Social Listening - Die "Fühler am Puls" des Kunden haben

Jeder Kunde zählt, denn Kunden sind und bleiben die wichtigste Grundlage für den Erfolg eines Unternehmens. Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen in vielen Betrieben daher einen zunehmend höheren Stellenwert ein. Wenig Wunder, kann doch die Gewinnung von Neukunden laut Studien bis zu fünf Mal teurer sein als das Halten eines bestehenden Kunden. Social Listening hilft, das Ohr am Kunden zu haben ohne ein Heer an Mitarbeitern dafür abstellen zu müssen.

Bei vielen Unternehmen werden heute Daten von Kunden – sowie die damit verbundenen Transaktionen – in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können in Folge integriert und aufbereitet werden um im Unternehmen an jeder Stelle, in der passenden Zusammenstellung, zur Verfügung zu stehen. Maßgebliche Bedeutung kommt dabei dem Kundenservice zu. Denn jeden Kunden, den ein Unternehmen heute halten kann, braucht es morgen nicht neu zu gewinnen.

Da der Mitbewerb aber nur den berühmten „Klick entfernt“ ist, müssen sich Firmen zunehmend durch ihren Kundenservice von der Konkurrenz abheben. Dabei spielt einerseits die steigende Erwartungshaltung der Kunden eine wichtige Rolle – ein ausgezeichneter Service wird heute zumeist als selbstverständlich erwartet. Speziell dann, wenn Kunden die Auswahl unter mehreren Anbietern haben. Andererseits haben Kunden heute auch deutlich mehr Möglichkeiten als früher, ihre (möglicherweise negative) Meinung zum Unternehmen zu äußern und damit das Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit zu beeinflussen.

Im Alltag kann allerdings durchaus einmal etwas schiefgehen, schließlich arbeiten in Unternehmen Menschen. Wie ein bekanntes Sprichwort zeigt, ist „irren menschlich“ – somit überrascht es kaum, dass auch in Unternehmen einmal etwas schiefgehen kann. In der vernetzten Welt ist es aber so, dass Menschen (Kunden) heute üblicherweise eher in sozialen Medien posten, als direkt Kontakt mit dem Anbieter aufzunehmen. Ein gutes Beispiel dafür sind die Probleme, denen sich die US-Fluglinie United Airlines unlängst gegenübersah. Nach dem (etwas rüden) Rauswurf eines Kunden aus einer überbuchten Maschine folgte auf Postings in sozialen Medien darüber ein regelrechter Shitstorm, der von zahllosen internationalen Medien aufgegriffen wurde und zu massiven Image-Verlusten bei United Airlines führte. Damit einher ging natürlich auch ein nicht zu unterschätzender Verlust an Buchungen, da Kunden aufgrund des negativen Bilds, welches der Shitstorm über United zeichnete, nicht mehr mit der Fluglinie fliegen wollten.

Das Beispiel zeigt: Solche – nicht direkt an das Unternehmen gerichtete – Beschwerden professionell zu handhaben, gibt Firmen die Chance, bestehende Kunden zu halten oder gar neue zu gewinnen. Die Frage dabei ist aber, wie diese „Potenziale“ in der Unzahl an sozialen Netzwerken und den Millionen an Postings gefunden werden können. Eine Möglichkeit ist es, Personal aufzunehmen, welches nichts Anderes macht, als soziale Netzwerke zu durchsuchen – was angesichts der Anzahl der täglichen Postings in sozialen Netzwerken kaum die Lösung sein kann.

Eine andere Möglichkeit ist es, automatisierte Systeme suchen zu lassen, auch „Social Listening“ genannt. Diese Systeme können vollautomatisch eine Vielzahl an sozialen Kanälen überwachen und potentiell interessante Inhalte vorfiltern. Die gefilterten Ergebnisse landen dann bei einem Mitarbeiter, der dann die letztgültige Entscheidung treffen kann. Ideal ist es, wenn so ein System direkt mit dem Vertriebssystem verbunden ist. Wenn dann die gewünschten Potentiale erkannt werden, müssen diese auch direkt für das Vertriebsteam oder auch für das Support Team sichtbar gemacht werden. Das bedeutet auch, dass die Ergebnisse und Daten direkt im Akt des Kunden landen müssen und nicht in irgendeinem Mailpostfach untergehen dürfen.

Eine Lösung dafür ist „D365 for Sales und Social Engagement“. Die Lösung ermöglicht das automatische Durchsuchen einer Vielzahl an Quellen, vorgefiltert nach Schlagworten. Die Ergebnisse sind in „D365 Sales“ zudem direkt sichtbar. Auch die direkte Ableitung von Aktivitäten, Leads oder auch Verkaufs-Chancen ist in der Lösung möglich, alles in einer Benutzeroberfläche und transparent verlinkt mit dem jeweiligen Kundenakt.

Jetzt stellt sich natürlich die Frage: Was ist mit den Mitarbeitern unterwegs? Auch hier liefert das System die passende Antwort. So sind die gewonnenen Informationen einerseits direkt in Outlook integriert und andererseits existiert zusätzlich eine App für alle gängigen Plattformen. Somit kann der Mitarbeiter auch unterwegs schnell reagieren. Mit dem Tool „Customer Insights“ stellt Hersteller Microsoft zusätzlich ein Werkzeug bereit, das Daten aus verschiedensten Quellen (beispielsweise dem Vertrieb, dem Customer Service, der Logistik, dem Social Listening, dem Finance-Bereich) sammelt und so einen Rundumblick über den Kunden zulässt. Das Ziel – genauer gesagt – die Endausbaustufe der Lösung ist ein 360° Bild des Kunden. Quasi ein Rundumblick über alle Aktivitäten des Kunden direkt oder indirekt in Bezug auf die erbrachte Dienstleistung.