Die 4 Phasen der CRM Einführung

Wenn Sie sich gerade mit Digitalisierungsthemen beschäftigen, so lohnt es sich, die Interaktion mit Ihren Kunden stärker in den Mittelpunkt zu rücken. Wie kann ich meine Kunden stärker binden? Wie kann ich die Kundenzufriedenheit erhöhen? Welche Services schaffen einen direkten Mehrwert für meine Kunden?

Gehen wir noch einen Schritt weiter.

Was wäre, wenn Sie das Nutzungsverhalten Ihrer Produkte bei Ihren Kunden kennen würden?

Wie wäre es, wenn sie dann daraus lernten und entsprechende Services anböten?

Und zu guter Letzt: Wie wäre es, wenn vieles davon automatisiert ablaufen könnte?

Okay, schauen wir uns nun an, wie Sie CRM in der Praxis einführen und langfristig etablieren können.

Ein bekanntes Beispiel ist in diesem Zusammenhang die vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance), die es erlaubt, den Service rechtzeitig in das Kundenmanagement einzubeziehen, bevor Probleme mit den von Ihnen eingesetzten Produkten auftreten. Der angebotene Service wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis (Customer Experience) aus.

Dieser Interaktionsprozess verläuft in vier Phasen:

• Phase 1: Suche nach Lösungsmöglichkeiten für die Anforderungen und Problemstellungen
• Phase 2:  die Informationsbeschaffung
• Phase 3: Abwicklung des Kaufprozesses
• Phase 4: Aufbau und Pflege einer langfristigen Kundenbindung

Hier müssen die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens Hand in Hand zusammenarbeiten – vom Vertrieb und Marketing über die Konstruktion und Produktion bis hin zum Service und zur langfristigen Kundenbindung.

Eine positive Customer Experience kann Ihnen dabei helfen, sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben.

Damit Ihre Organisation und die AnwenderInnen die Optimierung und Digitalisierung der Prozesse entlang der Customer Journey nicht als Überforderung wahrnehmen, empfiehlt sich eine Schritt-für-Schritt-Einführung.

Sie starten mit einem kleinen Projekt, das schnell zu einem erkennbaren Mehrwert für Ihr Unternehmen führen kann, beispielsweise im Servicebereich. Sehen wir uns dazu Phase 4 der Customer Experience an, bei der es in der Regel um Montage- und Wartungsarbeiten, sowie um klassische Serviceleistungen für die Bearbeitung von Störungsmeldungen, Reparaturen und technischen Anfragen geht.

Für eine bestmögliche Unterstützung können Sie Ihren KundInnen mehrere Zugänge zu Ihrem Servicesystem einräumen, damit überall und jederzeit Antworten zu Problemen und Herausforderungen empfangen werden können.

Technisch gesehen können wir Ihren Kunden ein Portal mit Self-Service, eine Mobile-App, Telefon-Hotline, E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Service-Bots und weitere Anwendungen anbieten. Die vorhandenen Prozesse Ihrer Serviceorganisation müssen aber auf die jeweiligen Anforderungen abgestimmt und vorbereitet sein.

Daher ist es sinnvoll, in einer ersten Phase den Mindestfunktionsumfang Ihrer Servicelösung zu definieren. Welche Hilfestellungen im Service und Support wollen Sie ihren KundInnen an die Seite stellen und welche Folgeprozesse wollen Sie in den Phasen 2 und 3 integrieren?

Phase 1 könnte aus einer zentralen Kundenplattform mit allen benötigten Daten, mit einer integrierten Telefonanlage und eine zentrale E-Mail-Erfassung bestehen, um die Service-Hotline und Einsätze der Servicetechniker mit einer Software zu unterstützen.

Ein Vorteil dieses Vorgehens besteht darin, dass Sie mit einemleicht zu bedienenden Funktionsumfang in Kontakt mit Ihren KundInnen treten und das Problem direkt besprechen können. Anschließend können Sie die Lösung Schritt für Schritt ausbauen und an die weiteren Kundenbedürfnisse anpassen.

Microsoft bietet mit Dynamics 365 CRM und den dazugehörigen Modulen (Marketing, Sales, Customer- und Field-Service) und tiefen Integrationen genau die Flexibilität und Modularität, um Sie bei der CRM-Einführung zu unterstützen.