Gestion des incidents : définition et bonnes pratiques

L'un des grands défis des entreprises axées sur la qualité est d'avoir une vue d'ensemble sur tous les incidents et de réagir rapidement. Les incidents peuvent avoir des causes diverses et dépendent fortement du business model de l'entreprise concernée. Parmi les incidents génériques, nous retrouvons par exemple : les accidents, les dommages liés au transport, les divergences dans les documents, les modifications, les pannes de machine non planifiées, etc.

Ils menacent de perturber ou d'affecter la qualité du produit et du service. C'est pourquoi de nombreuses entreprises sont de plus en plus sensibilisées aux processus liés à la Qualité, et particulièrement à celui de la gestion des incidents. L'une des bonnes pratiques Qualité consiste à enregistrer chaque incident qui s'écarte des processus mis en œuvre par l'entreprise. Ce qui amène des interrogations récurrentes au quotidien :  

• À quel endroit les incidents ont-ils été signalés ?  
• Comment sont-ils documentés ?  
• Quand doivent-ils être signalés ?  
• Qui décide de la manière de les traiter ?  

Dans les petites structures, les équipes pourront répondre de manière réactive sans s'appuyer sur une procédure automatisée. Cependant, plus l'entreprise se développe, avec l'agrandissement ou l'ouverture de sites de production, plus ces tâches deviennent chronophages et énergivores. La production ou la logistique sont alors fréquemment externalisées, auprès de prestataires de services externes. Par conséquent, les exigences en matière de transparence de tous les incidents augmentent de manière exponentielle. 

La gestion des incidents enregistre tous les incidents, occurrences ou écarts qui sortent de la norme. À partir de là, un processus s'enclenche, les responsabilités sont définies et les incidents sont classés et évalués. Cela permet ensuite de déterminer des mesures qui donnent lieu à une procédure CAPA ou 8D jusqu'à ce que l'incident soit clos. Le schéma suivant illustre le processus : 

La gestion moderne des incidents joue un rôle de plus en plus vital dans la gestion de la qualité (QM). Si elle est appréhendée et mise en place de façon optimale, elle devient la pierre angulaire de tous les processus de QM, où le type et l'urgence sont enregistrés. En parallèle, d'autres thèmes de gestion de la qualité, tels que le contrôle des documents, la gestion des changements, les audits ou la formation, doivent être intégrés de manière transparente afin de garantir une gestion de la qualité complète, collaborative et performante.

L'importance des processus de gestion de la qualité a considérablement augmenté ces dernières années : exigences des consommateurs, évolution du cadre réglementaire, etc. Grâce aux solutions logicielles et à l'implication des équipes, les industries ont su d'adapter et démontrent chaque jour l'efficacité de ces processus, vers un niveau de qualité élevée et constant des produits et des services. 

Cependant, il ne suffit pas de s'équiper d'une solution logicielle pour gérer ces processus. En effet, il est primordial d'engager les équipes en charge du management de la qualité dans cette transformation. L'intégration de processus QM complets dans d'autres systèmes, par exemple dans l'environnement ERP ou CRM, entraîne inévitablement une confusion en ce qui concerne la terminologie et la classification des processus de QM et d'assurance qualité. C'est pourquoi un changement de perception s'impose : les processus QM sont complexes et étendus à travers le système d'information, il est nécessaire de mettre en place une solution qui facilite l'accès, la transparence et la stabilité pour les équipes Qualité.

En tant qu'intégrateur de solutions Microsoft et éditeur d'applications métier, nous avons développé une solution globale pour le management de la Qualité, composée de trois modules : COSMO Incident Management, COSMO Document Control et COSMO Electronic signature.

COSMO Incident Management est un outil indépendant, facilement interfaçable avec vos solutions existantes (ERP, CRM) et d'autres produits Microsoft Dynamics. Avec cette solution basée sur une plateforme low-code/no-code, vous bénéficiez d'une flexibilité totale sur la configuration de vos process de gestion des incidents. Il est possible de concevoir et d'adapter des formulaires, des workflows ou des vues. Pour un démarrage rapide, l'outil vous propose des éléments préconfigurés : méthodes, normes, tableaux de bord, rapports, etc. 

Cet outil vous assure une traçabilité complète des événements et des mesures, avec un suivi précis des échéances et des rendez-vous. Vous bénéficiez ainsi d'une documentation complète, accessible n'importe quand et depuis n'importe où. Cette solution vous garantit une transparence totale des processus et une meilleure compréhension des enjeux par les différentes équipes.