What’s new in Microsoft Dynamics 365 CRM?

Auch in der zweiten Release Wave 2021 bringt Microsoft wieder viele Neuerungen und Verbesserungen in unterschiedlichen Bereichen von Microsoft Dynamics 365 CRM (Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement). Optimierungen gibt es in den Bereichen Marketing, Sales, Customer Service und Field Service, aber auch in der Benutzerfreundlichkeit. Wir von COSMO CONSULT haben für Sie die Neuigkeiten der Release Wave 2 2021 zusammengefasst.

Die Release Wave 2 fokussiert sich im Bereich Marketing besonders auf moment- und segmentbasierte Customer Journeys und eine noch stärkere Personalisierung.

Optimierung von E-Mails dank E-Mail Editor und A/B Testing Möglichkeiten

Die prominenteste Funktion ist hierbei der neue E-Mail Editor, den man seit einigen Monaten bereits als Vorschau testen kann. Durch das Update der Release Wave 2 wird in diesem, A/B Testing wieder möglich sein. So können entweder der Betreff, der Absender oder einzelne Inhaltselemente ersetzt werden, um E-Mails zu optimieren. Natürlich können die einzelnen Möglichkeiten auch kombiniert werden und somit zwei grundverschiedene E-Mails getestet werden. Die Ergebnisse können dann in den E-Mail- oder Customer Journey Insights eingesehen und ausgewertet werden. Eine weitere Neuerung sind die KI gestützten Inhaltsvorschläge, sobald man ein paar Schlagwörter festgelegt hat. Diese können dann einfach an die eigenen Bedürfnisse angepasst und für die E-Mail übernommen werden.

SMS Versand aus dem MS Dynamics 365 Marketing Modul

Zur Erweiterung der Kontaktmöglichkeiten können nun auch SMS direkt aus dem Dynamics 365 Marketing Modul verschickt werden. Hierfür steht eine Integration mit Twilio und TeleSign zur Verfügung. Diese nutzen den Omnichannel Service, der auch vom Customer Service genutzt wird.

Verbesserung und Erweiterung der MS Teams Integration

Weiterhin wird auch die Teams Integration verbessert und erweitert. Es wird möglich sein, direkt auf Teams Webinare zu reagieren und mittels eines Klicks eine Customer Journey für Webinare zu erstellen. Diese enthält dann bereits Segmente für alle registrierten und anwesenden Teilnehmer*innen sowie alle, die die Registrierung zurückgezogen haben. Darauf aufbauend können die Funktionen der Customer Journeys genutzt werden, um passende Nachrichten zu verschicken.

Vereinfachung der manuellen Segmentierung

Neben der automatisierten Segmenterstellung durch Microsoft Teams wurde auch das manuelle Segmentieren vereinfacht. So können Segmente nun auch mit „natürlicher Sprache“ erstellt werden. Hierbei wird einfach ein Satz geschrieben, der mein Segment beschreibt und durch Künstliche Intelligenz (KI) wird die passende Segmentierungslogik erstellt. Diese kann dann überprüft, angepasst oder gleich übernommen werden. Zusätzlich können Leads angesprochen werden, für die kein übergeordneter Kontakt existiert.

Vereinfachte Customer Journeys dank Verbindung mit Power Automate

Ein weiterer Fokus der Release Wave 2 sind die Customer Journeys. Diese können nun auch auf die Account-basierten Informationen in den Customer Insights zurückgreifen und diese zur Steuerung der Customer Journeys nutzen. Andersherum können auch die Marketingaktivitäten in die Customer Insights Zeitleiste mitaufgenommen werden. Durch die Integration von Customer Journeys und Power Automate eröffnen sich nahezu endlose Möglichkeiten. Zu jedem Zeitpunkt in einer Customer Journey kann ein Flow aufgerufen und die umfangreichen Möglichkeiten von Power Automate mit all seinen Konnektoren und Aktionen genutzt werden. Die Integration funktioniert dabei auch in die andere Richtung. Ein Flow kann Customer Journeys starten und könnte beispielsweise eine Werbekampagne starten, sobald ein ausverkaufter Artikel wieder auf Lager ist.

Raschere Informationen zu Kontakten

Durch eine Verbesserung der Dynamics 365 Sales Mobile App soll das Anzeigen von LinkedIN-Informationen zu Kontakten in der mobilen App als neue Funktion vorhanden sein. Es bleibt allerdings abzuwarten, ob hierzu eine Sales-Navigator-Lizenz benötigt wird. 

Interaktionen und Stimmung des Kunden erkennen

Mit dem Anzeigen von Beziehungserkenntnissen in der mobilen App werden KI-Funktionen integriert. Die Beziehungsanalyse gibt unter anderem Auskunft über Interaktionen mit und Stimmung vom Kunden. Diese Funktion ist bereits aus dem Sales Insights Modul bekannt und kann zusätzlich zur Dynamics 365 Sales Enterprise Lizenz als Erweiterung lizenziert werden.

Einfacher Import von Outlook-Kontaktdaten

Eine Funktion, über die sich sicherlich viele Anwender*innen freuen werden, ist die Synchronisation von Outlook-Kontakten aus der Outlook Mobile App und dem Telefonbuch des mobilen Endgerätes mit Dynamics 365 CRM. So können Kontakt die nicht in Dynamics 365 CRM vorhanden sind, bequem erstellt werden.

Rasch abrufbare Pipeline Informationen

Der „Deal-Manager“ eine neue Funktion im Pipeline-Management zum Auswerten der Verkaufschancen-Pipline wird im Januar 2022 offiziell verfügbar sein. Aktuell findet sich diese Funktion noch im Preview-Status. In der Zwischenzeit erweitert Microsoft den Deal-Manager um weitere Funktionen.  Aber bereits im Herbst 2021 sollen weitere Filtermöglichkeiten hinzukommen und durch Deal Manager Dashboards für eine bessere Transparenz über offene Verkaufschancen sorgen.

