Das CRM von Fenster Schmidinger übersiedelt in die Cloud

„Unser Claim ´Schöne Aussichten´ bedeutet, dass wir bei der Kundenbetreuung weiterblicken und weiterdenken. Denn wir haben die Erfahrung gemacht, dass zufriedene Kunden oder auch ihre Nachbarn immer wieder kommen. Darum haben wir bereits 2008 das erste CRM-System eingeführt“, erklärt Geschäftsführer Florian Schmidinger. Mit dem damals gewählten Customer Relationship Management (CRM-)System von Microsoft wurden sämtliche Verkaufs-, Vertriebs- und Serviceprozesse optimiert. Die seither sauber gepflegte Datenbasis ermöglichte der Geschäftsführung verlässliche Prognosen und Berichte. Doch das System war in die Jahre gekommen und auch die Softwarestrategie vieler Anbieter, darunter Microsoft, begann sich Richtung Cloud zu orientieren, sodass das CRM auf dem lokalen Server irgendwann nicht mehr upgedatet werden würde. 

Man begann bei Schmidinger daher mit einer Marktrecherche und dies ist für ein Mittelstandsunternehmen jedes Mal ein sehr aufwendiger Prozess: von Lösungen ansehen, Preise einholen, diverse Besprechungen bis zur Auswahl. Das führte zu einem Nachdenkprozess betreffend die eigene Software-Strategie, erzählt Florian Schmidinger: „Damals hat mir dabei der Gedanke widerstrebt, dass ich mich in etwa fünf Jahren wieder nach einem neuen System umschauen muss, wenn ich mir Hardware und Software ins Haus hole. Wenn ich jedoch die Cloud wähle, sorgt der Lösungsanbieter für alle Updates und wir sind daher immer am neuesten Stand der Technik.“ So traf man die Entscheidung, das CRM in die Cloud zu migrieren. Um langfristig abgesichert zu sein, fiel die Wahl wieder auf Microsoft als großen Konzern. Ebenso verlässlich in der Zusammenarbeit hatte sich COSMO CONSULT bereits in früheren CRM-Projekten erwiesen und wurde daher als Projektpartner für Migration und Anpassungen beauftragt. Nach Genehmigung einer staatlichen Investitionsförderung für Digitalisierung konnte das Projekt starten.  

Neben der Cloudmigration lag der Fokus auf der neuen Funktion für die Montageplanung, um Serviceaktivitäten einfacher planen bzw. anpassen zu können. „Die Field Service App ist ein wichtiger Schritt für unsere Kundenbetreuung aber war für uns alle Neuland, dementsprechend ist hier viel Aufwand hineingeflossen“, berichtet Schmidinger. Die Experten von COSMO CONSULT setzten alle Hebel in Bewegung, um auftretende Herausforderungen zu lösen, wie etwa die Übernahme der bestehenden Termine in den neuen Servicekalender. Die auf den Bedarf von Schmidinger zugeschnittene Field Service App erfüllt nun alle gewünschten Funktionen: Jederzeit ist ersichtlich, wo ein Servicetechniker gerade im Einsatz ist, Aufträge werden über das CRM getrackt. Routen können im Hinblick auf kurze Anfahrtszeiten optimiert werden. Die Montageplanung ist einfacher geworden, weil Termine mit Drag & Drop verschoben werden können, etwa wenn ein Techniker ausfällt. Leistungen beim Kunden müssen nicht mehr am Abend eingepflegt werden, sondern das kann vor Ort erfolgen und ist damit verlässlich dokumentiert. 

Alle anderen Funktionen im CRM wurden beibehalten, dazu Schmidinger: „Kernprozesse verändern sich nicht so schnell. Außerdem hatten wir bei der letzten Migration vor etwa fünf Jahren alle Felder bereinigt. Mir war für die Akzeptanz der Lösung wichtig, dass Masken und Feldnamen gleichbleiben, so können alle wie gewohnt weiterarbeiten. Das war auch ein Vorteil des Microsoft-CRM, denn hätten wir eine andere Software gewählt, wäre die Oberfläche anders geworden.“ Etwa zehn Personen arbeiten bei Schmidinger mit der CRM-Lösung. 

• Anfragenmanagement: Serviceanfragen und Reklamationen werden als Anfragen digital erfasst und dem jeweiligen Sachbearbeiter zugeordnet. Die Arbeitskapazität rund um mögliche Reklamationen ist somit für die Geschäftsführung sichtbar und nachvollziehbar. 

• Auftragsmanagement: Prozesse zur Umsetzung von Aufträgen sind komplett im CRM verzeichnet. So ist jederzeit ersichtlich, in welcher Phase sich ein Auftrag gerade befindet. Die Geschäftsführung kann nach Bedarf und zeitnah entscheiden, welcher Auftrag priorisiert wird (z. B. Materialbestellung oder Fakturierung). Mit der Digitalisierung sind Fehler beim händischen Übertragen von einer Liste auf die nächste ausgeschaltet. 

• Kundenformular: Das Kundenformular liefert auf einen Blick eine Übersicht der laufenden und abgeschlossenen Anfragen, Aufträge und Verkaufschancen, basierend auf den Daten der vergangenen Jahre. 

• Verkaufsprozess: Verkaufschancen können in übersichtlichen digitalen Listen jederzeit eingesehen werden. Auf Dashboards lassen sich diese im Detail überwachen und verwalten, sodass praktisch keine Unterlagen auf Papier mehr verwendet werden. 

• Usability: Im Sinne eines „My CRM“ kann jeder Nutzer Dashboards individuell seinen Ansprüchen und seiner Rolle anpassen, ohne dass die Homogenität der Daten und die Stringenz des Systems leiden. Für die Geschäftsführung werden solche Dashboards zum Unternehmenscockpit, um Auftragsabwicklung und Verkaufsaktivitäten zu steuern. Auswertungen bilden die Basis für operative und strategische Entscheidungen. 

Das einfache und schnelle Planen von Terminen ist der neue große Vorteil des CRM-Systems, denn guter Service, Pünktlichkeit und Transparenz sind Grundlagen für Kundenzufriedenheit. Ebenso schätzt man bei Schmidinger die verbesserten Suchfunktionen, denn jetzt können Techniker auch nach weiteren Begriffen suchen, z.B. Ist das Problem X schon einmal vorgekommen und wie wurde es gelöst? Für ein besseres Kundenbeziehungsmanagement gibt es nun automatisierte Mails zur Begrüßung oder für die Bekanntgabe der Kontaktdaten des zugewiesenen Servicetechnikers. Für das Nachfassen von Angeboten steuert ein Workflow das Versenden von Mails.  

Als nächstes Projekt sollen die Unternehmensdaten außerhalb des CRM in die Cloud migriert werden, dann ist ein Server im Haus nicht mehr erforderlich. Florian Schmidinger über das Projekt CRM-Cloudmigration: „Als Mittelstandsunternehmen sehe ich die Cloud als Vorteil. Demnächst kommt eine Firma zu uns, die sich als Handwerksbetrieb auch für Montageplanung interessiert und denen zeigen wir unser CRM-System. Die neue Software kann viel, sonst würde ich sie nicht herzeigen.“