Was uns der tote Briefkasten aus den 90ern über Social Media lehrt

Es war im Jahr 1990, da bekam ich meine erste E-Mail-Adresse. Tolle Sache, dachte ich mir, für jegliche Kommunikation ein schnelles und bequemes Medium. Alsbald bekam man auch Visitenkarten von Geschäftspartnern, die mit E-Mail-Adressen versehen waren. (Außer von Post-Mitarbeitern, die das Konkurrenz-Protokoll X.400 verwendeten – kann sich daran noch jemand erinnern?)

Aber die Enttäuschung war groß, als sich viele dieser E-Mail-Adressen als tote Briefkästen entpuppten. Genauso gut hätte ich wohl mein Anliegen als Graffiti an eine Toilettenwand schreiben können – etwa die Hälfte aller E-Mails, die ich an fremde Firmen oder Organisationen verschickte, blieben unbeantwortet.

Anno 1993 kam ich zum ersten Mal mit dem World Wide Web in Kontakt. Schnell gab es flinke Firmen und Organisationen, die dieses neue Medium für sich beanspruchten. Fortschrittlich, dachte ich mir und so manche Firma bot auch gleich über dieses neue Medium Formulare an, um Informationen darzustellen, oder Feedback seiner Kunden einzuholen. Als Early Adopter nutzte ich natürlich auch rasch diese Möglichkeit und wurde neuerlich enttäuscht, wie wenig Antworten ich daraufhin bekam.

Heute sind Social Media Plattformen das Kontaktmedium der Stunde. Auch heute gibt es viele Firmen, die auf diesen Zug aufspringen und sich auf Facebook & Co präsentieren. Das Bild wiederholt sich: so manches Posting bleibt tagelang unbeachtet, bevor es einem Firmen-Verantwortlichen auffällt, dass hier womöglich ein potenzieller Kunde versucht, in Kontakt zu treten.

Soziale Medien sind sexy und super geeignet für Kommunikation mit (potentiellen) Kunden. Aber den Umgang mit neuen Medien zu erlernen, diese Gelegenheit (und es ist eine großartige Möglichkeit zur Kundenbindung!), die wird leider oft verpasst. Es macht natürlich Sinn, einen speziellen Social Media-Verantwortlichen zu ernennen, der sich um genau diese Kommunikation kümmert. Auch Auslagerung an eine spezialisierte Social-Media-Agentur ist möglich. Egal welche Möglichkeit man nutzt, alles ist besser als das einmalige Erstellen einer Seite, um die sich niemand kümmert.

Die höchste Kunst des Umgangs mit sozialen Medien ist die Verknüpfung der Kunden mit den Kanälen ihrer Wahl in einem CRM-System. Es ist inzwischen gang und gäbe zu jedem Kontakt eine E-Mail-Adresse zu erfassen – egal ob B2B oder B2C. Es spricht viel dafür auch sämtliche Social Media-Profile mit dem jeweiligen CRM-Kontakt zu verknüpfen. Denn egal ob der Kunde eine E-Mail schickt oder über Social Media mit uns Kontakt aufnimmt, wir sollten die Gelegenheit nutzen und diese Konversation auch im CRM-System nachverfolgbar machen.

Moderne CRM-Systeme wie Microsoft Dynamics 365 for Sales, bieten eine Zusammenlegung aller Konversationen mit dem Kunden. Egal ob der Kontakt über Facebook, LinkedIn, Telefon oder E-Mail stattgefunden hat, alles ist nachvollziehbar und nachverfolgbar. Das Anliegen kann an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden und es ist auch rasch erkennbar, ob und wann dem Kunden geholfen wurde.

Schließlich ist beim Einsatz von CRM-Systemen auch Zukunftssicherheit gewährleistet. Einen weiteren Kanal hinzuzufügen stellt bei Microsoft Dynamics 365 for Sales kein Problem dar. Denn eines steht fest: Es sprießen ständig neue Social Media Plattformen ins WWW. Die Nachfolger von Facebook, Instagram, Twitter und Co. scharren bereits in den Startlöchern und warten darauf, von Early Adoptern wie mir ausprobiert zu werden!