Warum es sinnvoll ist Ihr CRM-Projekt im Service-Bereich zu beginnen

Herausragender Service braucht durchdachtes Handeln im Hintergrund. Dafür bedarf es Systeme, die nicht nur die Hard Facts adressieren, sondern auch wichtige Soft Facts abdecken. Nur so lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern.

Nachdem im ersten Teil des Blogs gezeigt wurde, welche Wege bis zum Entscheidungsprozess des Projekts gegangen wurden, berichtet Firevision Service- und Vertriebsleiter Gregor Schober, im zweiten Teil nun über die Umsetzung:

Nachdem alle entscheidungsrelevanten Faktoren intern bewertet und der Geschäftsführung präsentiert wurden, fiel die Entscheidung auf die angebotene CRM-Lösung von COSMO CONSULT. Umgehend nach der Beauftragung wurde ein Kick-Off-Meeting mit dem zuständigen Projektleiter Bernhard Rastorfer abgestimmt. Zudem wurde ein Projektplan nach dem erarbeiteten Pflichtenheft erstellt, im Rahmen dessen der Implementierungs- und Integrationsablauf terminiert wurde.

Dabei war es mir ein Anliegen, zuerst den Service-Bereich zu implementieren. Dies war zwar ein unorthodoxer Schritt, da hier aber die Effekte und der Nutzen des Service-Moduls relativ rasch umgesetzt werden konnten, war die Steigerung der Effizienz und Effektivität gewährleistet. Ein Ausrollen vom CRM im Bereich Sales, parallel zu Service, hätte sowohl intern als auch bei COSMO CONSULT zu Terminengpässen in der Ressourcenplanung geführt. Die Priorität des Bereichs Service war intern abgestimmt, dies hatte auch für den Sales-Bereich Vorteile. Etwa indem die Stammdaten-Übernahme aus dem bestehenden ERP-System somit bereits geleistet wurde.

Innerhalb von nur drei Monaten (September bis Dezember) wurde die Implementierung von Microsoft Dynamics 365 in Verbindung mit Resco Mobile CRM realisiert, Microsoft Dynamics 365 als Kernsystem für Innendienst und Verwaltung, Resco Mobile als Anbindung der Servicetechniker und Vertriebsaußendienstmitarbeiter. Parallel zur Service Implementierung wurden bereits die ersten Servicetechniker mit Tablets ausgestattet, um im Feldtest die Usability der Resco CRM Mobile-Anbindung zu testen und das Feedback in notwendige Anpassungen aufzunehmen.

Dies hatte zudem den positiven Nebeneffekt, dass die Service-Techniker Ihre „Wünsche“ an das System einbringen konnten und gleichzeitig eine Art Testimonial für die Akzeptanz des neuen Systems wurden. Systemumstellungen oder Systemveränderungen in Unternehmen sind meist mit Skepsis und Abwehrhaltung (durch unterbewusste Ängste) der Mitarbeiter verbunden. Dies war hier nicht der Fall. Jene Techniker, die das System testeten, erkannten selbst, dass die Bürokratie in der Abwicklung von Service-Aufträgen für den Mitarbeiter reduziert und vereinfacht wurde.

Ein Punkt der natürlich auch intern unter den Kollegen kommuniziert wurde, wodurch der „GO LIVE“ im Kundendienst-Außendienst mehr oder weniger barrierefrei und vorbehaltslos umgesetzt werden konnte. Dabei half auch die intuitive Gestaltung der Resco-Applikation auf den Tablets, wodurch keine intensiven Einschulungen durchgeführt werden mussten.

Besonderer Dank gilt dabei auch der exzellenten Unterstützung durch die Projekt-Consultants von COSMO CONSULT, die in allen Phasen der Implementierung stets rasch und unbürokratisch Hilfestellung geben konnten und damit die Umsetzung innerhalb des Zeitplans ermöglichten.

Nach dem erfolgreichen GO LIVE im Service war der Nutzen des Systems in kürzester Zeit messbar. So brachte etwa die Termindisposition der Techniker im Innendienst über eine digitale Plantafel bereits nach wenigen Wochen eine signifikante Verbesserung der Ressourcen-Planung. Termine konnten nun effizienter verplant werden, Terminlücken wurden graphisch sichtbar und konnten mit noch ungeplanten Einsätzen befüllt werden, was wiederum zu gesteigerter Kundenzufriedenheit führte.

