CRM im Banksektor: Ihr 360 Grad Blick auf den Kunden

Banken stehen heute vor mehr digitalen Herausforderungen denn je. Nur wenige Finanzinstitute schöpfen das Wachstumspotenzial, das in modernen Technologien schlummert, voll aus, wie eine Studie unlängst ergab. Wenig Wunder, stehen Banken doch vor einer ganzen Reihe an Herausforderungen.

So etwa im Bereich des CRM. Einer Studie zufolge sammeln und speichern Banken zwar die Informationen, die im Kundenkontakt anfallen, eine Übertragung der gewonnenen Daten in ein integriertes CRM-System​​​​​​​ stecke aber bei der Mehrheit der befragten Institute „noch in den Kinderschuhen“.

Die Gründe dafür sind schnell gefunden: Die Daten sind in zahlreichen, verschiedenen Systemen gespeichert, eine gesamtheitliche Nutzung und ein „Rund-Um-Blick“ nicht möglich. Am besten lässt sich dies anhand eines Beispiels darstellen: Unsere Beispielbank „Institut XYZ“ ist eine klassische Mittelstandsbank, mit einer Mehrzahl an Firmenkunden. Das Unternehmen hat eine historisch gewachsene hohe Anzahl an Filialen und einigen Auslandsniederlassungen. Im Rahmen der eigenen Digitalisierungsbestrebungen wurde bereits damit angefangen, Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenzuführen. Allerdings treten hier eine Vielzahl an Herausforderungen auf.

Zwar werden an verschiedensten Stellen Daten über Kunden gesammelt, die Datenzusammenführung scheitert aber u.a. an der Zusammenführung der alten (papierbasierten) Daten mit den im Onlinebereich gewonnenen Kundeninformationen bzw. mit den bereits in verschiedenen Systemen vorhandenen Informationen. An effizientes Multi-Channel-Management ist dadurch nicht zu denken.

Unserem „Institut XYZ“ fehlt eine 360 Grad Sicht auf den Kunden, ein Blick der von Konzernobligo über bestehende Produkte bei Tochterunternehmen bis hin zum jeweiligen Betreuer für Nischenprodukte reicht. Dazu kommen zumeist hohe Security-Anforderungen, mit der Folge, dass nicht jeder Mitarbeiter alle Daten sehen darf. Ein anderes Problem des „Institut XYZ“ ist, dass – besonders im Filialbereich – das Gros der Dokumentation auf Papier erfolgt, wodurch es nicht für alle relevanten Mitarbeiter zugänglich ist.

Auch die Rolle der einzelnen Vermittler und Makler kann unsere Beispielbank kaum darstellen, so ist nicht selten ungeklärt, wer welches Geschäft vermittelt und welche Konditionen beziehungsweise Provisionen dafür vereinbart wurden. Ein gravierendes Problem unseres Beispielsinstitutes ist daher das interne Reporting, da verschiedene Länder/Tochtergesellschaften/Niederlassungen eigene CRM-Systeme haben und zudem aufgrund von Security-Vorgaben die Zusammenführung der Daten überhaupt nicht vorgesehen ist.

Ein klassischer Geschäftsprozess einer Bank ist die Kreditvergabe. Als erster Schritt erfolgt dabei die Erstellung eines Entscheidungsvorschlags auf Papier. Dieser durchläuft in der Folge verschiedene Abteilungen um zuletzt in der Risikositzung beschlossen zu werden. Das Protokoll dieser Sitzung wird danach gemeinsam mit dem Entscheidungsvorschlag abgelegt.

Moderne CRM-Systeme können solche Prozesse abbilden und dabei alle relevanten Informationen kumuliert bereitstellen, alle Änderungen und Entscheidungen dokumentieren und sämtliche, in den Bewilligungsprozess eingebundenen Mitarbeiter mit einbeziehen. Somit können Entscheidungen schnell, transparent und nach den geltenden Richtlinien getroffen werden.

Genau hier setzen CRM-Systeme mit 360 Grad Blick auf den Kunden an. Diese führen alle relevanten Daten in einem System zusammen, wodurch auf einen Blick sichtbar wird, welche Produkte der Kunde bereits hat, wo sich Potentiale finden, wann der letzte Kundentermin beziehungsweise Kundenkontakt war und was dabei besprochen wurde, wann welche Verträge auslaufen, wieviel Obligo der Kunde aufweist, ob er zu einem Konzern gehört und wie in dem Fall die Konzernstruktur aussieht. Darüber hinaus lässt sich über den 360 Grad Blick auf den Kunden feststellen, welches Obligo der Gesamtkonzern oder auch die einzelnen Unternehmen haben, über welchen Kreditrahmen der Kunde verfügt und wieviel davon genutzt wird, und vieles mehr.

Ein 360 Grad Blick auf den Kunden gewährleistet, dass Daten in Echtzeit zur Verfügung stehen sowie sämtliche Datenschutzkonzepte eingehalten werden, die den gesetzlichen Bestimmungen und den Ansprüchen von Banken gerecht werden. Event- und Kampagnenmanagement sind dabei genau wie strategischer Verkauf, Anbindung von Risk-Management-Software, Crefo- und Basel-Abfragetools sowie diverser Backend Systeme wichtige Faktoren für ein durchgängiges Kunden- und Risikomanagement.