Erfolgreiche CRM-Implementierung bei Energieversorgern – Teil 1

Was macht einen Top Energieversorger aus? In erster Linie denkt Ihr Kunde vielleicht daran, dass er immer gut mit Strom versorgt sein möchte. Er möchte abends nicht im Dunklen sitzen und morgens seinen Frühstückskaffee nach einer warmen Dusche mit laufendem Radio genießen. Aber was ist es rundherum? Wie möchte er seine Tarife abrufen können? Wie möchte er Strom anmelden? Wie möchte er Daten ändern? Oder wie möchte er bei Beschwerden behandelt werden?

Genauso wie Sie sich als Energieversorger wünschen, dass der Außendienstler eines Partnerunternehmens alle Ihre Daten im Kopf hat, so wünscht sich auch Max Mustermann, dass Sie als Energieversorger alle Daten abrufbereit haben. Natürlich können Ihre Mitarbeiter nicht alles im Kopf abspeichern, aber dafür gibt es ja CRM-Systeme. EIN CRM-System mit allen Daten zu EINEM Kunden – das ist die Lösung. Sie kämpfen aktuell auch noch damit, dass Ihre Daten in verschiedenen Systemen liegen?

Oft ist es für Ihre Mitarbeiter aufwendiger, einen Kunden zu suchen und seine Daten zu ergänzen. Raschere Abläufe werden nur durch das Anlegen eines neuen Datensatzes erreicht. Strom, Gas oder weitere Energiequellen – für all diese Szenarien werden neue Kunden-Datensätze angelegt. Was aber ist das Problem? Max Mustermann existiert dann schnell mehrfach im System. Es entstehen Dubletten und was übrig bleibt sind Unmengen an Daten. Daten, die zwar zum selben Max Mustermann gehören, aber in verschiedenen Systemen liegen. Daten, die nicht mit gleichen Rechten von allen Mitarbeitern abgerufen werden können. Welcher Max Mustermann ist nun der richtige? Warum sind für den gleichen Max Mustermann mit derselben Adresse unterschiedliche Tarife angelegt? Ist der eine Datensatz von Max Mustermann geschäftlich und der andere privat? Was ist, wenn Max Mustermann nun anruft und eine Geschäftsbeziehung kündigen möchte? In welchen Stammdatensatz gehört das nun eingetragen?

Versetzen Sie sich kurz in Ihre Privatsituation. Wie viele Passwörter und Codes sollten Sie sich auswendig merken? An wie viele Geburtstage wollen Sie schon im Vorhinein erinnert werden? Wie viele Rechnungen und Garantien sollten auffindbar sein, sobald Mängel auftreten? Vermutlich unzählige. All das sind Daten, die Sie aber rasch abrufen möchten. Wie sieht es mit den Daten Ihrer Kunden aus? Sie möchten als Energieversorger Ihrem Kunden genauso gegenübertreten? Sie möchten Max Mustermann so bedienen können, dass er das Gefühl hat, Sie wissen Bescheid? Konsolidieren Sie die Daten von fünf Max Mustermänner und sorgen Sie für eine 360 Grad Sicht auf Ihren Kunden. Mit der Implementierung eines CRM-Systems sparen Sie die Zeit und Mühen Ihrer Mitarbeiter. Sie steigern die Effizienz und Effektivität.

Auf diese Frage gibt es wohl viele Antworten und das Wichtigste dabei ist, nicht nur eine davon ist die richtige. Das beste Ergebnis erzielt man dank der Durchführung mehrerer Maßnahmen. Wie stellen Sie also sicher, dass es keine fünf Max Mustermänner mehr gibt? Wir könnten Ihnen jetzt die freche Antwort vor den Kopf stoßen und sagen: mit dem richtigen Partner – mit COSMO CONSULT. Wahrscheinlich haben Sie jetzt mit dieser Antwort gerechnet, Fakt ist aber, diese Antwort wollen Sie nicht hören. Eine nahtlose Integration garantieren nur Sie, indem Sie einerseits die technische und andererseits die menschliche Seite im Auge behalten.

Technisch gesehen verwandeln wir Ihre fünf Max Mustermänner im Handumdrehen in einen Stammdatensatz. Dies passiert mithilfe von verschiedenen Mechanismen, welche beispielsweise Dubletten auf ihre Wahrscheinlichkeitsbasis prüfen und Datenreinheit sowie -qualität sicherstellen. Es wird nach Übereinstimmungsmerkmalen gesucht. Diese sind nicht nur der Name des Kunden, sondern auch bestimmte Strom- und Gaszugänge auf Straßen sowie Adressen. Künstliche Intelligenz in cleveren CRM-Systemen erkennen einen Großteil dieser Übereinstimmungen, nichtsdestotrotz wollen wir Ihre Erwartungshaltung nicht zu hoch stecken. Manche kongruenten Konstellationen können tatsächlich nur vom Menschen entdeckt werden, aber hierfür sind unsere Consultants für Sie da.

Menschlich gesehen ist es ein Worst-Case Szenario, sollten Sie Ihre Mitarbeiter im Regen stehen lassen. Nehmen Sie doch den Regenschirm und ziehen sich Gummistiefel an. Eine Systemumstellung ist zwar kein Kinderspiel, aber vielleicht ein sommerlicher Regentanz. Begleiten Sie Ihre Mitarbeiter und informieren Sie diese über die Vorteile eines einheitlichen und zentralen Systems. Schaffen Sie Vertrauen und ein Gefühl für die Wichtigkeit dieser Verbesserungen. Die Nutzer Ihrer Systeme sind Ihr größtes Kapital, nehmen Sie diese an die Hand. Wie? Natürlich mit dem richtigen Change-Management. Wie das funktioniert? Das erfahren Sie im zweiten Teil unserer Blogreihe „Erfolgreiche CRM-Implementierung bei Energieversorgern“. Stay tuned.