CRM-Einführung – Die Frage nach dem „Warum“?

In diesem Blog-Beitrag hinterfrage ich Gründe für eine CRM-Einführung. Ein paar Denkanstöße gibt es mit dazu.

Liebe Leser*innen, 

gleich vorweg entschuldige ich mich für meine ehrlichen und direkten Worte aus Sicht eines CRM-Beraters. Wissen Sie was wir CRM-Berater gar nicht mögen? Excel-Listen in denen Sie Ihre Anforderungen an ein CRM-System, in Form einer Aufzählung an CRM-Funktionen, anführen.

Ich bin immer wieder fasziniert, wie viel Energie teilweise investiert wird, um eine schier endlose Liste an Funktionen zu sammeln. Denn das Abbilden von Kunden und Interessenten sowie der dazugehörigen Kommunikation gehört eigentlich bereits zum Standard jeder guten CRM-Software. Sehr oft passiert es, dass Sie bei genauerer Erörterung der Aufzählungen gar nicht mehr wissen, warum eine Funktion in der Liste steht. Oft sieht es so aus, als wurden die Websites diverser CRM-Anbieter durchsucht und die dort aufgeführten CRM-Funktionen via Copy-Paste übernommen. Das erinnert mich an den endlos langen Wunschzettel meines Sohnes zu Weihnachten. Deshalb möchte ich Ihnen einige Denkanstöße und Ideen zur Vorbereitung auf eine CRM-Einführung mit auf den Weg geben. 

Als CRM-Berater interessieren mich zu Beginn nicht die funktionalen Anforderungen. Für mich hat CRM erstmal nichts mit Technik zu tun.  

Vielmehr stelle ich mir anfangs viele Fragen wie beispielsweise:

• Warum glaubt Ihr Unternehmen, dass Sie eine CRM-Lösung brauchen?  

• Wie sieht die Kundenbetreuungs- und Marktbearbeitungsstrategie aus? Passt diese zu den Unternehmenszielen?

• Warum sollte der Kunde bei Ihnen kaufen und nicht bei Ihren Wettbewerbern?

• Was unterscheidet Sie vom Wettbewerb? Bieten Sie besseren Service? Produzieren oder liefern Sie schneller? Ist der Bestellprozess für Ihre Kunden einfacher und transparenter? Bieten Sie Ihren Bestandskunden viele Extras wie eine Austauschplattform mit anderen Kunden?

• Passen Ihre vorhandenen Kundenprozesse zu den Unternehmenszielen und Strategien? Das muss nicht nur Vertrieb, Marketing und Service sein, sondern kann auch Entwicklung, Produktion, Logistik und Buchhaltung betreffen.

• Was können Sie an der Customer Journey - der Reise, die Ihre Kunden durchlaufen - optimieren? Gibt es Analysen, Feedback und Wünsche der Kunden, die einbezogen werden können, um die Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey zu steigern?

• und so weiter

Gerne skizziere ich Ihnen einmal einen Dialog mit einem Interessenten, der in meinem Alltag vorkommt:

     Ich: Warum wollen Sie CRM in Ihrem Unternehmen einführen? 
     Interessent: Wir wollen die Kundendaten zentral speichern? 
     Ich: Und warum wollen Sie das? 
     Interessent [macht große Augen und überlegt]: Naja, es erleichtert die Suche.
     Ich: Was haben Ihre Kunden davon? 
     Interessent: Wir können sie besser betreuen. 
     Ich: Und wie macht sich das für den Kunden bemerkbar? 
     Sprachlose Stille auf Seiten des Interessenten

So und so ähnlich kann das ablaufen. Die Frage nach dem „Warum“ stelle ich sehr gerne und beliebig oft. Irgendwann gehen die Antworten immer aus. 

Was will ich Ihnen damit sagen? Regelmäßig passiert es, dass bei der CRM-Einführung zu kurz gedacht wird. Oft ist den zukünftigen CRM-Benutzer*innen gar nicht klar, warum die Lösung eingeführt wird. Sie haben die Idee dahinter nicht verstanden, weil es keine umfassende Begründung gibt. Im späteren Verlauf kann das Schwierigkeiten mit sich bringen, da es zu Widerständen bei der Nutzung führen kann.
 

Auf der anderen Seite gibt es auch Firmen, da ist es andersherum. Dort versteht die Geschäftsführung nicht, warum zum Beispiel der Vertrieb ein CRM fordert. Oder warum Marketing sinnvoll ist und man nicht per se behaupten kann Social Media sei für eine bestimmte Branche uninteressant. Hier geht es um das Thema Wandel! Die Mitarbeiter*innen bei Ihren Kunden werden immer jünger und Social Media ist für diese Generation oft das zentrale Medium. Lassen Sie diesen Gedanken einmal in Ruhe auf sich wirken. 

Bevor Sie sich mit CRM-Technik oder generell mit neuer Software beschäftigen, setzen Sie sich bitte mit allen Beteiligten in Ihrem Unternehmen zusammen - Geschäftsführung, Abteilungs- und Teamleiter*innen, Mitarbeiter*innen. Überlegen Sie gemeinsam, wie Sie weiterhin erfolgreich oder noch erfolgreicher am Markt bestehen können. Binden Sie auch Ihre Kunden in diese Überlegungen mit ein. Definieren Sie Ziele, Strategien, Prozesse, Arbeitsweisen und Unterstützungsmöglichkeiten für die Endanwender*innen.

Auch wir von COSMO CONSULT setzen Sie – unsere Kunden und Interessenten – in den Mittelpunkt unseres Handelns. Wir helfen Ihnen vor einer Softwareeinführung die richtigen Fragen zu stellen. So bieten wir mit einer Customer Strategy Management Beratung und Change-Management Beratung zwei Bausteine, die Ihnen dabei helfen, das für Sie optimale System zu wählen.  

Ihr Marc Beyer

PS: Wenn Sie die Frage nach dem “Warum” in Ihrem Unternehmen bereits beantworten konnten, finden Sie mit dem Microsoft Portfolio - Dynamics 365 und der Power Platform - eine hochflexible Technologie, die Ihre Prozesse digitalisiert und laufend mit neuen Anforderungen mitwachsen kann. Wir unterstützen Sie gerne.