Descubre las Novedades de la Wave 1 2024 en Dynamics 365 Customer Engagement

Hace bastantes años, en la década de los noventa, empresas como Siebel empezaron a desarrollar un tipo de aplicaciones que pronto se conocerían como CRM (Gestión de Relaciones con Clientes). Con el paso del tiempo, su alcance se amplió, extendiéndose a campos como la automatización de marketing o el servicio al cliente. Hoy en día, el concepto de CRM ha caído en desuso, engullido por una plétora de aplicaciones que abarcan todos los puntos de interacción con el cliente y que genéricamente se conocen como suites de Customer Engagement.

Microsoft Dynamics 365 es un claro ejemplo de cómo ha evolucionado este panorama. Microsoft ha sabido adaptar y expandir su oferta para no solo cubrir la gestión de relaciones con clientes, sino también integrar funcionalidades de inteligencia artificial, análisis de datos y automatización de procesos. Ahora, Dynamics 365 ofrece una solución integral que unifica ventas, marketing, servicio al cliente y operaciones en una plataforma cohesiva y adaptable.

La evolución de estas aplicaciones tiene mucho que ver con la política de “Waves” o actualizaciones bianuales que lleva a cabo Microsoft, incorporando dos veces al año nuevas funciones, optimizaciones de las existentes e incorporación de nuevas tendencias y avances como la IA, el Low Code o los chatbots, entre otros. Para dar cabida a todo ello, el término CRM ha quedado en desuso, y hoy en día se habla de soluciones de “Customer Engagement”; diseñadas para integrarse y trabajar juntas, proporcionando una visión unificada de los clientes y permitiendo a las empresas ofrecer experiencias personalizadas y efectivas.

Dado que cada rol es único, Microsoft ha extendido Copilot para Microsoft 365 aún más; esto abarca Microsoft Copilot para Ventas, Microsoft Copilot para Servicio y el recientemente anunciado Microsoft Copilot para Finanzas, todos integrados con las aplicaciones y datos de uso a diario para pasar menos tiempo buscando datos y más tiempo interactuando con los clientes. Como base para estas extensiones de Copilot, está Microsoft Copilot Studio, que facilita la personalización y creación de tus propios copilotos orientados al cliente utilizando tus datos y flujos de trabajo.

Las próximas mejoras en Dynamics 365 Sales tienen como objetivo potenciar la productividad de ventas con datos integrados, flujos de trabajo, información y capacidades de IA de vanguardia. Desde la asistencia por correo electrónico de Copilot hasta la mejora del compromiso con el cliente, a procesos personalizables de calificación de leads.

Se potencia la venta colaborativa asignando diferentes secuencias a varios vendedores simultáneamente para un único registro en Dynamics 365. Esta mejora permite a los vendedores trabajar juntos de manera eficiente, cada uno siguiendo su propio conjunto de acciones.

Colaboración mejorada

Como gerente de ventas o parte del equipo de operaciones, puedes:

• Supervisar los esfuerzos coordinados de tu equipo
• Ver a los miembros del equipo usando secuencias
• Adjuntar secuencias adicionales a los registros
• Acceder a información detallada sobre actividades completadas y próximas dentro de cada secuencia

Esta característica mejora la colaboración del equipo y optimiza el proceso de venta en Dynamics 365.

En esta ola de lanzamientos, varias nuevas funcionalidades pueden ayudar a tu equipo de marketing a agilizar la creación de materiales de marketing personalizados y atractivos para atraer nuevos clientes. Destacamos:

Contactar al cliente en el momento adecuado programando los envíos

Enviar mensajes en momentos óptimos mejora el engagement y aumenta las tasas de conversión. La programación de envíos en tiempo real permite que los mensajes se entreguen estratégicamente durante ventanas de tiempo o días específicos, alineándose con los hábitos y preferencias del cliente. Esta característica permite agregar ventanas de envío específicas dentro de los recorridos, reteniendo mensajes hasta la próxima ventana de tiempo aplicable, respetando los tiempos de silencio y los límites de frecuencia.

Aumenta la confianza del cliente con enlaces de marca para emails y contenido

Personalizar los enlaces con el nombre de tu empresa mejora la confianza, el reconocimiento de la marca y el rendimiento de la campaña al evitar URLs autogeneradas que parecen sospechosas. Con los enlaces de marca, puedes configurar fácilmente enlaces personalizados durante la autenticación de dominio utilizando Copilot. Los dominios de marca autenticados se pueden utilizar para mostrar URLs en correos electrónicos y alojar varios activos digitales, formularios, páginas de registro de eventos y centros de preferencias.

Microsoft está anunciando algunas nuevas características clave para Dynamics 365 Customer Service para empoderar aún más a tu equipo de servicio al cliente. Los agentes ahora pueden convertir eficientemente los mensajes de voz en casos, acelerando el proceso de triaje para abordar los problemas comunicados a través de mensajes de voz. Esta característica mejora la integración del canal de voz con la gestión de casos, permitiendo a los agentes convertir mensajes de voz en casos con un simple clic en su bandeja de entrada. El proceso optimizado garantiza una resolución más rápida de los problemas del cliente.

Optimizar las operaciones de servicio al cliente es crucial para los gerentes, quienes deben equilibrar la capacidad de los agentes para evitar costos excesivos o tiempos de espera prolongados para los clientes. La función mejorada de pronóstico de volúmenes de casos ahora permite una planificación más precisa, ofreciendo pronósticos en intervalos de 15 minutos además de predicciones diarias.

La ola de lanzamientos introduce una integración entre Field Service y Business Central que permite a los usuarios gestionar sin esfuerzo las órdenes de trabajo en Field Service, rastrear el progreso de las tareas, asignar recursos y capturar detalles de consumo. Al completarse, los datos se transfieren a Business Central, facilitando la facturación y el cumplimiento. Este flujo de trabajo unificado elimina la entrada manual de datos, reduce errores y proporciona una vista completa de las operaciones de servicio y los aspectos financieros, mejorando la toma de decisiones y la eficiencia operativa.

Microsoft lanza actualizaciones en oleadas (Wave 1, Wave 2, etc.) de Dynamics 365 para proporcionar mejoras continuas y nuevas funcionalidades de manera regular. Estas actualizaciones buscan introducir innovaciones tecnológicas, optimizar la experiencia del usuario, adaptarse a las necesidades del mercado, corregir errores y mejorar la seguridad. Además, aseguran la interoperabilidad con otras soluciones y responden al feedback de los clientes, permitiendo a las empresas mantenerse competitivas y eficientes con las herramientas más avanzadas y seguras.

Como Partner Gold de Microsoft Dynamics 365, COSMO CONSULT puede ayudarte a chequear y habilitar, si es preciso, cualquier actualización del fabricante.