3 Gründe für den digitalen Außendienst im Maschinenbau

Der deutsche und österreichische Maschinenbau hat weltweit einen erstklassigen Ruf. Die Unternehmen selbst schätzen, dass ihr Exportgeschäfts in den kommenden zwölf Monaten im Schnitt einen Anteil von rund 57 Prozent am Gesamtumsatz ausmachen wird.

Doch das ist kein Selbstläufer. Neue Märkte zu erschließen, Produktionsanlagen im Ausland sowie strategische Allianzen sind die Aktivitäten, die Unternehmen in der nahen Zukunft vorantreiben, um weltweit erfolgreich zu bleiben. Der Anteil der geplanten Gesamtinvestitionen steigt im Schnitt von 6,3 Prozent im ersten Quartal auf sieben Prozent im zweiten Quartal. Mehr als zuvor wollen Unternehmen vor allem in den Bereichen Forschung und Entwicklung, Produkteinführung sowie IT ihre Ausgaben erhöhen. Als wichtigste Hemmnisse für das Wachstum nennen die Befragten die Konkurrenz auf ausländischen Märkten, der Mangel an Fachkräften sowie steigende Personalkosten.

Digitale Vertriebswege in Kombination mit dem digitalen Außendienst bieten auch Maschinenbauern neue Absatzchancen und die Möglichkeit, Kunden stärker zu binden. Vor allem bei großen Maschinenbauern mit einem Umsatz von mehr als 100 Millionen Euro beobachten wir eine große Offenheit für dieses Thema. Für die Hälfte dieser Unternehmen ist der digitale Vertrieb/Außendienst das wichtigste Thema der Zukunft.

Ein wichtiger Ansatzpunkt für den digitalen Vertrieb sind für Maschinenbauer Online-Shops für Ersatzteile. Sie sind auch ein Instrument, um Kunden zu binden. Das gilt auch für die Entwicklung von Online-Customer-Relationship-Systemen (CRM), mit denen Unternehmen digital mit ihren Kunden kommunizieren, aber auch alle internen Kundenprozesse abbilden. Ein überaus wichtiger Bereich ist es, diese Systeme als Basis für den digitalen Außendienst zur Verfügung zu stellen und die hohe Mobilität für den Außendienst zu gewährleisten. Der Außendienst ist mit Laptop oder Tablet direkt beim Kunden vor Ort, um Aufträge abzuschließen. Eine direkte Verbindung mit dem CRM über mobile Apps ist Vorraussetzung.

Ein Maschinenbau-Unternehmen hatte erkannt, dass die Vielzahl manueller Prozesse, einzelner Logins und schlechter Vernetzung von Innen- und Außendienst dem Unternehmen zu viel Zeit und somit auch zu viel Geld kosteten. Ergebnis des Projekts war eine App, die neben der Termin- und Tourenplanung, auch die Zugriffe auf ein CRM-System sowie die integrierte Kommunikation und den gesamten Vertriebsprozess mit dem Innendienst, um ein Vielfaches vereinfacht. So können z. B. kurzfristig Termine mit potenziellen Kunden ausgemacht werden, wenn die Route und die restlichen Termine dies zulassen. Den neuen Termin erhält der Außendienstmitarbeiter von Innendienst als Push-Benachrichtigung auf sein iPad. Angebote und Aufträge können mit dem digitalen Austausch über CRM schneller umgesetzt werden.

Diese positiven Effekte auf den Innendienst hatte man laut der Maschinenbau-Firma anfangs gar nicht einkalkuliert: „Durch die konsequente Umstellung weg von Laptops dahin, den Vertrieb mit iPads und Smartphones auszurüsten und alle Prozesse über eine CRM-App, die online wie offline funktioniert, abzubilden, konnten wir im Nachgang positive Effekte auch im Innendienst erzielen, die bei Projektstart nicht in den Zielstellungen standen.“

Dank des neuen, digitalen Weges kann sich das Maschinenbau-Unternehmen also wieder auf das Wesentliche konzentrieren: Die Wertschöpfung beim Kunden. Neuheiten präsentieren, Verkaufsgespräche führen, Abschlüsse erzielen. So gesehen ist die Digitalisierung des Außendienstes erstmal nichts „Wildes“, kein schmerzhafter Veränderungsprozess, sondern der Weg des Nötigen.

Maßgeblich für den Erfolg ist aber, dass digitale Apps und CRM dem Außendienst das Leben einfacher machen als zuvor. Dazu müssen Usability, Datenverfügbarkeit, Funktionsumfang und die Abbildung des Vertriebsprozesses auf einem hohen Niveau sein. Idealerweise wird der Außendienst schon in der Entwicklung mit einbezogen.

Über den messbaren Erfolg des Case „digitaler Außendienst im Maschinenbau“ ist nach dem Neustart das Unternehmen „im oberen einstelligen Prozentbereich“ gewachsen und erwirtschafte mittlerweile über 100 Millionen Euro Umsatz.

1. Digitale Vertriebswege in Kombination mit dem digitalen Außendienst bieten Maschinenbauern neue Absatzchancen und die Möglichkeit, Kunden stärker zu binden.
2. Durch den digitalen Vertrieb/Außendienst können sich Maschinenbauer also wieder auf das Wesentliche konzentrieren.
3. Der Kunde informiert sich über alle Kanäle. Um diesen neuen Teil der Customer Journey erfolgreich in das eigentliche Verkaufsgespräch zu integrieren, sollten Unternehmen auf die richtige Technik setzen: E-Detailings, Digitale Salesfolder, Emotional Selling-Anwendungen in Verbindung mit CRM.