Digitale Kundenbeziehungen – Mit der richtigen Technologie Prozesse verbessern

Die Arbeitsorganisation hat sich in den vergangenen Jahren erheblich verändert. Kollegen*innen sitzen nun öfter im Homeoffice. Kundentermine finden nicht mehr nur vor Ort statt, sondern sind zeit- und ortsunabhängig auch digital über Online-Meetings möglich. Dadurch hat Microsoft Teams als digitale Kommunikationsplattform an Bedeutung gewonnen. Telefonate, Online-Meetings, Chats und das Erstellen von Arbeitsbereichen für eine einfachere Zusammenarbeit haben sich mittlerweile in vielen Unternehmen etabliert. In den typischen CRM-Anwendungsgebieten wie Marketing, Vertrieb und Service wird Microsoft Teams bevorzugt genutzt.

Zum Alltag von Mitarbeiter*innen im Verkauf und Service gehört die regelmäßige Abstimmung mit Kund*innen, sei es, um das Potenzial der Produkte hervorzuheben, Angebote zu präsentieren oder Serviceanfragen zu bearbeiten. Online-Meetings und auch die Telefonie über Microsoft Teams sind ein fester Bestandteil der Kommunikation.

Mit den integrierten Systemen können Einladungen zu Teams-Meetings direkt aus dem CRM-System versendet werden. Möchten Sie Terminabsprachen vereinfachen, so können Sie auf Microsoft Find-Time (eine Outlook-Add-on) oder Microsoft Bookings zurückgreifen.

Das CRM-System bietet eine automatische und DSGVO-konforme Protokollierung an, um die Dokumentation der Gespräche – beispielsweise Teams-Telefonate – zu vereinfachen.  Wenn es Ihr Gegenüber genehmigt, kann das Gespräch live aufgezeichnet, dank Microsoft KI in Text umgewandelt und im CRM-System hinterlegt werden. Sie können auf diese Weise das Gespräch noch einmal auf sich wirken lassen und für die weitere Verwendung deutlich Zeit sparen. Außerdem markiert die KI zuvor definierte Schlagwörter fett. Ihre MitarbeiterInnen können wichtige Gesprächsinhalte sofort erkennen und darauf reagieren. Die Integration beider Systeme schafft einen deutlichen Mehrwert für die Kommunikation.

Marketing: Gewinnbringende Veranstaltungen durchführen

Microsoft Dynamics 365 Marketing bietet mithilfe von E-Mail-Kampagnen, Landingpages, Social-Media-Integration und Events diverse Möglichkeiten an, um potenzielle Käufer frühzeitig über neue Angebote und Produkteigenschaften zu informieren.

Onlineveranstaltungen haben ebenfalls an Bedeutung gewonnen. Eine ganze neue Form sind hybride Veranstaltungen, an die Personen sowohl vor Ort als auch online teilnehmen können.

Mit dem CRM-Modul Dynamics 365 Marketing können diese Veranstaltungen geplant, beworben, durchgeführt und nachbearbeitet werden. Microsoft Teams wird hierfür als Plattform für Online-Events verwendet.

Durch die Integration von Dynamics 365 Marketing mit Microsoft Teams werden den Marketing-Mitarbeiter*innen für ein Online-Event alle angemeldeten Personen mit deren Teilnahmestatus direkt angezeigt.

Der Teilnehmerstatus in Teams kann dann für die Nachbearbeitung von Kampagnen verwendet werden. Die Funktion „Kampagnenautomatisierung“ erlaubt zudem eine automatisierte Ansprache von verschiedenen Personengruppen unmittelbar nach dem Event.

An die Eventteilnehmer*innen können Sie im Anschluss automatisch eine mit Microsoft Customer Voice erstellte Umfrage versenden, deren Ergebnis anschließend im CRM-System eingesehen werden kann. Auf Basis der Antworten kann automatisch ein Lead im CRM-System erfasst werden, um ein mögliches Kaufinteresse identifizieren zu können.

