Customer Experience – vad handlar det om?

Customer Experience är det nya heta ämnet i Europa. I den här artikeln tar vi en titt på vad termen betyder.

För att lyckas med sitt Customer Relationship Management (CRM) är följande delar särskilt viktiga: företagsstrategi, CRM-strategi, definerade kundprocesser osv. Nu kommer den senaste trenden - kundupplevelse aka Customer Experience! På det internationella CRM-forumet 2022 i Frankfurt var det ett av vår tids trendämnen. Men CX, som kundupplevelsen förkortas, är inte så nytt. I USA har man jobbat sedan länge med det här temat.

För att du inte ska tappa greppet om de många termerna och strategierna ska vi först definiera CX.

När det gäller CX (customer experience) används ofta begreppet kundupplevelse eller kunduppfattning. CX är det intrycket som (potentiella) kunder har av företaget, produkterna eller varumärket. Kunderna får dessa intryck under hela kundresan (customer journey).

Vi fortsätter med frågan om vad en kundresa är och hur den relaterar till CX? En sådan kundresa delas ofta in i fyra faser. Det kan finnas fler faser, beroende på hur man definierar det, men låt oss börja enkelt:

• Fas 1 "Sökning": De (potentiella) kunderna har en idé, ett krav eller ett problem och börjar fundera på hur de kan lösa det. Eller så berätter någon om ett ämne som är nytt för dom.
• Fas 2 "Skaffa information": Klienterna har hittat möjliga lösningar och börja jämföra. Vem erbjuder vad på marknaden? Vilka erfarenheter har andra? Kostnader, funktioner, leveranstider och tjänster är faktorer som nu är intressanta.
• Fas 3 "Inköp": Nu när de har informerat sig tillräckligt och ser att köpet är nödvändigt kommer de att besluta om en offert.
• Fas 4 "Lojalitet": Den här fasen innehåller många ämnen och har alltid olika rubriker. Efter köpet handlar det om de upplevelser som kunderna nu har - till exempel leverans, driftsättning, underhåll och support, Kundtjänst och andra tjänster.

Därefter är resan förhoppningsvis inte slut än och det blir ytterligare ett köp eller en merförsäljning eller korsförsäljning.

I samband med de 4 faserna kommer en annan faktor in i bilden, nämligen de kontaktpunkter (touchpoints) som kunderna har med ditt företag, dina produkter och ditt varumärke. Det har visat sig att kunderna ofta använder olika kanaler i olika stadier. Ett enkelt exempel:

• Fas 1 "Sökning": webbläsare, forum, annonser osv.
• Fas 2 "Skaffa information": Företagets webbplatser, Jämförelseportaler, sociala medier, telefonrådgivning, Produktpresentation online eller på plats, etc.
• Fas 3 "Inköp": Webbutik, telefon, butik
• Fas 4 "Lojalitet": service bot, chattfunktioner, serviceapp osv.

Typen av kontaktpunkter beror på målgruppen. Det rekommenderas dock att erbjuda kunderna ett brett utbud av kontaktalternativ för att göra det lättare för dem att komma i kontakt. Det är viktigt att ta reda på vilka kontaktpunkter kunderna har eller skulle vilja ha. Dessa beröringspunkter är inte bara av teknisk karaktär, utan har också något att göra med dina anställda. De bör vara engagerade i ämnet och få stöd genom utbildning. Målet är att ge dina kunder en positiv upplevelse, helst genom hela kundresan. Vi ska nu förklara varför det är så.

