des domaines spécifiques de votre pipeline, ce qui garantit une approche plus personnalisée et plus efficace de chaque opportunité.
Elle permet aussi de :
- Regroupez les opportunités par nom de compte, nom de vendeur, date/mois de clôture ou tout autre champ pertinent.
- Regroupez les valeurs numériques telles que la valeur estimée et les revenus réels dans la grille modifiable.
Nouveautés Microsoft Dynamics 365 Customer Insights (ex Marketing)
Créer des parcours en les décrivant grâce à Copilot
Grâce à Copilot, il est possible de créer des parcours client en quelques minutes, même si c’est la première fois, en utilisant le langage naturel. Copilot propose un résumé détaillé du parcours à créer en quelques instants.
Configurer et exécuter facilement des communications pré et post-événement
Grâce à la gestion des événements en temps réel, il est possible d’attirer l’audience adéquate pour son événement. Cette nouvelle fonctionnalité permet d’augmenter les inscriptions et d’offrir des expériences personnalisées de communication avant, pendant et après son événement.
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Empêcher l’envoi de courriers électroniques à des adresses e-mail partagées
En activant la déduplication de courrier électronique, vous pouvez garantir que, même si vos données contiennent plusieurs contacts avec la même adresse e-mail, votre message ne sera envoyé qu’une seule fois à vos clients. Cela permettra de garder leurs boîtes de réception bien rangées et de préserver la réputation de votre marque.
Déduplication de courrier électronique
Collecter des données client supplémentaires sans attributs personnalisés
Rassemblez facilement des informations supplémentaires sur vos clients en créant tout type de question directement dans l’éditeur de formulaires. Par exemple, vous pouvez créer des champs pour demander : "Quelles sont vos préférences alimentaires ?" ou créer des questions de concours pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Personnaliser les messages et prendre des décisions sur les parcours en fonction des interactions web
Vous pouvez désormais suivre et exploiter le comportement en ligne de vos clients pour offrir des expériences personnalisées sur vos canaux numériques.
Par exemple, vous pouvez augmenter les conversions et la fidélité des clients en envoyant des offres personnalisées après que les clients ont visité votre site web et manifesté leur intérêt pour un produit ou un service.
En suivant des données supplémentaires sur les parcours en ligne des clients, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les préférences et les besoins de vos clients et mesurer facilement l’efficacité de votre campagne.
Nouveautés Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Gérer efficacement des incidents avec des contrôles d’incident amélioré
Les agents doivent actuellement charger les pièces jointes individuellement et les rechercher dans la chronologie de l’incident, ce qui nécessite des contrôles intuitifs pour accéder facilement aux informations pertinentes.
Les contrôles de formulaire d’incident améliorés dans l’application Customer Service workspace permettent de charger et d'afficher plusieurs pièces jointes, de prendre des notes rapides pendant la création de dossier, et d’utiliser des icônes à code couleur pour identifier efficacement les champs.
Ces améliorations simplifient la gestion des incidents, réduisant les efforts et augmentant la productivité.
Formulaire d’incident amélioré
Hiérarchiser les incidents avec des grilles d’incidents améliorées
Les "grilles Incidents améliorées" aident les agents à hiérarchiser les incidents en utilisant des codes couleur pour la priorité et l’origine, et en affichant des informations clés comme le SLA suivant, la dernière interaction et l’âge de l’incident.
Elles incluent aussi des icônes pour la priorité et le canal d’origine, des avatars des agents, et permettent un accès rapide à la dernière interaction, améliorant ainsi la productivité globale.
Grilles d’incidents améliorées
Rédiger des courriers électroniques grâce à une expérience améliorée des pièces jointes
L’expérience améliorée des pièces jointes permet aux agents de gérer plus facilement les pièces jointes. Il est possible de les ajouter par glisser-déplacer, en les copiant et collant entre courriers, en les téléchargeant et supprimant en bloc, et en les visualisant sous différentes vues.
Ils peuvent également exporter les détails vers Excel, recevoir des rappels pour ajouter des pièces jointes, et réutiliser des pièces jointes précédemment utilisées.
Gestion améliorée des pièces jointes pour les courriers électroniques
Composer des courriers électroniques avec une gestion améliorée des destinataires
L’expérience améliorée des destinataires dans les courriers électroniques permet de configurer les adresses e-mail avec les noms des destinataires, de glisser-déplacer les destinataires entre les champs À, Cc et Cci, d’afficher leurs statuts de présence et les messages d’absence du bureau, et de résoudre en bloc les adresses e-mail en enregistrements Dynamics 365.
Gestion améliorée des destinataires pour les courriers électroniques
Mettre à jour les appartenances aux files d’attente pour les agents en temps réel
Lorsqu’un centre de contact fait face à une augmentation des conversations, les administrateurs doivent rapidement ajuster le personnel.
Cette amélioration permet des mises à jour plus rapides des membres des files d’attente, permettant aux nouveaux agents de commencer immédiatement leur travail et aux agents retirés de ne plus recevoir de tâches. Cela aide à maintenir de faibles temps d’attente pour les clients et à éviter des affectations involontaires, même pendant les périodes de pointe.
Pour aller plus loin
Notre équipe se tient à votre disposition si vous avez des questions concernant les nouveautés Microsoft Dynamics 365 et Power Platform. Pour vous tenir informés et faire de la veille technique autour des solutions Microsoft, vous trouverez également d'autres articles de nos experts sur notre blog. Découvrir les dernières nouveautés de la Power Platform et de l'ERP Microsoft Dynamics 365 Business Central.
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Par Hugo BodyHugo accompagne les entreprises dans la réalisation de leurs projets CRM. Expert sur la solution Dynamics 365 Customer Engagement, il allie savoir-faire technique et compréhension métier pour mener ses projets au succès.
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Par Wassim HamamaWassim est consultant CRM, avec une expertise sur la Power Platform.
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