Die Prozessdrehscheibe im Qualitätsmanagement

Zu den großen Herausforderungen in qualitätsorientierten Unternehmen gehört es, den Überblick über alle Ereignisse – den sogenannten Incidents – zu wahren und schnell zu reagieren. Kein Wunder, dass das Bewusstsein für qualitätsorientierte Prozesse in vielen Unternehmen wächst. Das Incident Management ist die Drehscheibe für diese Prozesse. Ausgangspunkt ist dabei stets ein Ereignis, das einen Prozess auslöst. Incidents können unterschiedlichste Ursachen haben und hängen stark vom Geschäftsmodell des jeweiligen Unternehmens ab. Infrage kommen etwa

•    Unfälle
•    Transportschäden
•    Abweichungen in Dokumenten
•    Änderungen (Changes) oder
•    ungeplante Maschinenausfälle.

Übergreifend lässt sich jedoch festhalten, dass jedes Ereignis, das von den im Unternehmen beschriebenen Prozessen abweicht, aufgenommen wird. Im Arbeitsalltag tauchen dabei immer wieder die gleichen Fragen auf: 

•    Wo kann man die Zwischenfälle melden? 
•    Wie werden sie dokumentiert? 
•    Wann ist die Meldung erforderlich? 
•    Wer entscheidet, wie man damit umgeht? 

Fragen, die bei einem professionellen Incident-Management gar nicht erst entstehen, oder sich direkt beantwortet lassen.

Viele Unternehmen haben mehrere Standorte. Häufig sind etwa Produktion oder Logistik ausgelagert, oft an fremde Servicedienstleister. Damit steigen die Anforderungen an die Transparenz aller im Unternehmensverbund auftretenden Ereignisse exponentiell.

Beim Incident Management werden alle auftretenden Ereignisse, Vorfälle oder Abweichungen aufgenommen. Ab diesem Zeitpunkt startet der Prozess, in dessen Rahmen Verantwortlichkeiten festgelegt, Ereignisse klassifiziert und bewert werden. Daraus lassen sich dann Maßnahmen ableiten, die in einem CAPA-, 8D- oder Reklamationsprozess münden, bis der Vorfall geschlossen wird. Das folgende Schaubild verdeutlicht den Ablauf:

Ein modernes Incident Management nimmt eine zunehmend zentrale Rolle im Qualitätsmanagement (QM) ein. Richtig verstanden und aufgesetzt wird es zur Prozessdrehscheibe aller QM-Prozesse, bei der Art und Dringlichkeit festgehalten wird. 

Weitere Themen aus dem Qualitätsmanagement wie Dokumentenlenkung, Änderungs-, Audit- oder Schulungsmanagement sollten sich nahtlos einfügen, um ein belastbares Gesamtpaket ohne Reibungsverluste in puncto Transparenz und Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Die Bedeutung von Qualitätsmanagement-Prozessen ist in den letzten Jahren in vielen Unternehmen deutlich gestiegen. Die so regulierte Industrie lebt die Relevanz dieser Prozesse vor und zeigt, wie diese nachweislich zu einer gleichbleibend hohen Qualität von Produkten und Services führen.

Allerdings haben es viele Softwareanbieter nicht verstanden, QM-Mitarbeiter in Ihrer Rolle und Verantwortung abzuholen. So finden sich immer wieder QM-Prozesse in anderen Systemen, etwa aus dem ERP- oder CRM-Umfeld, wieder. Dadurch entstehen Irritationen mit Blick auf die Begrifflichkeiten und der korrekten Einordnung von QM-Prozessen und Prozessen der Qualitätssicherung (Quality Assurance). Hier muss es eine Wahrnehmungsveränderung geben: QM-Prozesse sind umfangreich und haben ihren eigenen Charakter. Deshalb gilt es, die Anforderungen genau zu adressieren. Zudem sollte der Mehrwert mit Blick auf Zugriff, Transparenz und Stabilität für die verantwortlichen Mitarbeiter der QM-Abteilung klar erkennbar sein.