Außerdem können Sie den Teilnehmer*innen mit dem Event-Status „abgebrochen“ automatisch einen Link zur Online-Event-Aufzeichnung zukommen lassen.
Durch die Integration und die damit verbundenen kürzeren Reaktionszeiten können Sie zeitnah und ohne großen Aufwand auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Teilnehmer*innen reagieren. Sie haben mehr Zeit, sich auf die wichtigen Antworten zu konzentrieren.

Vertrieb: Ausschreibungsunterlagen im Team bearbeiten

Es kann durchaus sein, dass eingehende Ausschreibungsunterlagen zentral zur Verfügung gestellt werden müssen. Mithilfe von Microsoft Teams können alle Mitarbeiter*innen auf dieselben Daten zugreifen und ein Team – bestehend aus Verkäufer*innen und technischen Spezialist*innen – kann die Ausschreibung fristgerecht abarbeiten.

Für eine Unterstützung dieses Prozesses kann direkt aus Dynamics 365 Sales ein neues Team oder ein neuer Kanal in Microsoft Teams angelegt werden. In der Regel wird im CRM-System für die Ausschreibung eine Verkaufschance hinterlegt und direkt hieraus kann in Microsoft Teams der Arbeitsbereich angelegt und die benötigen Kollegen*innen eingeladen und damit berechtigt werden. Dieses Vorgehen hat den Vorteil, dass auch Kollegen*innen ohne CRM-Lizenz an der Ausschreibung mitarbeiten können.
CRM-Informationen – wie das Verkaufschancen- und das Kundenformular – sind direkt in Microsoft Teams sichtbar und können dort auch bearbeitet werden. So haben Sie eine zentrale Applikation für die gesamte Projektbearbeitung.

Wenn gewünscht, kann auch der potenzielle Käufer in das erstellte Team mit eingeladen werden. Für diesen Anlass ist es sinnvoll, einen speziellen Kanal in Microsoft Teams anzulegen und die Ansprechpartner auf Kundenseite nur für diesen Kanal zu berechtigen. Auf diese Weise kann die externe von der internen Kommunikation getrennt werden. Die Interaktion mit dem Kunden bleibt transparent und alle Beteiligten greifen auf dieselben Daten zu.

Der Service spielt für die diskrete Fertigung  häufig eine zentrale Rolle. Eingehende Kundenanfragen (technische Fragen, Störungen, Erweiterungen) müssen zeitnah, oft auch nach vertraglich festgelegten Reaktionszeiten bearbeitet werden. Weitere häufig zu behandelnde Themen sind Wartungs- und Reparaturarbeiten.

Die Teams-Integration erfüllt im Customer-Service-Modul eine wichtige Aufgabe. Sie soll Servicemitarbeiter*innen helfen, eingehende Tickets zeitnah zu lösen. Oft ist die Unterstützung von Kollegen*innen aus anderen Fachabteilungen notwendig.

Mit der Funktion Swarming (“Ausschwärmen“) können Servicemitarbeiter*innen direkt aus dem Support-Ticket eine Anfrage zur Unterstützung in Microsoft Teams versenden. Ein Rückgriff auf Profile soll helfen, geeignete KollegInnen zu finden. Swarming identifiziert automatisch die passenden Kollegen*innen, die über Teams angeschrieben werden.

Damit die Kolleg*innen wissen, um was und wen es geht, können sie aus Microsoft Teams erste Informationen über den Support-Fall entnehmen. Die Einladung für eine Unterstützung kann angenommen oder abgelehnt werden. Bei Annahme wird für Support-MitarbeiterInnen und UnterstützerInnen automatisch ein Teams-Chat angelegt, in dem nun der Austausch stattfindet. Die Support-Mitarbeiter*innen chatten direkt aus dem CRM-System heraus und müssen die Applikation nicht wechseln.

Microsoft Dynamics 365 CRM und Microsoft Teams bilden gemeinsam ein unschlagbares Team. Mitarbeiter*innen aus Marketing, Vertrieb und Service können auf Kundenanfragen unverzüglich reagieren. Zudem wird die Vernetzung und damit der Wissensaustausch in der Organisation gezielt gefördert. Ihre Kund*innen erfahren eine ganz neue Form der Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

Microsoft bietet mit seinen CRM-Modulen Dynamics 365 Customer Service und Field Service hierfür passende Lösungen an.