Service Management im 21. Jahrhundert: proaktiv, mobil & schnell

Das 21. Jahrhundert… was hat es uns gebracht? Das hört sich fast nach einer philosophischen Frage an, die man wohl nur in einem mehrere 100 Seiten langem Beitrag beantworten kann. Selbst wenn man nur versucht – und als Angestellter einer IT-Firma ist man natürlich versucht das zu tun – die technischen Neuerungen des 21. Jahrhundert zusammenzufassen, würde der Beitrag wohl nicht viel kürzer ausfallen.

Neben den technischen Aspekten beschäftigen wir uns bei COSMO CONSULT aber vor allem mit den Prozessen. Wenn man den Titel dieses Beitrags für eine Einschränkung heranzieht, dann fokussieren wir uns im Folgenden auf die Service-Prozesse. Also, was hat uns das 21. Jahrhundert zu den Themen „Field Service“, Umgang mit dem Kunden, Steigerung der Zufriedenheit,… gebracht? Die Wahrheit ist, dass sich für viele Organisationen und damit auch deren Kunden gar nichts geändert hat.

Ich traue mich diese Aussage zu tätigen, da ich dies einerseits in meiner privaten Erfahrung mit Servicetechnikern sehe, andererseits in meiner Tätigkeit als Berater einen Einblick in Kundendienstorganisationen bekomme. Lassen Sie mich das durch zwei konkrete Erfahrungen erläutern:

• Privat: Vor einigen Wochen musste ich feststellen, dass ich plötzlich kein Warmwasser mehr hatte. Anruf beim Installateur meines Vertrauens. Eine nette Dame am Telefon meinte, der Techniker würde „zwischen 10 und 12 Uhr“ bei mir sein. Na gut, dank Home Office kein Problem, dachte ich mir. Als der Techniker dann um 12:15 Uhr noch immer nicht da war, war ich doch etwas sauer. Anruf beim Installateur, niemand hebt ab, alle befinden sich auf Mittagspause. Der Techniker ist dann um 12:30 Uhr gekommen und hat sich entschuldigt, es hat beim letzten Auftrag länger gedauert.

• Beruflich: Ich habe noch immer einen, bereits länger zurückliegenden, Workshop im Gedächtnis. Mir wurde der aktuelle Prozess im Servicebereich beschrieben und plötzlich hieß es: „…und dann drucken wir den Zettel drei Mal aus und stempeln ihn mit einer eindeutigen Nummer ab.“ – „Wie bitte?“ – „Ja, einmal für den Techniker, einmal fürs Lager und einmal für die Buchhaltung, damit die auch eine Referenz haben“.

Man könnte jetzt von Einzelfällen sprechen, aber ich bin mir sicher, dass Ihnen in beiden Fällen ein ähnliches Erlebnis in den Sinn kommt, dass Sie privat oder in Ihrer Firma erlebt haben. Und das soll uns das 21. Jahrhundert im Bereich Kundenservice gebracht haben? Gott sei Dank gibt es doch einige Firmen, welche die Möglichkeiten der Neuzeit nutzen und ihren Kundendienst damit ins 21. Jahrhundert katapultiert haben. Hier einige Beispiele, die einfache Beispiele für die neuen Möglichkeiten im Kundenservice aufzeigen.

Da spreche ich noch nicht von intelligenten IoT-Geräten, die ihren Status über das Internet mit dem Hersteller, oder dem Serviceanbieter teilen und automatisch ein Serviceauftrag anlegen. Das ist zwar schon teilweise Realität, Firmen wie die COSMO CONSULT arbeiten auch schon an innovativen Lösungen, es wird aber noch etwas dauern bis sich diese Art der Smart-Devices durchsetzt.

• Nein, proaktiv beginnt für mich schon damit, dass ich beim Installateur meines Vertrauens (siehe oben), nicht jedes Mal aufs Neue meinen Namen und meine Kontaktdaten durchgeben muss (inkl. der üblichen Schreibfehler „nein, es heißt -torfer, nicht -hofer“). Eine einfache CTI-Lösung (Customer Telephony Integration), die mich anhand meiner Telefonnummer erkennt und dem Sachbearbeiter alle relevanten Kunden-Infos anzeigt, löst das Problem.