Durch diese vorausschauende Planungsmöglichkeit konnten die Reisezeiten der Techniker markant reduziert werden, was sich in Folge auch positiv auf die Kosten auswirkte. Durch das CRM-System konnten zudem die Verrechnungsdaten der Service-Einsätze sofort nach Beendigung der Einsätze digital an den Innendienst zurückübertragen werden. Damit wird jetzt einerseits die Verrechnung angestoßen und andererseits die Nachbevorratung der Ersatzteile ausgelöst. Dafür wurde eine Schnittstelle in das ERP-System geschaffen, welches diese Prozesse aussteuert.

An dieser Stelle zeigte sich auch der Nutzen für den Vertrieb, da mittlerweile auch das Sales-Modul in der Implementierungsphase war. In der Vergangenheit war, aufgrund von isolierten Systeminseln in den unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens, ein Datenaustausch nur bedingt über Email-Verkehr möglich. Jetzt können die Informationen über anstehende, in Bearbeitung befindliche oder bereits abgeschlossene Service-Fälle (Anfragen), sowohl den Mitarbeitern im Vertriebsinnendienst, als auch im Vertriebsaußendienst zugänglich gemacht werden. Mit Unterstützung des CRM-Systems ist es damit möglich, sich vor Kundenbesuchen zu informieren, ob es aktuell Service-Fälle in Zusammenhang mit dem Kunden gibt. Ein wichtiger Vorteil für die Sales-Mitarbeiter.

Zusätzlich wurde im CRM-Prozessablauf des Service ein Task integriert, der automatisch den geographisch zugeordneten Vertriebsaußendienstmitarbeiter und den Geschäftspartner (beziehungsweise wenn mehrere Stufen im Vertriebsweg vorhanden sind, auch die hinterlegten Kontakte des Vertriebswegs) über den Eingang und den Abschluss von Service-Fällen per Email informiert. Die Informationsverteilung, die bislang auslastungsbedingt nur in geringem Umfang von den Service-Mitarbeitern erledigt oder auf Zuruf gegeben werden konnten, nimmt nun das CRM-System automatisch vor.

In jedem Unternehmen besteht ein gewisses Spannungsverhältnis zwischen Vertrieb und Service. Dem Vertrieb kann es naturgemäß nicht schnell genug gehen Servicefälle aufzulösen, um keine Unruhe im Vertriebsgebiet aufkommen zu lassen. Stichwort Kundenzufriedenheit. Der Service hingegen muss versuchen, mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen alle eingehenden Serviceaufgaben zu priorisieren, zu disponieren und zeitnahe zu lösen. Natürlich unter Berücksichtigung des limitierenden Faktors der zur Verfügung stehenden Arbeitszeit.

Durch unser CRM-System wurde hohe Transparenz auf beiden Seiten geschaffen. Wenn früher ein Vertriebsmitarbeiter die Abwicklung eines Servicefalls „beschleunigen“ wollte, war wenig Verständnis vorhanden, wenn Techniker gerade voll ausgelastet und für mehrere Tage verplant waren. Dies hat sich durch unser CRM-System wesentlich verbessert, da nun auch Mitarbeiter des Vertriebs Einsicht auf die digitale Service-Plantafel haben. Dadurch können sie erkennen, dass ein Intervenieren für Ihren Kunden, in der operativen Abwicklung des Service zu Verschiebungen bereits disponierter Service-Einsätze und Umplanungsaufwand führt. Im Umkehrschluss ist es jetzt auch für Service-Disponenten nachvollziehbar und transparent, ob dem Kunden, für den der Vertriebsmitarbeiter interveniert, tatsächlich eine raschere Erledigung zugestanden werden sollte.

Die Auseinandersetzung mit dem Thema CRM, in Form einer softwaregestützten Lösung in einem Unternehmen, führt unweigerlich dazu, sich als Organisation zu hinterfragen. Die Ziele des Kundenbeziehungsmanagement oder der Kundenpflege werden zwar oftmals in Unternehmensleitbildern umrissen („Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns wichtig“) und in der Aufbauorganisation mitverankert, jedoch in den dynamischen Prozessen der Ablauforganisation nur bedingt berücksichtigt.

Natürlich pflegen Organisationseinheiten mit Kundenkontakt die Beziehungen in irgendeiner Form, aber häufig individuell und meist ohne klare Vorgaben und Festlegungen der Ziele des Kundenbeziehungsmanagements. Genau hier knüpft eine unternehmensbereichsübergreifende Lösung wie die von COSMO CONSULT an.

Lesen Sie, die zugrunde liegenden Gedanken für die hier beschriebene Umsetzung, im ersten Teil des Blogs!