De 5 faserna för en framgångsrik planering av kundresan

Hur blir en person till en lojal kund? Vilka touchpoints med ditt företag har hen när hen t.ex. registrerar sig för ett produkttest eller prenumererar på ditt nyhetsbrev? Du kan samla in den här informationen, lära dig av den och optimera den. Det kallas för kundresan. 

Under resan finns det många touchpoints där kunden kommer i kontakt med företaget, antingen direkt eller indirekt. För att förbättra kundupplevelsen hjälper visualiseringen av dessa touchpoints till att skapa en generellt sett mer positiv kundupplevelse. Kartläggningsverktyg för kundresan är integrerade i de flesta CRM-system. De kan skapas med fristående programvara eller verktyg och kan även fyllas i bara med papper och penna. De fem faser som en kund upplever är vanligtvis alltid desamma:

Referens

Undrar du vad Dynamics 365 Marketing kan göra för dig?

Använd din browsers översättningsverktyg och läs om LogicLine Europe GmbH och hur de använder sitt nya CRM. 

LÄS NU!

Vem är din kund?

Ta dig tid att lista allt du vet om dina kunder: Detaljerad information om motiv och beteendemönster. Samla in så mycket information som möjligt för att kartlägga kundresan på ett korrekt och fullständigt sätt.

Till en början är det ett befintligt kundbehov som ligger till grund för produktuppfattningen. Därför är det viktigt att väcka uppmärksamhet i den här fasen och att stanna kvar i kundens minne, eftersom den omedelbara köpviljan ännu inte har väckts.

Därefter går kunden in i utrednings- och utvärderingsfasen för att fastställa den bästa lösningen. Företagen måste nu skapa intresse och öka antalet kontaktpunkter.

• Skapa en mall: Målet är att ha en struktur som på ett logiskt sett återspeglar hur kundupplevelsen fortskrider och som ger den detaljnivå du söker. Du kan fritt välja form, tabell eller processflöde.

• Dra in varje touchpoint: Vid vilka tidpunkter och vart interagerar dina kunder med ditt företag? Detta kan ske personligen, online eller via ett telefonsamtal. Anteckna alla dessa touchpoints i din mall.

• Lägg till detaljer: förklara vilka åtgärder kunden måste vidta och vilka känslor eller åtgärder som kan uppstå hos kunden. Det är väldigt viktigt att identifiera problem och att kontinuerligt jobba med att förbättra kundupplevelsen.

Utvärdera kundupplevelsen: Under analysen bör du vara uppmärksam på om kundupplevelsen är i linje med ditt eget företags vision. Uppfyller du förväntningarna? Finns det något som sticker ut för dig och som kräver din uppmärksamhet?

Identifiera flaskhalsar eller konfliktpotential: Kunde du identifiera problem eller konflikter som behöver lösas? 

Visa varför du är det rätta valet: I köpfasen bör du optimera touchpoints för kontakt och beställning för att få till ett avslutat köp. En positiv upplevelse leder till ett köp - en så kallad konvertering. Särskilt relevanta touchpoints i köpfasen är e-post, webbplats och nätbutik samt telefon och beställningskort. Du kan dessutom integrera tilläggsfunktioner för ytterligare försäljning.

Vad händer efter köpet? Även efter att beställningen har gott igenom är det viktigt med snabb leverans, högt produktkvalitet, stabil förpackning och snabb tillgänglighet för hjälp eller klagomål. Service bör stå i fokus under denna fas för att uppfylla eller till och med överträffa de förväntningar som har väckts. 

Fortsätta att optimera kundresan: Genom att tydligt visualisera kundernas beteende i varje skede kan du identifiera områden som kan förbättras och anpassa tjänsten till framtida behov. 

Från kund till lojala fans: Kunden bör upprepa sin positiva upplevelse och helst dela den med andra. Målet är att skapa upprepade försäljningar eller tilläggsköp, så kallad Up- och Cross-Selling, och att skapa rekommendationer. 

Skapa unika pipelines baserade på kundernas beteende: du kan skala, ändra och anpassa dina vyer som du vill. Med skräddarsydda kundresor får du all viktig information på en gång.

Att bygga upp en kundresa är inte rocket science. Verktyg för kundresor är ofta integrerade i programvara för automatiserad marknadsföring och förenklar processen att skapa och dela planer för kundernas kontakthistorik. Här är några scenarier som kan hjälpa dig:

• Proaktiv med realtidsutsikt: skapa digitala kundresor i realtid som ger korrekt och aktuell information om försäljningstrappan och som gör det möjligt för ditt team att vidta rätt åtgärder.
• Ge dina kunder sömlösa och personliga upplevelser: Skapa kundresor som är organiserade efter segment för att ge unika, personliga upplevelser.
• Förbättra kundupplevelsen vid varje touchpoint: Använd kundresor för att identifiera förbättringsområden och kontinuerligt förbättra kundupplevelsen.
• Skapa snabba kundresor med ett optimerat användargränssnitt: Planera kundresor på några minuter med hjälp av "drag and drop" och "plug and play"-verktyg för kundresor.

Förvandla leads till loyala kunder - med Microsoft Dynamics 365 Marketing - den applikationen för automatisering av marknadsföring och visualisering av kundresan optimerar som låter dig skapa relevant och meningsfullt kundengagemang och påskynda affärsframgången.

Kontakta oss för att få veta hur det här verktyget kan hjälpa dig att optimera din kundupplevelse.

Förbättra projektets lönsamhet med integrerade planeringsverktyg och analyser

Ge dina anställda möjlighet att förutse efterfrågan på resurser och arbeta tillsammans med samarbetsverktyg som är lätta att anpassa till din verksamhet.

