8 trender som kommer att förändra CRM år 2022

Skogshuggare med rutig skjorta, handsydd hatt och skägg? Mhhh... inte längre en fashion trend. Och så är det nog med trender - de kommer och går. Samma sak händer med coacher, trendiga restauranger, resemål... eller affärsprogram.

Även när vi pratar om CRM bör vi prata om evolution mer än om modeförändringar. Sedan CRM-lösningar (Customer Relationship Management) kom in på marknaden för mer än 20 år sedan har det gått långsamt innan de har tagit fart helt och hållet, men just nu är CRM den snabbast växande software-as-a-service (SaaS), med en förväntad ökning på 13,7 % fram till 2022 (Gartner Group). Och det är inte bara antalet som ökar, det utvecklas också både tekniskt och funktionellt. Låt oss ta en titt på några anteckningar om vad som kommer att vara trendigt år 2022.

AI håller på att slå igenom på alla nivåer och inom alla sektorer, och ett stort antal små/medelstora företag väljer applikationer för affärsintelligens och maskininlärning. Genom att integrera AI i CRM kan företag leverera personliga kundupplevelser, bättre rikta marknadsföringsåtgärder och öka försäljningen genom att fatta rätt beslut.

Ett tydligt exempel är kvalificering av leads genom "scoring".  AI samlar in all data om leads: var de befinner sig i försäljningsprocessen, vilket beteende de har uppvisat, besök på webbplatser, nedladdningar och demografiska attribut, och tilldelar dem ett värde baserat på sannolikheten för att de ska köpa en produkt. När den når en score "x", förkvalificerar den prospekten som "het" för säljåtgärder.

Sedan den fjärde industriella revolutionen inleddes har Big Data-analyser blivit en viktig del av ERP- och CRM-systemen. Medan många företag fortfarande är beroende av äldre applikationer, uppgraderar allt fler företag sina CRM-system för att kunna använda avancerade analysfunktioner,

Programvaruplattformar för Customer Intelligence samlar in och analyserar kundinformation, detaljer och aktiviteter. Detta hjälper företagen att utveckla starka relationer och förbättra beslutsprocessen. Plattformarna hjälper företagen dessutom att förstå kundernas beteende, vad som påverkar deras köpbeteende och vad som gör det möjligt för företaget att bättre betjäna kunderna. Microsoft 365 Customer Insights är till exempel en applikation som utvecklats för detta ändamål och som integreras med Microsoft Dynamics 365 ERP och CRM och förenar alla B2C- och B2B-kunduppgifter för att generera information som stöds av artificiell intelligens och maskininlärningsteknik. Lösningen är en del av Microsofts Customer Data Platform (CDP) och hjälper till att leverera personliga kundupplevelser. Plattformens funktioner ger insikter om vilka våra kunder är och hur de interagerar med oss. Lösningen förenar data från flera källor för en enhetlig bild av kunderna.

När företag går från flerkanals- till omnikanalsverksamhet är social CRM, dvs. integrering av sociala medier med CRM-system, ett måste för att uppnå den bästa kundupplevelsen. Social CRM-funktioner gör det möjligt för företag att lära känna kunderna bättre genom att analysera deras inlägg i sociala medier med hjälp av så kallad "social listening" och "sentiment analysis" för att skilja mellan positiva och negativa inlägg. På så sätt kan en användares missnöje spåras och förbättras, eller en annan användares entusiasm för en produkt som kan tyda på att de är redo att köpa. Det underlättar också mycket mer direkt B2C-kommunikation via sociala medier, som är en av de föredragna kanalerna för kundinteraktion.

AI-aktiverade chatbots har funnits länge. Under de senaste åren har de blivit alltmer populära på webbplatser och i applikationer, och CRM är inget undantag. Förutom chatbots har många företag implementerat virtuella assistenter i sina CRM-system för att förbättra sina supporttjänster. De virtuella agenter som Microsoft erbjuder kan programmeras av icke-tekniska användare - utan kodning - vilket gynnar användningen av dem. De är utrustade med funktioner för maskininlärning, så att deras kapacitet förbättras med tiden baserat på kundernas interaktioner. Det är viktigt att notera att konsumenterna enligt många undersökningar föredrar dessa självbetjäningsalternativ framför kundtjänst via telefon.

Programvara för Customer Relationship Management utformades som en försäljningslösning, särskilt för att kontrollera försäljningstratten och för att kvalificera och " nurture " potentiella kunder genom att styra dem till försäljning. Med tiden har applikationerna utvecklats till det som kallas SMarketing, en kombination av försäljning och marknadsföring där leads styrs från själva marknadsföringskampanjerna, webbbesök eller första kontakterna med den potentiella kunden. Information om leadbeteende gör det möjligt för marknadsförare att förbättra och anpassa kampanjerna för att fokusera på kunderna i köpcykeln. Med marknadsföringsfunktionalitet får båda avdelningarna insyn, vilket gör att de kan kombinera sina ansträngningar för att stänga affärer.

Med Marketing CRM kan marknadsförare ta bort gissningar om nästa steg och integrera kampanjer från e-postintegration till automatisering av arbetsflöden och leadsgenerering.

Internet of things (IoT) är en av de senaste decenniernas mest omvälvande teknik. Det är också en av de snabbast växande sektorerna med ett rekordstort antal uppkopplade enheter. I dag har IoT på ett eller annat sätt tagit sig in i etablerade företag. När vi går in i 2022 kommer vi att bevittna en explosionsartad ökning av antalet anslutna enheter i ERP- och CRM-system.

Övergången från lead till nöjd kund är kanske den viktigaste funktionen i ett CRM-system, och IoT möjliggör otaliga innovationer för att uppnå detta. Den kan till exempel möjliggöra många nya former av produktutveckling och göra försäljningsprocesser mer framgångsrika. Det kan ge ökad intelligens i allt från att hitta flaskhalsar till ansiktsigenkänning vid möten. Alla dessa nya insikter kan bidra till att skapa mer riktade och personliga försäljningsstrategier och närmare och mer långvariga relationer.

Utan tvekan fortsätter CRM-applikationer att förbättras och integreras mer och mer med annan teknik. Med de ständiga och snabba förändringarna kommer nya trender att dyka upp hela tiden. I detta sammanhang säkerställer CRM som SaaS (Software-as-a-Service) att du alltid använder det allra senaste.