Social CRM – ganzheitliches Beziehungsmanagement mit Social Media in 5 Schritten

Ein Customer Relationship Management (CRM) ist die essenzielle Basis jedes Unternehmens, um kontinuierlich an Kundenbeziehungen zu arbeiten. Die Integration von sozialen Medien in diesen Prozess, steht jedoch noch relativ am Anfang. Diese spezielle Form, genannt Social CRM, konzentriert sich auf die Kundeninteraktionen und -bindung in Social Media.

Trotz kritischen Stimmen hinsichtlich dem Return of Investment (ROI) im Bereich Social CRM, bringt die Einbindung sozialer Medien in das klassische CRM vielfältige Möglichkeiten der Informationsgewinnung. Künftig wird Social Data Mining und Social Media Management, in Verbindung mit spezieller Social CRM-Software, einen wichtigen Teil in der Kundenbindung einnehmen. Um diesen erfolgreich umzusetzen, sollen Sie folgende Punkte beachten:

1. Behalten Sie Ihr Unternehmen in sozialen Medien im Blick

Bei der großen Anzahl an Plattformen ist es nahezu unmöglich, ohne Unterstützung, den Überblick zu Kundenstimmen zu behalten. Zur systematischen Beobachtung und Erfassung von Meinungen, Erfahrungen und Informationen empfiehlt es sich daher Social-Media-Engagements oder Insights-Tools einzusetzen. Mithilfe von Monitoring-Tools können sogenannte Alerts eingerichtet werden, die die zuständigen Mitarbeiter bei kritischen Beiträgen im offenen Web automatisch informieren. Diese Funktionen sind ebenfalls für die PR-Abteilung von großem Interesse, wenn es um die Abwendung von Krisen geht.

Neben den im Social Web (Facebook, Twitter, Instagram, aber auch Blogs und Foren) öffentlich getätigten Konversationen, ist es von großer Bedeutung auch Plattformen mit direktem Fachbezug, wie beispielsweise Fanpages, Schwerpunkt-Foren und Expertennetzwerke) näher zu betrachten. Konsumenten nutzen gerne diese geschlossenen Communities, um sich über Erfahrungen und Meinungen zu Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen auszutauschen.

All diese gesammelten Informationen, helfen Ihnen dabei sowohl die Produkte als auch die Marketing-, Vertriebs- und Serviceleistungen zu analysieren und zu optimieren. Zudem liegt ein enormes Potential im sogenannten Influencer Marketing, indem Sie zielgerichtet mit einflussnehmenden Personen zusammenarbeiten, die Ihre Marke repräsentieren und unterstützen.

2. Achten Sie auf Kundenservice in sozialen Medien

Wichtig ist, dass Sie nicht nur Kundenfeedback aus sozialen Medien sammeln, sondern dort auch aktiv auf Kundenanfragen sowie -beschwerden reagieren. Wie auch sonst im CRM sollten Sie dabei schnelle Antwortzeiten, einen höflichen Ton und lösungsorientiere Herangehensweisen beibehalten, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. In diesem Prozess kann Ihnen ein Chatbot helfen, Ihre Effizienz im Kundenservice zu erhöhen.

3. Denken Sie an die schlussendliche Zusammenführung von Daten und Analysen

Um das bestmögliche aus Ihren Kundeninformationen zu machen, sollten Sie auf eine zentrale Zusammenführung Ihrer Kundendaten setzen. Zu diesem Zweck sollten auch die über Social Media gesammelten Daten und Analysen in Ihr CRM einfließen.

Die Anpassung des bestehenden Systems an die neuen Rahmenbedingungen ist hier zwingend erforderlich. Schwachstellen, wie Dateninkonsistenzen in bestehenden CRM-Systemen, sind vor der Integration von Social-Media-Daten zu beseitigen.

4. Setzen Sie auf Personalisierung in der Kundenbindung

Wenn Sie all Ihre Daten dann übersichtlich im CRM beisammenhaben, können Sie damit auch den Zugriff auf relevante Daten für alle Beteiligten sicherstellen. Mit dem Einsatz weiterer Analysetools können Sie schlussendlich ein aussagekräftiges Reporting über Ihre Kunden erstellen.

Für den Vertrieb sind insbesondere die kundenspezifischen Daten über die vorhandenen Kundenbedürfnisse von großer Bedeutung. So bilden Interessen und Präferenzen der Kunden wertvolle Informationen, die beispielsweise für die erfolgreiche Führung von Verkaufsgesprächen genutzt werden können. Weiteres gelingt es Ihnen auf Basis dieser Datengrundlage personalisierte Marketingkampagnen entlang der individuellen Kundenverhaltens und -präferenzen zu erstellen und somit eine maßgeschneiderte Erfahrung für Ihre Kunden zu bieten.

5. Integrieren Sie Social CRM im ganzen Unternehmen

Die ersten Schritte zeigen Ihnen, dass von Ihrem Unternehmen ein Umdenken im Management von Kundenbeziehungen gefordert ist.  Das klassische Beziehungsmanagement erweitert sich mit Social CRM um das Management der Kundenkonversationen in sozialen Medien. Dafür müssen Sie auch eine abgestimmte Marketingstrategie für die Auftritte im Social Web einführen, um eine zielführende Kommunikation und Interaktion mit den Kunden zu gewährleisten.  Social-Media-Ziele und die zu erreichende Zielgruppe müssen genauso definiert sein, wie Key-Performance-Indikatoren (KPI) zur Messung der Zielerreichung.

Um Social CRM langfristig in Ihrem Unternehmen zu integrieren, sollten Sie diese einzelnen Schritte auch regelmäßig überprüfen. In diesem Zusammenhang sollten Sie den Prozess gegebenenfalls auch an neue Rahmenbedingungen, wie beispielsweise Datenschutzbestimmungen für das Social Web, anpassen.

Die Beachtung der einzelnen Schritte hilft Ihnen bei einer strukturierten und erfolgversprechenden Einführung von Social CRM in Ihrem Unternehmen. Infolgedessen sollten Sie Lernkurveneffekte von der Informations-Generierung bis zur Informationsnutzung durch die verschiedenen Abteilungen genutzt werden, um die Social-CRM-Strategie zu optimieren und den Kundenbindungsprozess über die Interaktion mit Kunden und Communities zu stärken.