Förbättra projekthanteringen
- Visualisera kostnader och intäkter med hjälp av robusta projektplaneringsfunktioner och intuitiva instrumentpaneler.
- Förutse resursbehov och prognostisera projektets lönsamhet.
- Bygg upp kundernas förtroende med hjälp av en kundcentrerad modell för tillhandahållande av tjänster.

Optimera resurser
- Få ut det mesta av fakturerbara resurser med hjälp av instrumentpaneler i realtid för att mäta utnyttjandet.
- Förbättra kompetensbaserade uppdrag med en enhetlig schemaläggningsmotor.
- Ge servicepersonal möjlighet att söka direkt till relevanta projekt.

Öka produktiviteten
- Främja samarbete mellan team genom att integrera med Office 365-applikationer.
- Förenkla kontraktsprocessen och samarbeta sömlöst med kunder genom en säker portal.
- Skicka in, bearbeta och godkänn tid och kostnader när som helst och var som helst för snabbare kundfakturering.

Ge dina medarbetare möjlighet att skapa en bättre kundupplevelse

Effektivisera schemaläggning, lagerhantering och effektivitet på plats. Erbjud snabb och transparent kommunikation och spårningsfunktioner för att hålla kunderna i kontakt med dina agenter på fältet.

Förbättra den operativa effektiviteten

• Använd Internet of Things (IoT) för att upptäcka och lösa problem snabbare.
• Minska kostnaderna med hjälp av förebyggande underhåll.
• Automatisera arbetsorder, schemaläggning och avsändning.

Ge fältagenterna mer makt

• Öka effektiviteten på plats genom att ge teknikerna mobil åtkomst till data från hemkontoret.
• Förstå kundernas preferenser och historik för att ge mer personlig service.
• Gör det möjligt för tekniker att arbeta handsfree genom att använda innovativ teknik som headsets med blandad verklighet.

Bygga upp förtroende

• Ge kunderna möjlighet att i realtid spåra teknikerens position och påminnelser om besök.
• Dela offerter, kontrakt och schemaläggningsinformation snabbt och enkelt.
• Låt kunderna själva schemalägga möten och övervaka servicen med en kundportal.

Smidig service via alla kanaler

Leverera guidad, intelligent service och support i alla kanaler med en unik förmåga att arbeta med dina befintliga system. Ge kunder och agenter de verktyg de behöver för att säkerställa snabb och korrekt lösning, varje gång.

Förbättra engagemanget

• Låt kunderna få kontakt snabbt och enkelt genom servicealternativ i flera kanaler.
• Använd den artificiella intelligensen hos servicebotar för att öka tillgängligheten till service och frigöra dina agenter för fler interaktioner av högt värde.
• Lös problem snabbt med hjälp av dataanalys och prediktiv vård.

Personalisera din service

• Leverera värde vid varje interaktion med en fullständig kundvy.
• Vägled agenternas åtgärder mot optimala resultat med hjälp av intelligent automatik.
• Skapa möjligheter till mer- eller korsförsäljning med hjälp av kontextuella kunddata.

Effektivisera din kundtjänst

• Förbättra servicen baserat på feedback från undersökningar, diskussionsforum och social listening.
• Inled nya agenter snabbt med inlärningsalternativ i appen.
• Optimera din servicepersonal genom att fördela resurser baserat på servicetrender som du kan övervaka i realtid.

Ge säljarna möjlighet att skapa ett personligt engagemang med kunderna

Gå längre än till automatisering av försäljningsstyrkan för att bättre förstå kundernas behov, engagera dig mer effektivt och vinna fler affärer. Sälj smartare med inbäddade insikter, främja relationer, öka produktiviteten, påskynda försäljningsprestanda och innovera med en modern och anpassningsbar plattform. Använd AI-funktioner för att spåra kundrelationer och automatisera försäljningsutförandet med kontextuella uppmaningar som driver försäljningsstrategin.

Öka affärsverksamheten

- Förbättra vinstfrekvensen med en dynamisk, händelsestyrd försäljningsprocess.

- Bygg upp pipeline med högkvalitativa leads och prospekt från olika källor.

- Mät det förflutna och identifiera ledande indikatorer för framtiden.

Håll dig fokuserad

- Hitta rätt potentiella kunder och rätt kunder.

- Vet alltid nästa bästa åtgärd för att föra relationerna framåt.

- Bygg upp ett högpresterande säljteam.

Vinn snabbare

- Engagera och samarbeta kring strategiska affärer.

- Anpassa dig till köparens resa för att leverera personligt engagemang.

- Arbeta när som helst, var som helst.

Förbättra dina kunders resa

Skapa marknadsföringskampanjer i flera kanaler, ta hand om säljfärdiga leads och anpassa dina sälj- och marknadsföringsteam med planerings- och spårningsverktyg som integreras med dina befintliga appar och tjänster.

Fostra leads

• Kör flerkanaliga kampanjer med e-postmarknadsföring, webbinnehåll och evenemang.
• Rikta in matchade målgrupper baserat på LinkedIn-interaktioner med hjälp av Dynamics 365 Connector for LinkedIn Lead Gen Forms.
• Personalisera köparens upplevelse genom att anpassa kundresor baserat på användarens engagemang.

Ta bättre beslut

• Få insikter om ditt varumärkes rykte och din marknad genom da-ta-analys i realtid.
• Prioritera leads med hjälp av flera modeller för lead scoring.
• Bygg anpassade instrumentpaneler för att analysera de data som är viktigast för ditt företag.

Anpassa dig snabbt

• Automatisera processer för bättre upplevelser av serviceengagemang.
• Använd artificiell intelligens för att vägleda dina affärsbeslut och driva inno-vation.
• Förlita dig på Microsofts molnplattform för att minska driftskostnaderna och förenkla distributionen i hela din infrastruktur.