Verbesserung der Arbeit mit Wissensdatenbankartikeln

Bei der Veröffentlichung von Wissensdatenbankartikeln wird nun kein extra „Publizieren-Button“ mehr benötigt, wenn der Prozess der Veröffentlichung abgeschlossen ist. Auch das Arbeiten mit Anhängen wurde verbessert. Mit dem neuen Release können die hinzugefügten Anhänge sortiert und einzeln selektiert bzw. mit weiteren Artikeln verknüpft werden.  

Außerdem wurde die Suche nach Wissensartikeln optisch angepasst. Fortan sieht man sofort, ob ein Artikel „extern“ oder bereits publiziert ist – diese und weitere Attribute findet man unter dem Ausschnitt der Suche.

Verknüpfung von Service-Ticket und Teams-Chat

Durch die Erweiterung der Teams Funktion kann ein Service-Ticket mit einem Teams-Chat und mit einem Betreff verknüpft werden. Wie in allen Modulen fördert die Teams-Integration auch im Service die schnelle Kollaboration und reduziert so die Time-2-Service.

Übersichtliche Hierarchie der Service-Themen

Im Case-Management kann mit dem neuen Release beim Anlegen neuer Service-Fälle eine neue Hierarchie der Service-Themen abgebildet werden. Besonders für Unternehmen mit komplexen Service-Landschaften kann somit bereits beim Anlegen die Zuordnung zu den passenden Themenfeldern vorgenommen werden.

Optimierungen der Plantafel im Kundenservice

Die Plantafel aus dem Field Service ist nun auch ein Standard im Kundenservice. Microsoft hat analog zum Field Service auch im Customer Service einige Optimierungen vorgenommen. Am wichtigsten ist die neue Möglichkeit, auch Ressourcengruppen schnell und einfach buchen zu können. Termine, die tagesübergreifend notwendig sind, können nun in einem Schritt verplant werden.

Ausblick externe Daten

Etwas ungewiss ist noch die Umsetzung der „externen Daten“ in der Timeline im Customer Service. Bisher sind hier nur Interaktionen sichtbar, die irgendwo im Dynamics 365 verortet sind.

Auch für den Field Service wurde die Plantafel (Schedule Board) überarbeitet. Damit kann die Disposition von Service-Techniker*innen und Ressourcengruppen noch schneller erfolgen.

Effizienterer Einsatz der Techniker*innen

Zudem werden die Einsätze der Techniker*innen durch eine Verbesserung der Techniker-Mobile-App effizienter gestaltet. Die überarbeitete Ansicht bietet mit wenigen Klicks mehr Informationen auf einen Blick. Die Integration von Teams wurde optimiert, ebenso wie die Möglichkeit zur Eigenverplanung eines Technikers durch Kunden.

Rasche Auffindung des Einsatzortes

Die Funktion „Anlagenstandort“ wurde erweitert, somit kann einem Kunden nicht nur eine Firmenadresse zugewiesen werden, sondern auch genauerer Informationen wie Gebäude und Stockwerk. Das hilft den Service-Techniker*innen dabei den Einsatzort schneller zu finden. Auch die Suche nach einer bestimmten Maschine beim Kunden kann durch die Funktion zur Pflege und der Anzeige der Standorte effizienter erfolgen.

Updates im Bereich Benutzerfreundlichkeit

User können sich auf ein neues Layout mit Listenansichten und einfacherer Anpassbarkeit freuen. Massenbearbeitungen und Freigabefunktionen von Datensätzen wurden ebenfalls optimiert und erhalten nun eine Schnellansichtsfunktion. Die Suchfunktion wurde verbessert und bietet jetzt auch die Möglichkeit direkt den Inhalt von Word- und PDF-Dateien zu durchsuchen.

Zusammenarbeit mit Microsoft Teams

Microsoft arbeitet weiter daran, die Dynamics 365 CRM-Integration mit anderen Microsoft Anwendungen auszubauen und die Lösungen noch enger miteinander zu verbinden.

Eine Neuerung ist die Möglichkeit, direkt aus der Dynamics 365 CRM-Oberfläche an Team-Chats teilzunehmen. Somit müssen Anwender*innen nicht mehr in Teams wechseln, haben keinen Systembruch und somit eine deutlich verbesserte Nutzererfahrung. 

Der Dynamics 365 Assistant soll ebenfalls in Teams integriert werden. Damit können Anwender*innen über Neuigkeiten bei CRM-Datensätzen, denen sie im CRM folgen, in Teams informiert werden. Durch die Funktion „Folgen“ können die Anwender*innen selbst einstellen, welche News sie erhalten möchten.

Auch bei der Termin-Aktivität gibt es im CRM eine neue Erweiterung. Anwender*innen können nun, wie in Outlook, im CRM beim Erstellen eines Termins gleich einen Teams-Besprechungslink integrieren.

Während eines Teams-Meetings kann auf Dynamics 365-Datensätze zugegriffen werden. Änderungen an den Datensätzen können so direkt in Teams vorgenommen oder neue Notizen erstellt werden und werden direkt mit Microsoft Dynamics 365 synchronisiert.

Die Release Wave 2 2021 bringt viele Neuerungen, die die Arbeit mit Microsoft Dynamics 365 in den unterschiedlichen Modulen effizienter gestalten. Die Zusammenarbeit mit Kolleg*innen wird verbessert und ist beispielsweise durch die bessere Integration von Microsoft Teams leichter umzusetzen.