Künstliche Intelligenz im CRM – Teil 2

Nachdem Sie unseren ersten Teil gelesen haben, wissen Sie, dass KI ohne Daten im CRM wohl nicht vielversprechend ist. Deswegen zeigen wir Ihnen wie wichtig es ist, Ihre Vertriebs- und Serviceprozesse zu optimieren, um versteckte Potenziale auszunutzen:

Der Begriff der Künstlichen Intelligenz wird häufig sehr weitgehend verwendet. In vielen Fällen werden aufgrund komplexer Algorithmen Datenbestände analysiert, Muster erkannt und zum Beispiel Scores abgeleitet. Wir erzählen Ihnen das Wichtigste zu KI im Zusammenhang mit CRM:

Unter Berücksichtigung der dargestellten Limitationen sollen Vertriebs- und Serviceprozesse in drei Schritten optimiert werden. Wir zeigen Ihnen die 3 Schritte zum Intelligent-CRM-Erfolg:

Es ist zunächst zu definieren, wie Vertrieb und Service in einem modernen Unternehmensumfeld mit unterschiedlichen Customer Journeys und Touchpoints ausgestaltet sein soll.

Die Microsoft Dynamics 365 Strategie und Kundenperspektive sollten dabei gleichermaßen die internen Vertriebs- und Serviceprozesse definieren. Erst dann kann ein Fahrplan entwickelt werden, wie dieses Zielbild erreicht wird und welche technische Unterstützung - ggfs. auch mit künstlicher Intelligenz - dazu notwendig wird.

Zentrales System für Vertrieb und Service sollte ein CRM-System sein. Dieses wiederum muss heute entsprechend vernetzt sein, um kundenbezogene Daten aus persönlichen Kontakten, ERP, Webshop, Kundenportal, Homepage usw. zu aggregieren. Kritisch ist hier, dass auch die Mitarbeiter in Vertrieb und Service konsequent ihre Aktivitäten mit den Kunden erfassen und über alle Touchpoints hinweg eine durchgehend hohe Datenqualität und Datentiefe erreicht wird. Das hierbei auch Anforderungen der DSGVO erfüllt sein müssen, ist selbstverständlich. 

Nur eine konsequente Umsetzung und Standardisierung ermöglichen es, eine entsprechende CRM -Datenbasis aufzubauen, aktuell zu halten und ein aussagekräftiges Reporting zu schaffen. Unabhängig davon, ob im Folgenden eine KI eingesetzt werden soll, um die Daten „intelligenter“ zu nutzen, ist dieser Schritt notwendig, um im heutigen Wettbewerbsumfeld und über unterschiedliche Kanäle Vertrieb und Service sinnvoll und effizient zu gestalten.

Die technische Unterstützung durch das Dynamics 365 CRM ist heute fortlaufend zu optimieren sowie an technische Möglichkeiten und Kundenanforderungen anzupassen. Dabei muss auch geprüft werden, ob die technischen, fachlichen und menschlichen Voraussetzungen für einen KI-Einsatz gegeben sind. Dynamics 365 CRM ist also die notwendige Basis für erfolgreiche Vertriebs- und Serviceunterstützung. KI wird so zu einem zusätzlichen Modul. Mit Dynamics 365 Sales, Marketing und Customer Insights stimmen die Voraussetzungen. Mithilfe Künstlicher Intelligenz wird die Datenbasis dann optimal genutzt.

Künstliche Intelligenz bietet eine Reihe an Möglichkeiten, wenn man genug Daten im CRM hat. Unter anderem können Sie auch den Customer Lifetime Value Ihres Kunden unter die Lupe nehmen, Ihre Aktivitäten dementsprechend planen und so den Wert maximieren.