Dank CRM mehr für die eigenen Kunden erreichen

Auf Grund der Vielzahl an Systemen gestaltete sich das Sammeln aller relevanten Informationen oftmals als schwierig und zeitaufwendig.

Als Softwarepartner sollte, im Sinne einer langfristigen Ausrichtung, ein auf dem Markt bewährter Anbieter ausgewählt werden, dessen Produkt praxiserprobt und zukunftssicher ist und konsequent weiterentwickelt wird. Microsoft Outlook sollte fortan als Zentrum für die interne und externe Kommunikation dienen.

Die Erste Group Immorent begann auf Basis des Vorsystems Sage SalesLogix (SLX) ihr Projekt. Erste Group Large Corporates sowie Erste Group Global Markets starteten von Eigenentwicklungen aus. Diese Vorsysteme sollten durch eine einheitliche neue Lösung ersetzt werden, die allen bisherigen Anforderungen entspricht und darüber hinaus noch Mehrwerte, zum Beispiel im Bereich Dealund Pipeline- Management, Account Planning bzw. Abbildung eines strukturierten Finanzierungsprozesses, bietet.

Eigenentwicklungen bzw. Vorsysteme waren in die Jahre gekommen und konnten aktuelle Anforderungen nicht mehr erfüllen. Außerdem war eine umfassende Integration in Microsoft Outlook nicht möglich und die fehlende Web-Integration erlaubte keine zukunftsfähige Weiterentwicklung. Zusätzlich war eine Vielzahl an Drittsystemen im Einsatz, die beispielsweise für Tradingabläufe genutzt wurden oder als Daten- und Informationslieferanten dienten. Diese heterogene Systemlandschaft schaffte Medienbrüche und war aufwendig im Betrieb. Zudem war eine 360° Kundensicht oder ein effizientes Deal- und Pipeline-Management nicht möglich.

Die größten Herausforderungen lagen in der komplexen Struktur der Erste Group, denn es galt, die vielen gewachsenen Organisationen in den Ländergesell-schaften zu vereinen, sowie die Security Anforderungen im Bankenumfeld zu erfüllen. Die Ansprüche dreier Geschäftsbereiche mussten von unterschiedlichen Startpunkten aus in einer gemeinsamen Lösung abgedeckt werden. Zudem sollte die Migration der Bestandsdaten der alten CRM-Lösungen in das neue CRM keine Auswirkungen auf den täglichen Arbeitsprozess haben und den Bestand der sensiblen Kundendaten nicht beeinflussen. Dem restriktiven, für Banken üblichen Sicherheits-, Rechte- und Rollenkonzept musste ebenfalls Rechnung getragen werden. Hinzu kam, dass insgesamt vier Parteien an dem Projekt beteiligt waren – die Geschäftsbereiche als Anwender, die Erste Group IT, ein Outsourcing- Partner und COSMO CONSULT als Implementierungspartner. Die hohe Anzahl an Ansprechpartnern und Zuständigen sorgte für eine komplexe Projektkommunikation.

Warum COSMO CONSULT?

Die dargestellte komplexe Struktur erforderte für die Einführung bzw. Umsetzung der neuen CRM-Software einen Partner, der Know-how im Bankenwesen hat und große Projekte managen kann. Nach Evaluierung verschiedener Anbieter fiel die Wahl auf die Experten von COSMO COSNULT, die mit umfangreichen Referenzen, den eingebrachten Ideen und dem Umsetzungskonzept überzeugten. COSMO CONSULT kennt aus zahlreichen Projekten die Anforderungen im Bankensektor - einerseits Daten in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, andererseits die strengen Datenschutzbestimmungen zu gewährleisten. Außerdem war COSMO CONSULT (vormals FWI Deutschland bzw. Global Concepts) bei der Erste Group Immorent bereits als langjähriger verlässlicher Partner im Rahmen des vormalig verwendeten CRM-Systems SLX bekannt.

