¿Cómo hacer qué tu Servicio al Cliente funcione?

El servicio al cliente marca la diferencia. La “experiencia de cliente”, en un mercado de productos y precios muy similares se ha convertido en el gran argumento competitivo. Los datos de estudios y encuestas son abrumadores, quizás el más contundente y repetido es aquel de que “la experiencia del cliente superará el precio y el producto como diferenciador de la marca en 2020”, que en palabras de Gartner Group se cuantifica en que “A la hora de comprar, el 64% de la gente decide por la experiencia de cliente antes que el precio”.

En consecuencia, las empresas líderes en servicios están mejorando la experiencia del servicio al cliente a través de la digitalización. Las formas en que la mayoría de las empresas operan e interactúan con los clientes ahora son drásticamente diferentes de lo que eran hace una década. Y aunque esto ha significado muchos ajustes, muchos de los cambios han sido para mejor. Ahora es más cómodo que nunca para los consumidores estudiar sus opciones, comparar diferentes marcas y comprar, todo desde la comodidad de su propio hogar. Pero esto no acaba aquí

Aunque la transformación digital puede impactar todos los aspectos del negocio, probablemente su impacto más significativo es en la experiencia del cliente (CX).

Es lógico si tenemos en cuenta que muchos de los avances que ya hemos visto, desde el comercio electrónico a la personalización y los nuevos canales de comunicación, han beneficiado principalmente a los consumidores. Y para las empresas este es el enfoque a seguir. Según diversos estudios, entre el 30 y el 40% de las empresas citaron la experiencia del cliente como principal prioridad de transformación digital.

Teniendo en cuenta que cada experiencia que tiene un cliente con una marca afecta a su percepción de la empresa, el enfoque es acertado. Y, para los especialistas en marketing, es evidente el potencial de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente. En especial, para estrechar las relaciones con los clientes.

No hay que hacer grandes conjeturas para deducir que una de las áreas con más impacto sobre la experiencia del cliente es Atención / Servicio al cliente. Aunque no debemos confundirlas: la CX hace referencia a una percepción global de la marca, en la que entran el marketing, la logística, etc. En cambio, con servicio y atención al cliente hacemos habitualmente referencia a la interacción directa. Pero está claro el gran peso de estas interacciones como uno de los factores fundamentales. Traducido en hechos, y como todos muy bien sabemos, las buenas experiencias en el servicio al cliente incluyen el trato con gente atenta y agradable, las respuestas rápidas y eficientes, no tener que dar los datos ni explicar un problema repetidamente y, en resumen, que nos resuelvan el problema o consulta de forma rápida y -por supuesto- a través de nuestro canal preferido, incluyendo chat, redes sociales, etc.

Cuidado, porque la tecnología no se usa siempre a favor del cliente. Los ‘non-reply’ emails combinados con los sistemas IVR son un ejemplo claro de cómo generar frustración y -hablando claro- enfado, que no es precisamente un estadio cercano a la excelencia. Afortunadamente, los IVR o sistemas de voz interactivos están cayendo en desuso, pero son un ejemplo de “muros” desplegados “contra” el cliente… Diga uno si desea tal, dos si desea cual… repita, no lo he entendido…”. Aunque parezca mentira, en muchos casos, brillantes ejecutivos decidieron que “librarse” del cliente era buena idea. Especialistas en el tema son algunas aseguradoras o compañías de telefonía, cuyo objetivo tecnológico parece ser, después de dar un servicio pésimo, usar todo tipo de tácticas para evitar que te des de baja o eludir cualquier queja o reclamación. Ese no es el camino.

Hay que aprender de los clientes, es básico. Y en este punto, la Transformación Digital nos lleva a entornos en los que disponemos de lo fundamental para hacerlo: datos. Y en abundancia, más de los que muchas veces podemos manejar.

Según diferentes estudios, 6 de cada 10 clientes prefieren una herramienta online de autoservicio a tratar con un agente, muchas veces difícil de contactar. Destaca en este aspecto el chat online y los agentes virtuales por su rapidez y capacidad para escalar a un agente ‘humano’ en caso de necesidad. Como indica un estudio de American Express “El 66% de clientes creen que su tiempo es lo más importante”.

Y si la rapidez es el primer factor que se valora en la experiencia del cliente le sigue la experiencia de cliente omnicanal, que en el servicio al cliente implica la capacidad de interactuar con el proveedor a través del canal preferido por el cliente, incluyendo redes sociales y combinaciones off/online de soporte y servicio.

La omnicanalidad entraña una complejidad que exige soluciones de software apropiadas como Dynamics 365 for Customer Service, solución en la nube de Microsoft. Con ella es factible dar un servicio global omnicanal, incluyendo administración de casos, portales, plataforma omnicanal para Customer Service y mucho más. Microsoft ofrece además herramientas de Sales Intelligence y Customer Intelligence de primer nivel con Dynamics 365 Customer Insights y Dynamics 365 Customer Service Insights.

Customer Service Insights se conecta con los datos de Dynamics 365 Servicio al Cliente y proporciona a los departamentos de soporte capacidades de Inteligencia Artificial, utilizadas entre otros fines como motor de las sugerencias de los Agentes Virtuales y asistentes para la resolución de casos. Estos “Insights” de Servicio al cliente proporcionan “de fábrica” KPIs como el ratio de resolución a la primera llamada, tiempo de resolución medio o tasa de retención. Este último quizás sea el indicador más revelador, ya que un cliente contento es un cliente fiel.

Desde COSMO CONSULT ayudamos a nuestros clientes a poner en marcha este tipo de soluciones, de las que hay que destacar su elevado ROI. Seguramente todos conocemos el dato, pero permíteme recordar el conocido estudio de Bain & Company, que dice que un simple 5% de aumento en la tasa de retención puede conllevar beneficios de entre el 25 y el 95%.

COSMO CONSULT diseña e implanta las soluciones Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Customer Service Insights. Con Service Insights, los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos y automatizar la resolución de problemas, liberando a los agentes para acciones de mayor valor, para las que enruta los casos de manera inteligente desde cualquier canal al agente adecuado.

Dynamics 365 Customer Service Insights proporciona una visión procesable de métricas de rendimiento, datos operativos y tendencias emergentes esenciales del servicio al cliente mediante soluciones de inteligencia artificial de primera línea. Estos conocimientos proporcionan a los directores de servicio al cliente las herramientas necesarias para tomar mejores decisiones con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y la productividad del personal.