Produkterna blir alltmer jämförbara och därmed utbytbara, marknaderna är delvis mättade och konkurrenssituationen är ofta tuff. Frågan är: hur kan du sticka ut och differentiera dig på marknaden? Korrekt! Med en positiv och unik kundupplevelse för dina kunder. Nedan finns fler anledningar till varför en positiv kundupplevelse är så viktig för mina kunder:

• Minska förvärvskostnaderna: Studier visar att en femprocentig ökning av kundbindningen kan leda till en 25-procentig ökning av vinsten. Detta beror delvis på att kostnaderna för förvärv kan minskas, eftersom det är betydligt dyrare att skaffa nya kunder än att behålla befintliga kunder. Tillfredsställda befintliga kunder köper vanligtvis också ytterligare tjänster, vilket innebär att man främjar upp- och korsförsäljning.
• Rekommendationsmarknadsföring och köpstöd: Nöjda kunder rekommenderar dig gärna till andra, och rekommendationer är en avgörande faktor vid köp. Detta innebär att nöjda kunder stöder indirekt din marknadsföring och försäljning.
• Kontinuerlig förbättringsarbete: Feedback från dina kunder hjälper dig att kontinuerligt förbättra dina processer. Det kan hjälpa till att anpassa produkter och tjänster och optimera kundupplevelsen. Du lär känna dina kunder bättre och kan på så sätt svara bättre på deras önskemål och behov, vilket leder till ökad försäljning på lång sikt.

Sammanfattningsvis kan man säga att en positiv och unik kundupplevelse minskar kostnaden för att skaffa nya kunder, är ett referensverktyg och gratis marknadsföring.

Customer Experience (CX) är det intrycket som (potentiella) kunder har av ditt företag, dina produkter eller ditt varumärke. Kunderna får olika intryck under hela sin kundresa (customer journey). Kundresan kan delas in i fyra faser från fas 1 - Search till fas 4 - lojalitet. Interaktionen med ditt företag (touchpoints) är olika för varje fas. Men det vi strävar efter är en positiv kundupplevelse - i vilken fas kunden än är!

Förbättra projektets lönsamhet med integrerade planeringsverktyg och analyser

Ge dina anställda möjlighet att förutse efterfrågan på resurser och arbeta tillsammans med samarbetsverktyg som är lätta att anpassa till din verksamhet.

Förbättra projekthanteringen
- Visualisera kostnader och intäkter med hjälp av robusta projektplaneringsfunktioner och intuitiva instrumentpaneler.
- Förutse resursbehov och prognostisera projektets lönsamhet.
- Bygg upp kundernas förtroende med hjälp av en kundcentrerad modell för tillhandahållande av tjänster.

Optimera resurser
- Få ut det mesta av fakturerbara resurser med hjälp av instrumentpaneler i realtid för att mäta utnyttjandet.
- Förbättra kompetensbaserade uppdrag med en enhetlig schemaläggningsmotor.
- Ge servicepersonal möjlighet att söka direkt till relevanta projekt.

Öka produktiviteten
- Främja samarbete mellan team genom att integrera med Office 365-applikationer.
- Förenkla kontraktsprocessen och samarbeta sömlöst med kunder genom en säker portal.
- Skicka in, bearbeta och godkänn tid och kostnader när som helst och var som helst för snabbare kundfakturering.

Ge dina medarbetare möjlighet att skapa en bättre kundupplevelse

Effektivisera schemaläggning, lagerhantering och effektivitet på plats. Erbjud snabb och transparent kommunikation och spårningsfunktioner för att hålla kunderna i kontakt med dina agenter på fältet.

Förbättra den operativa effektiviteten

• Använd Internet of Things (IoT) för att upptäcka och lösa problem snabbare.
• Minska kostnaderna med hjälp av förebyggande underhåll.
• Automatisera arbetsorder, schemaläggning och avsändning.

Ge fältagenterna mer makt

• Öka effektiviteten på plats genom att ge teknikerna mobil åtkomst till data från hemkontoret.
• Förstå kundernas preferenser och historik för att ge mer personlig service.
• Gör det möjligt för tekniker att arbeta handsfree genom att använda innovativ teknik som headsets med blandad verklighet.

