Warum Sie sich jetzt um Ihren Online-Ersatzteilkatalog kümmern sollten

Die Auswirkungen von Corona sind auch im produzierenden Gewerbe überall zu spüren: Gemäß einer aktuellen VDMA-Blitzumfrage rechnen zum Beispiel fast alle Maschinenbauer (96%) mit Umsatzrückgängen, die sich in diesem Jahr nicht mehr kompensieren lassen. Knapp drei Viertel der Unternehmen erwägen eine Kürzung ihrer Investitionsvorhaben. In dieser Situation bekommt der Kundendienst in einem speziellen Bereich große Bedeutung. Worum geht es genau?

Es geht um den Ersatzteile-Service: Wenn Unternehmen Investitionen reduzieren, bedeutet dies im Umkehrschluss eine längere Nutzung der bestehenden Infrastruktur. Das heißt zugleich: Maschinen müssen länger als vorgesehen in Betrieb bleiben. Und dies führt wiederum zu einer höheren Abnutzung von Verschleißteilen und Material.

Um diese Frage zu beantworten, sollte man sich zunächst noch einmal die Rahmenbedingungen vergegenwärtigen: Es ist offenkundig, dass die Digitalisierung durch die aktuelle Situation besondere Aufmerksamkeit bekommt. Für die Analysten des weltweiten Unternehmensberaters McKinsey hat die Krise aber noch einen anderen Trend hervorgerufen: die Regionalisierung. Beide Aspekte haben große Auswirkungen auf den After Sales und den Service von produzierenden Unternehmen.

Betrachten wir zunächst den Bereich Digitalisierung: Kunden aller Größen werden zukünftig verstärkt in die Digitalisierung ihrer internen Prozesse investieren – ein Trend, der sich durch krisenbedingte Maßnahmen wie Homeoffice oder Automatisierung noch beschleunigt hat. Dieselben Kunden erwarten deshalb auch entsprechende digitale Angebote und Services von ihren Zulieferern. Eine wichtige Frage, die Sie sich jetzt also stellen sollten, lautet: Haben wir bereits ein Online-Serviceportal für Ersatzteilbeschaffung und Produktdokumentation?

Und natürlich auch danach – wobei das Thema Regionalität ins Spiel kommt: Im Verlauf der letzten Monate hat sich gezeigt, dass weltweite Lieferketten ernste Probleme verursachen können. „Die Unternehmen werden sich mehr absichern“, prognostiziert McKinsey-Experte Knut Alicke. Aber nicht nur einzelne Unternehmen – ganze Volkswirtschaften werden verstärkt auf regionale Lieferstrukturen umschwenken. Aufbau und Pflege solcher Strukturen sind äußerst anspruchsvoll, und auch hier hilft ein effizientes und kundenfreundliches Online-Serviceportal dabei, sich eine starke Position aufzubauen.

Die Implementierung eines Webportals ist im Übrigen kein Hexenwerk. Mit modernen E-Commerce-Systemen wie zum Beispiel der Lösung unseres Partners Sana Commerce können Sie innerhalb weniger Tage die digitale Welt für Ihr Ersatzteilgeschäft erschließen. Damit sind Sie auch sofort 24/7 für Ihre Kunden da – für Ersatzteilbestellungen, Platzierung von Produktinformationen oder individuelle Angebote.

Dieser ist natürlich nach wie vor wichtig, und deshalb bieten E-Commerce-Systeme auch vielfältige Möglichkeiten, den direkten Kontakt anzubahnen, zu pflegen und systematisch zu verbessern. Ein Beispiel ist die Sana Commerce-Funktion „impersonate a customer“: Damit können Kundenbetreuer und Servicetechniker Ihren Kunden remote Hilfestellung in der Verwendung des Service-Portals geben – also nicht trotz der virtuellen Verbindung, sondern gerade deswegen den direkten Kontakt mit Ihren Kunden intensivieren.

Produzierende Unternehmen tun in Krisenzeiten gut daran, dem häufig vernachlässigten Ersatzteilverkauf mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Zugleich werden durch die steigende Online-Affinität der Kunden digitale Angebote wettbewerbsentscheidend. Moderne Service-Webportale lassen sich schnell implementieren und kosten nicht viel. Nutzen Sie also am besten jetzt die Gelegenheit, sich mit dem Thema Webshop auseinanderzusetzen.