CRM Dynamics 365 et Power Platform : 5 idées d'usage

La Power Platform est une suite de solutions low-code signée Microsoft. Elle permet d’enrichir et d’optimiser les fonctionnalités de vos applications métier pour répondre à vos besoins. Ces solutions sont parfaitement intégrées dans l’écosystème Microsoft Cloud, et ne nécessitent pas de compétences techniques avancées pour être utilisées. Parmi ces solutions, nous retrouvons :

• Power BI
  • La solution de visualisation de données qui permet de créer des tableaux de bord interactifs à partir de plusieurs sources d’information. Cela permet d'exploiter pleinement les données et d'avoir un support pour prendre des décisions fiables et avisées.
• Power Apps
  • La solution de création d’applications personnalisées qui permet de répondre à vos besoins métier en offrant une grande flexibilité. Ces applications peuvent s’adapter à tout type de plateformes (Web, mobile, tablette) et communiquent parfaitement auprès de vos autres solutions Microsoft Cloud.
• Power Automate
  • La solution d’automatisation qui permet de créer des workflows automatisés pour simplifier la gestion des tâches répétitives, et améliorer l’efficacité de vos processus métier. Elle prend en charge un grand nombre de connecteurs, et vous permet d’automatiser des flux entre plusieurs applications.
• Power Virtual Agents
  • La solution de création de chatbot qui vous permet de répondre à tout moment aux questions de vos prospects et de vos clients. Elle prend en charge plusieurs canaux de communication tels que Microsoft Teams, Facebook Messenger, Slack, etc.
• Power Pages
  • Version améliorée de Power Apps Portal, Power Pages est la solution de création de sites Web low-code qui permet de fournir des informations essentielles et des services à vos clients. Elle s’intègre parfaitement dans votre écosystème Microsoft, et vous permet notamment de partager et d'enrichir les informations provenant de votre CRM Microsoft.

La suite Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (le CRM de Microsoft) est parfaitement intégrée avec la Power Platform. Que vous utilisiez Dynamics 365 Sales pour la gestion de vos ventes, Dynamics 365 Customer Service pour la gestion de votre service client, ou encore Dynamics 365 Customer Insights (ex Marketing) pour votre gestion marketing, vous pouvez bénéficier de la puissance de la Power Platform pour enrichir vos fonctionnalités.

Afin d’illustrer les possibilités d’intégration entre le CRM Microsoft et la Power Platform, nous allons couvrir 5 cas d’usage 

De façon standard, Dynamics 365 Sales permet de suivre les opportunités ouvertes et de faire des projections de ventes.

Néanmoins, en utilisant les tableaux de bord fournis nativement, il n’est pas possible d’identifier facilement les opportunités "non suivies", c’est-à-dire les opportunités pour lesquelles aucune activité (next step) n’a été planifiée. Dans ce cas, il y a un risque que l’opportunité soit oubliée, puisqu'aucune tâche n’apparaîtra dans la to-do du commercial.

Afin de palier ce problème, il est possible de créer un rapport Power BI qui met en avant les opportunités ouvertes n’étant rattachées à aucune activité planifiée. En un coup d’œil, il est désormais possible de les identifier et de corriger le tir.

Vos commerciaux se déplacent régulièrement chez leurs clients/prospects, et ils ont besoin d’une interface simple pour saisir leurs comptes-rendus de visite ? Avec Power Apps, c’est possible !

En effet, nous pouvons imaginer une application mobile/tablette disponible en ligne (et/ou hors connexion), permettant de saisir des informations de visite en lien avec un prospect/client de votre CRM Microsoft. Vos commerciaux en mobilité ont alors accès à une interface simple pour prendre des notes et, pourquoi pas, y joindre d’éventuelles photos.

Si la saisie s’effectue hors ligne, le compte rendu sera téléchargé dans le CRM une fois qu’une connexion Internet sera retrouvée.

Utiliser l'IA nouvelle génération dans le CRM Microsoft, cas d'usage et vidéos démo

• Copilot Dynamics 365 Sales : quels usages ?
• Copilot Dynamics 365 Customer Insights (ex Marketing) : quels usages ?
• Copilot Dynamics 365 Customer Service : quels usages ?

Power Automate peut nous aider à créer une notification personnalisée. Par exemple, il peut être intéressant de notifier le nouveau propriétaire d'une opportunité dans ces 2 cas :

• Quand la gestion d’une opportunité passe d’un commercial à un autre.
• Quand une opportunité de vente est créée par un agent du service client lors de la résolution d’un incident.
  • Car oui, les modules du CRM Dynamics 365 Customer Engagement communiquent entre eux, et il n’est pas nécessaire d’être commercial pour créer une opportunité. Au même titre qu’il n’est pas nécessaire d’être agent du service client pour créer un ticket d’incident : l’objectif est de rester "Customer centric".

Totalement intégré avec le CRM Microsoft Dynamics 365, un flux Power Automate peut se déclencher automatiquement lorsqu’une action définie se produit. Dans notre cas : le propriétaire de l’opportunité est modifié. Alors, il ne reste plus qu’à définir le message à afficher au nouveau propriétaire. Nous pouvons imaginer une information accompagnée d’un lien redirigeant vers l’opportunité concernée !?

La notification apparait alors sous forme de carte, en haut à droite de l'interface CRM. Elle restera visible quelques secondes. Si jamais elle n’est pas consultée par l’utilisateur, une pastille restera néanmoins visible dans le bandeau supérieur du CRM jusqu’à ce qu’elle soit traitée.

S’il est assez commun de nos jours d’imaginer dialoguer avec un chatbot pour résoudre un problème, il est tout à fait envisageable d’utiliser Power Virtual Agents pour détecter d’éventuelles opportunités de vente.

Power Virtual Agents étant parfaitement intégrable avec Dynamics 365 Customer Engagement, nous pouvons imaginer un chatbot à double usage capable de :

• Créer un ticket d’incident et l’assigner à la bonne file de traitement
• Créer une opportunité et l’attribuer à une équipe commerciale

Le chatbot (ou autres agents virtuels), disponible sur votre site Internet ou autre canal de communication (Teams, Messenger etc.), permettrait alors de générer des prospects directement dans le CRM.

Copilot Power Platform : quels usages de l'IA nouvelle génération avec Power Platform ?

Vous souhaitez partager des informations pertinentes auprès de vos clients ? Leur permettre d’interagir directement avec vous en créant des tickets depuis un portail personnalisé ? Le tout relié à votre CRM ? Power Pages est la solution qu’il vous faut.

En effet, sans avoir de compétence particulière en développement, vous pouvez rapidement créer un site Internet relié à votre CRM, qui permettra à vos clients d'accéder à des informations utiles en un clic, et de saisir éventuellement des tickets d'incident. Bien sûr, il est possible d'assigner un rôle de sécurité spécifique afin d’encadrer leur expérience.

Pour le ticketing, il est possible de mettre en place des règles d’acheminement personnalisées pour rediriger un nouveau ticket d’incident dans la bonne file d’attente.

Enfin, il existe également des modèles préconçus pour démarrer avec Power Pages.

En tant que partenaire Microsoft expert CRM Dynamics 365 et Power Platform, nous avons abordé ici une infime partie des nombreuses possibilités offertes par la Microsoft Power Platform en association avec Dynamics 365 Customer Engagement. En effet, il existe bien d'autres fonctionnalités qu’il est possible de couvrir sans avoir recours à du développement spécifique.

Si vous avez des besoins sur les applications Dynamics 365, contactez-nous et nous vous aiderons à les mettre en œuvre.