Bygga upp förtroende

• Ge kunderna möjlighet att i realtid spåra teknikerens position och påminnelser om besök.
• Dela offerter, kontrakt och schemaläggningsinformation snabbt och enkelt.
• Låt kunderna själva schemalägga möten och övervaka servicen med en kundportal.

Smidig service via alla kanaler

Leverera guidad, intelligent service och support i alla kanaler med en unik förmåga att arbeta med dina befintliga system. Ge kunder och agenter de verktyg de behöver för att säkerställa snabb och korrekt lösning, varje gång.

Förbättra engagemanget

• Låt kunderna få kontakt snabbt och enkelt genom servicealternativ i flera kanaler.
• Använd den artificiella intelligensen hos servicebotar för att öka tillgängligheten till service och frigöra dina agenter för fler interaktioner av högt värde.
• Lös problem snabbt med hjälp av dataanalys och prediktiv vård.

Personalisera din service

• Leverera värde vid varje interaktion med en fullständig kundvy.
• Vägled agenternas åtgärder mot optimala resultat med hjälp av intelligent automatik.
• Skapa möjligheter till mer- eller korsförsäljning med hjälp av kontextuella kunddata.

Effektivisera din kundtjänst

• Förbättra servicen baserat på feedback från undersökningar, diskussionsforum och social listening.
• Inled nya agenter snabbt med inlärningsalternativ i appen.
• Optimera din servicepersonal genom att fördela resurser baserat på servicetrender som du kan övervaka i realtid.

Ge säljarna möjlighet att skapa ett personligt engagemang med kunderna

Gå längre än till automatisering av försäljningsstyrkan för att bättre förstå kundernas behov, engagera dig mer effektivt och vinna fler affärer. Sälj smartare med inbäddade insikter, främja relationer, öka produktiviteten, påskynda försäljningsprestanda och innovera med en modern och anpassningsbar plattform. Använd AI-funktioner för att spåra kundrelationer och automatisera försäljningsutförandet med kontextuella uppmaningar som driver försäljningsstrategin.

Öka affärsverksamheten

- Förbättra vinstfrekvensen med en dynamisk, händelsestyrd försäljningsprocess.

- Bygg upp pipeline med högkvalitativa leads och prospekt från olika källor.

- Mät det förflutna och identifiera ledande indikatorer för framtiden.

Håll dig fokuserad

- Hitta rätt potentiella kunder och rätt kunder.

- Vet alltid nästa bästa åtgärd för att föra relationerna framåt.

- Bygg upp ett högpresterande säljteam.

Vinn snabbare

- Engagera och samarbeta kring strategiska affärer.

- Anpassa dig till köparens resa för att leverera personligt engagemang.

- Arbeta när som helst, var som helst.

Förbättra dina kunders resa

Skapa marknadsföringskampanjer i flera kanaler, ta hand om säljfärdiga leads och anpassa dina sälj- och marknadsföringsteam med planerings- och spårningsverktyg som integreras med dina befintliga appar och tjänster.

Fostra leads

• Kör flerkanaliga kampanjer med e-postmarknadsföring, webbinnehåll och evenemang.
• Rikta in matchade målgrupper baserat på LinkedIn-interaktioner med hjälp av Dynamics 365 Connector for LinkedIn Lead Gen Forms.
• Personalisera köparens upplevelse genom att anpassa kundresor baserat på användarens engagemang.

Ta bättre beslut

• Få insikter om ditt varumärkes rykte och din marknad genom da-ta-analys i realtid.
• Prioritera leads med hjälp av flera modeller för lead scoring.
• Bygg anpassade instrumentpaneler för att analysera de data som är viktigast för ditt företag.

Anpassa dig snabbt

• Automatisera processer för bättre upplevelser av serviceengagemang.
• Använd artificiell intelligens för att vägleda dina affärsbeslut och driva inno-vation.
• Förlita dig på Microsofts molnplattform för att minska driftskostnaderna och förenkla distributionen i hela din infrastruktur.