Wie ein kommunaler Energieversorger mit Dashboards Kunden bindet

Kommunale Energieversorger wie die Harz Energie GmbH & Co. KG stehen unter einem hohen Wettbewerbsdruck. In einem transparenten Markt, wo Kunden mit wenigen Klicks den Anbieter wechseln können, leidet zwangsläufig die Kundenbindung. Das zur Thüga AG gehörende Unternehmen reagiert darauf mit einer Serviceoffensive.

Statt wechselbereite Kunden ziehen zu lassen, sollen diese rechtzeitig identifiziert und mit attraktiven Angeboten gebunden werden. „Was uns bislang fehlte, war ein effizienter Weg, die Stammdatenqualität zu verbessern, Kundeninformationen mehrdimensional zu analysieren und den Wert einzelner Kundenbeziehungen objektiv darzustellen. Schließlich wollen wir nicht mit viel Aufwand und hohen Kosten Inkassokunden zurückgewinnen“, unterstreicht Christian Schäfer, zuständig für die Abrechnung der Privatkunden bei Harz Energie. Die hierfür notwendigen Daten, etwa aus dem Vertragsmanagement, sind zwar in der Unternehmenssoftware SAP IS-U vorhanden, ließen sich jedoch nur umständlich auswerten. 

Harz Energie entschied sich, eine Business Intelligence (BI)-Lösung der COSMO CONSULT-Gruppe auf Basis von QlikView einzuführen. Mit ähnlichen Systemen arbeiten bereits erfolgreich andere Unternehmen innerhalb der Thüga-Gruppe. Zudem gibt es Templates für die Energiebranche, auf die man bei der Implementierung aufsetzen konnte. Die Dashboards für Billing, Vertrags- und Stammdatenmonitoring lassen sich individuell anpassen und führen relevante Daten aus unterschiedlichen Bereichen von SAP IS-U zusammen. Nach einer zweimonatigen Testphase entschied sich Harz Energie für die Systemeinführung. „Die vorgefertigten Templates erlaubten einen Test unter realen Bedingungen, sodass wir die Dashboards vorab genau prüfen konnten. Zudem sparen wir damit bei der Einführung viel Zeit“, unterstreicht Schäfer. Die Zusammenarbeit mit den BI-Spezialisten von COSMO CONSULT bewertet er positiv: „Der bisherige Projektablauf lief erstaunlich problemlos. Unsere speziellen Anforderungen wurden zügig und partnerschaftlich umgesetzt.“

In Kürze startet der Energieversorger mit einer BI-Lösung zum Vertragsmonitoring sowie dem Billing Dashboard. Letzteres visualisiert den gesamten Abrechnungsprozess, sodass Fehler oder fehlende Daten klar zu erkennen sind. Harz Energie ist damit künftig in der Lage, die Stammdatenqualität nachhaltig zu verbessern. Das ist wichtig, um etwa Kunden, bei denen ein latentes Wechselrisiko besteht, sicher zu identifizieren. 

Nach Projektabschluss zeichnet sich für COSMO CONSULT bereits das nächste Projekt ab: Dann will der Energieversorger einen Algorithmus implementieren, um den Wert einzelner Kundenbeziehungen objektiv zu berechnen. Die Herausforderung liegt dabei in der Komplexität, denn hierfür sind mehrere, unterschiedlich gewichtete Faktoren auf einen Nenner zu bringen. „Ist der Kunde in einem hochpreisigen Tarif eingestuft und hat er ein Konto bei einer Online-Bank, kann dies auf eine erhöhte Wechselaffinität hinweisen. Auch die Zahlungstreue kann den Kundenwert beeinflussen“, erklärt Schäfer.