Ügyfélportál bevezetése a HUMVO Nonprofit Zrt.-nél

A HUMVO által létrehozott és üzemeltetett HUMVS, azaz a Magyarország területét kiszolgáló nemzeti adattár, amely az európai szintű informatikai rendszerhez (EMVS) kapcsolódik, elsősorban a lakossági gyógyszerellátásra engedéllyel rendelkező vagy arra jogosult személyek (gyógyszerészek), valamint a gyógyszer-nagykereskedők használják.

A HUMVO az indulását követő kezdeti időszakban, néhány hónap leforgása alatt több, mint 2500 partnerrel szerződött, illetve nem zárható ki, hogy ez a szám a következő években a várható jogszabálymódosítások közvetkeztében jelentősen emelkedni fog. Minthogy a HUMVO informatikai szolgáltatást nyújt, a számos partner és a jelentős szerződésállomány kezelésére a HUMVO már a kezdetektől fogva a Microsoft Dynamics 365 CRM rendszert alkalmazta. Ehhez az alkalmazáshoz kizárólag a HUMVO alkalmazottai férnek hozzá, ezért a szerződéskötés papír alapon történt, és a szerződéses adatokat a szerződések papír alapon történő aláírását követően, utólag vitték fel a rendszerbe.

– Eleve nagy adminisztrációs terhet rótt a vállunkra a papír alapú szerződéskötés is, de ha ez nem lett volna elég, partnereink a már meglévő szerződésállomány kapcsán is heti szinten jelentettek be adatváltozásokat – mondta Dombovári László, a HUMVO Nonprofit Zrt.

IT vezetője. – A partnerek által a HUMVO részére bejelentett adatváltozásokat papír alapon kezeltük, ami nehézkessé tette a változások kezelését és nyilvántartását is. Miközben partnereink körének további, jelentős bővülésére készültünk, ez vezetett ahhoz az elhatározáshoz, hogy egy olyan elektronikus felületet hozzunk létre, amelyen keresztül partnereink megfelelő regisztrációt és azonosítást követően, önkiszolgáló módon, elektronikusan tudnak új szerződéseket kötni, illetve további műveleteket végezni a már létrejött szerződéseikkel kapcsolatban (így különösen: adatmódosítások bejelentése).

Kézenfekvő volt, hogy a HUMVO Microsoft technológiákkal építkezzen tovább, és a Power Apps Portals révén az adminisztrációs problémákat orvosló megoldást is hamar megtalálta.

A Microsoft Power Platform részét alkotó Power Apps Portals megoldással a vállalatok önkiszolgáló ügyfél- és partnerportálokat, valamint belső elérésű, alkalmazotti portálokat és tudásbázisként szolgáló, közösségi portálokat készíthetnek, méghozzá könnyen és gyorsan, kevés kódírással járó (low-code) módszerrel. A Power Apps portálok kapcsolódnak a Microsoft Dataverse egységes adatszolgáltatását használó háttérrendszerekhez is (amilyenek a Dynamics 365 és Microsoft 365 alkalmazások), így rendkívüli módon megkönnyítik az ügyfélszolgálati, értékesítési, helpdesk, szerviz és más folyamatok digitalizálását és automatizálását, a papír alapú működés minél nagyobb mértékű kiváltását.

Megjelenésükben és funkcionalitásukban teljesen az adott vállalat igényei szerint készíthetők el a portálok, amelyek további nagy előnye, hogy mobil eszközökön is ugyanolyan kimagasló felhasználói élményt adnak, mint számítógépen – alkalmazkodnak a kijelző méretéhez, és gyorsan válaszolnak. A Microsoft alapul szolgáló technológiái emellett a biztonságos bejelentkezéshez is többféle lehetőséget kínálnak.

A HUMVO elektronikus ügyintézési felületén, amelyet a COSMO CONSULT Kft. közreműködésével vezetett be, a HUMVO partnerei önkiszolgáló módon, elektronikusan, percek alatt szerződést köthetnek, és minden későbbi ügyintézés is hasonlóan gördülékeny.

Az önkiszolgáló portál megjelenése minden elemében a HUMVO arculatát tükrözi, és funkcionalitásában is teljesen testre szabott, menüpontjai között szerződéskötés, a meglévő szerződések áttekintése, az esetek létrehozásához (ticketing) adott segédlet, valamint a portál használatát ismertető tudásbázis kapott helyet. Mivel a HUMVO partnereinek egy része munkanyelvként nem a magyart használja, a felület nyelve legördülő menüből választható (angol/magyar).

– Portálunk azonnal válaszol, és dinamikusan változik az ügyeit intéző felhasználó szándékai, az ügyfél- és esettípusok szerint – mondta Dombovári László. – Forgalombahozatali engedély jogosultja esetében például más, egyszerűbb felépítésű űrlap jelenik meg, mint végfelhasználó esetén, akitől részben eltérő adatokat kérünk, ebben a kategóriában további típusok, altípusok is választhatók a legördülő menüből. A portál emellett ellenőrzi a bevitt adatokat, ami a pontos kitöltést segíti, és szintén megkönnyíti, gördülékennyé teszi a szerződéskötést.

A portálon a partner képviseletében eljáró felhasználó által jelzett igény azonnal megjelenik a HUMVO Dynamics 365 CRM rendszerében. A szerződéskötés 8-10 lépésből (ellenőrzés, hiánypótlás, aláírás, stb.) álló folyamatát ez az alkalmazás kezeli a háttérben, állapotát azonban a partner a portálra bejelentkezve, szerződései között végig nyomon követheti. Míg korábban a szükséges dokumentumok (pl. hatósági engedélyek) a HUMVO részére történő benyújtása és a HUMVO általi ellenőrzése is papír alapon történt, a portálon az ügyfél ebben a menüpontban látja, ha kiegészítés szükséges, és a dokumentumot ugyanitt, elektronikus úton elküldheti a HUMVO részére.

Hasonló előnyöket kínál az önkiszolgáló esetkezelés (ticketing) is. A partnerek az általuk létrehozott szerződések módosításával és a rendszer használatával kapcsolatban is kérésekkel fordulhatnak a HUMVO munkatársaihoz. Többféle előre definiált eset (pl. számlázási cím változása, hibajegy létrehozása, szerződés felmondása) közül választhatnak, az űrlap ennek megfelelően dinamikusan változik. A portálon felvitt kérések azonnal megjelennek a Dynamics 365 CRM rendszerben, ezért a HUMVO munkatársai általi megválaszolásuk is felgyorsul. A nyitott esetek (ticketek) állapota szintén nyomon követhető a portálon a partnerek számára, és a kapcsolódó kommunikáció is ezen a felületen – nem külön levelezésben – zajlik, így az esetkezelés valamennyi előzménye egyszerűen visszakereshető a szerződések áttekintésénél.

– A COSMO CONSULT Kft. által bevezetett ügyfélportál az új szerződéskötéseknél nagy adminisztrációs terhet vesz le a vállunkról, de a Power Apps Portals alapú megoldás a szerződésmódosítások, az esetkezelések és az ügyfél-kommunikáció során is hathatósan segíti munkánkat – mondta Dombovári László. – Jelentős előrelépés ez a korábbi, emailes-telefonos kapcsolattartásunkhoz, illetve az elsősorban papír alapú dokumentumokra hagyatkozó szerződéskezelési rendszerünkhöz képest.