• Nein, es heißt für mich, dass der Servicetechniker die wahrscheinlich benötigten Ersatzteile auf Grund meiner Fehlerbeschreibung schon dabei hat, oder ich diese schon vorab per Post bekomme.

• Nein, proaktiv bedeutet bereits, dass ich vor der Verspätung des Technikers schon per SMS informiert werde, dass sich die Ankunftszeit um einige Minuten verzögert. Dann kann auch das Problem gelöst werden, dass ich 3 Stunden auf einen Techniker warten muss. Es ist mir erst ein einziges Mal passiert, dass es hieß: „Wir melden uns 1 Stunde bevor der Techniker bei ihnen ist, dann können Sie von der Arbeit kurz in die Wohnung kommen.“

Privat ist es ganz alltäglich, dass wir zu jeder Zeit mindestens ein mobiles Gerät (Handy) bei uns haben. Doch wo sind diese Geräte im Kundenservice? Zettel, die man drei Mal ausdrucken muss, damit jeder die Information hat? Arbeitszettel, mit unterschiedlichen Farben und Durchschlagpapier? Mobile Geräte im Außendienst beschleunigen Prozesse, liefern zusätzliche Kundeninformation und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Lassen sich mich dazu als Beispiel den Arbeitstag eines Kundendienstmitarbeiters eines COSMO CONSULT-Kunden skizzieren. Nicht alles davon ist der Verdienst von COSMO CONSULT, es soll aber zeigen, dass die Umstellung von einigen Prozessen, in Kombination mit einer guten CRM-Lösung, viel bewegt:

Der Mitarbeiter startet seinen Arbeitstag direkt von Zuhause. Er öffnet seine Kundendienst-Apps am Tablet und synchronisiert die Aufträge des Tages auf das Gerät. Er sieht sich direkt auf einer Karte seine Aufträge und Ziele für den jeweiligen Tag an. Er steigt in sein Auto, das in der Nacht durch einen Kurrierdienst mit den Ersatzteilen für den Tag beladen wurde. Vorab führt er noch eine kurze Inventur der gelieferten Teile durch.

Anschließend startet seine erste Tour, in dem er den betreffenden Serviceauftrag auf „Anfahrt“ setzt. Dieser einfache Klick am Tablet löst im Hintergrund eine SMS an den Kunden aus und setzt den korrekten Zeitpunkt der Abfahrt für die Reisekostenabrechnung. Auch ohne aktiviertes GPS-Modul kann mit einfachen Weg-Zeit-Berechnungen vom letzten Arbeitsort sehr genau vorausgesagt werden, wann der Mitarbeiter beim nächsten Kunden sein wird.

Vor Ort beim Kunden ändert er den Status auf „In Bearbeitung“, die Reisezeit wird erfasst und die Arbeitszeitaufzeichnung startet. Bei Bedarf werden benötigte Ersatzteile erfasst, Fotos vom Einsatzort gemacht und der abzurechnende Service festgelegt.

Am Ende lässt er sich den Einsatz vom Kunden am Tablet unterschreiben und schließt den Serviceauftrag ab. Ist eine ausreichende Internetverbindung vorhanden, werden die Daten direkt zum Server gesendet. Das PDF des Arbeitsberichts wird per Mail an den Kunden übermittelt. Der nächste Kunden wird über die bevorstehende Anreise informiert.

Durch die Erfassung der benötigten Ersatzteile, Arbeitszeit, Anreise und Services wird im ERP-System ein Kundendienstauftrag vorerfasst. Der Auftrag wird durch den Innendienst geprüft und verrechnet.

An dieser Stelle ist es unnötig, den letzten Begriff im Titel noch näher zu erklären: denn dieser Prozess, der ist wirklich schnell!