Microsoft erfüllt die Anforderung der Erste Group nach einem verlässlichen Hersteller, der Investitionssicherheit und Zukunftsfähigkeit garantiert. Datenschutz-, Rechteund Rollenkonzepte lassen sich mit der Lösung Microsoft Dynamics CRM als State of the Art-CRM-System, das Internationalität, Komplexität und Sicherheitskonzepte unterstützt, problemlos abbilden. Das System sollte On-Premise betrieben werden und einen XRM-Ansatz in der Gruppe etablieren, der die Basis zur Abbildung bankenspezifischer Prozesse mit tiefer Integration in die Backend-Systeme der Erste Group ermöglicht. Des Weiteren ist mit dem webfähigen CRM die Einrichtung und Nutzung von Outlook als zentralen und zuverlässigen Kommunikationsknotenpunkt möglich.

Die Kommunikation war auf Grund der Vielzahl der Beteiligten ein kritischer Erfolgsfaktor des Großprojekts. Das Projektteam setzte sich aus den Fachabteilungen, der Erste Group IT, einem Outsourcing-Partner, der die Applikation auf seinen Servern betreibt, und Verantwortlichen der COSMO CONSULT zusammen.

Mit der Einführung des einheitlichen CRMs wurde eine Vielzahl von Backend-Systemen mit allen darin gespeicherten Daten zusammengeführt. Die Anwender der jeweiligen Geschäftsbereiche profitieren jetzt von Klarheit, Übersichtlichkeit und Einheitlichkeit. Umständliches langes Suchen von Daten ist nicht mehr erforderlich - das gibt ihnen mehr Zeit für den Kontakt zu ihren Kunden und verbessert die Service-Qualität. Auch die papierbasierten Prozesse gehören jetzt der Vergangenheit an, denn alles ist elektronisch zentral abgelegt. Alle rechtlichen und verordnungsseitigen Anforderungen werden mit Microsoft Dynamics CRM erfüllt – und zwar teilweise noch strikter, als es das geltende Recht verlangt.

Die Mitarbeiter haben jetzt automatisch eine einfache und stets aktuelle Übersicht über ihre Deals bzw. ihre Pipeline. Produkt- oder Vertriebsverantwortliche können mit Hilfe des neuen CRM-Systems KPIs mit ihren Mitarbeitern planen und somit festlegen, wie die einzelnen Kunden betreut werden sollen. Weiterer Kernpunkt des neuen Systems ist ein strukturierter Finanzierungsprozess, der von der ersten Anfrage des Kunden bis hin zur Bewilligung durch die verantwortlichen Gremien alle relevanten Informationen enthält. Damit ist gewährleistet, dass alle internen sowie externen Sicherheits- und Sorgfaltsregeln eingehalten werden. Außerdem ist jeder Prozess nun einfach und jederzeit nachvollziehbar.

Ein wichtiger Punkt für die Erste Group ist die Zukunftssicherheit, um eben ein zeitgemäßes Banking sicherzustellen. Das neue CRM-System schafft die Voraussetzung für mobile Szenarien sowie für flexible Anpassungen an sich ändernde Anforderungen im Bankenumfeld. Das Projekt wurde von COSMO CONSULT im vorgegeben Zeitrahmen abgewickelt und alle Anforderungen erfüllt. Mit ihrer Branchenkenntnis waren die Mitarbeiter von COSMO CONSULT wichtige Input-Geber für die Anwenderbereiche und die IT der Erste Group. Durch die Zusammenführung der Systeme verringert sich nun der Aufwand im Betrieb der CRM-Lösung.

• 360° Blick auf den Kunden: alle relevanten Informationen in einem System
• Ständig aktuelle Übersicht über Deals bzw. Pipelines
• Planung der Kundenbetreuung nach KPIs
• Steigerung der Transparenz und der Sicherheit bei Entscheidungsfindungen durch einen einheitlichen, integrierten Prozess
• Schnittstellen nur noch zu einem System
• Outlook als zentrales Kommunikationssystem
• Hohe Akzeptanz der neuen Oberfläche bzw. der Maskenanpassung, da Arbeit auf Papier von digitalen, schlanken Prozessen abgelöst wurde
• Umsetzung von Mobility-Szenarien dank des webfähigen Systems
• Offenhalten diverser Möglichkeiten mit facettenreichem CRM-System für die heterogenen Ansprüche einer Bank