CRM – De 5 viktigaste slutsatser för 2025

I en värld där digitaliseringen sveper över företagslandskapet i rasande takt blir kundrelationshantering (CRM) inte bara en nödvändighet, utan ett strategiskt verktyg för att säkra konkurrenskraft och samarbete mellan avdelningar. I denna bloggdykning presenterar vi de fem viktigaste nyckelfynden inför 2025 – insikter som kan hjälpa företag att navigera de utmaningar och möjligheter som en modern CRM-implementering medför.

1. Växande klyfta mellan digitaliseringsföregångare och eftersläntrare

Under de senaste två åren har vi sett en markant ökning med 15 % av digitaliseringsföregångare. Samtidigt växer antalet företag som halkar efter. Idag går 50 % av företagen att klassificera som föregångare vad gäller digitalisering, medan endast 7 % betraktas som eftersläntrare. Denna spridning visar en kraftigt accelererande digital transformation – en utveckling som kräver att företag snabbt anpassar sina system och strategier för att hänga med i utvecklingen.

2. CRM blir ett centralt verktyg för samarbete

CRM-systemen utvecklas från att vara rent administrativa verktyg till att bli oumbärliga samarbetsplattformar. Företagen använder numera CRM i allt högre grad för att planera, styra och kontrollera marknadsförings- och försäljningsaktiviteter. Hos COSMO har CRM dessutom fått en tydlig roll i leadbedömning och fungerar som ett gemensamt nav mellan marknad och försäljning – en satsning som redan gett dem en ledande position inom området. Att integrera samarbetet mellan avdelningarna bidrar inte bara till effektivare processer utan också till en holistisk kundbild.

3. Avgörande kriterier vid leverantörsval

När det kommer till valet av en CRM-leverantör är fackmässig kompetens och hög servicekvalitet de viktigaste kriterierna. För 42 % av företagen är det dessutom avgörande att systemet kan anpassas efter individuella krav och kundönskemål, utöver de standardiserade funktionerna. COSMO lyfter fram sin 360-graders kundvy – ett argument som inte bara visar på teknisk skicklighet, utan även på förmågan att stödja kunden genom hela projektet, från de inledande workshopsen i presales-fasen fram till färdig implementering.

4. Höga avbrotts- och misslyckandegrader i CRM-projekt

Trots de många fördelarna med CRM-system visar studien att många företag har haft problem med sina implementeringar. Faktum är att 38 % av företagen har avbrutit en CRM-implementering minst en gång under de senaste tio åren. Dessutom planerar 43 % att byta CRM-system under 2024 eller har redan genomfört bytet. De främsta orsakerna bakom dessa avbrott är tekniska eller prestandarelaterade problem (33 %), följt av budgetbegränsningar (24 %) och organisatoriska beslut. Hos COSMO är dessa typer av prestandaproblem nämligen inte ett problem – de vinner istället kunder genom en noggrann kravanalys i nära samarbete med kunden och tydligt definierade lösningspaket.

5. Ökad användning av artificiell intelligens i CRM

Utvecklingen inom artificiell intelligens (AI) påverkar även CRM-miljön. Redan 58 % av företagen har tagit AI i bruk under 2024, och efterfrågan på AI-funktioner växer stadigt. Nästan varje CRM-upphandling där COSMO är involverad innefattar önskemål om AI-funktioner. Trots det kvarstår utmaningar – många kunder saknar ännu den nödvändiga kompetensen eller kämpar med dålig datakvalitet. Utöver detta innebär fullständig implementering av ett CRM-system en rad utmaningar, där 32 % av företagen pekar på den höga utbildningsbördan som den största flaskhalsen.

Kundframgång med CRM – nyckeln till ökad nöjdhet och lojalitet

En intressant observation från studien visar hur företagens mål kopplas samman med CRM-användning. Det mål som många sätter högst – att "höja kundnöjdheten och stärka kundlojaliteten" – hamnar faktiskt bara på fjärde plats när det gäller faktisk målutnyttjande. Istället utgör målen om att "optimera samarbetet mellan avdelningar med kundkontakt" och "skapa en enhetlig bas för kundanalyser" de fundamentala byggstenarna. Det är troligt att prioriteringen att vinna tillbaka förlorade kunder kommer att öka i takt med att befintliga kunders nöjdhet och lojalitet förbättras.

Digitaliseringen fortsätter att forma företagsstrategier och omdefiniera hur vi arbetar med kundrelationer. Med en växande klyfta mellan digitala föregångare och eftersläntrare, och ett ökat fokus på samarbete, individualisering och AI, blir valet av rätt CRM-system avgörande för att skapa en helhetslösning som snabbt och effektivt anpassar sig efter marknadens krav. För företag som vill ligga i framkant är det därför viktigt att se över sina digitala strategier, satsa på rätt lösningar och inte minst se till att medarbetarna är rätt utbildade för att möta morgondagens utmaningar.

Vill du läsa mer om studien och de bakomliggande trenderna? Besök studiens hemsida för ytterligare information:
Mer information om studien

Med denna helhetssyn kan företag bättre rusta sig för framtidens krav och möjligheter inom CRM, vilket i sin tur leder till starkare kundrelationer och ökad konkurrenskraft. Välkommen in i framtidens CRM-värld!