IA en CRM y ERP: tendencias, innovaciones y mejores practicas

Mientras hablamos y hacemos predicciones y conjeturas sobre la IA, las medianas y grandes empresas y corporaciones necesitan soluciones prácticas que generen valor rápidamente. Los sistemas modernos de gestión de relaciones con clientes (CRM) y de planificación de recursos empresariales (ERP) encajan perfectamente en esta categoría. Estas soluciones integran capacidades avanzadas de inteligencia artificial generativa, automatización y otras tecnologías de vanguardia en las herramientas que las personas utilizan a diario. Los empleados pueden experimentar nuevas formas más efectivas de trabajar, mientras que los clientes disfrutan de niveles sin precedentes de servicio personalizado.

Si eres un directivo C-Level, que ya ha adoptado, o planea adoptar, sistemas CRM y ERP impulsados por IA, estarás ayudando a tu organización a impulsar la transformación empresarial, la innovación y la eficiencia en tres aspectos clave:

1. Optimización de operaciones: Transformar los sistemas CRM y ERP de aplicaciones aisladas a un ecosistema unificado y automatizado, mejorando la colaboración en equipo y el intercambio de datos.
2. Habilitar decisiones bien informadas: Proporcionar a todos los empleados análisis de lenguaje natural impulsados por IA, lo que les permite generar rápidamente los conocimientos necesarios para tomar decisiones y descubrir nuevas oportunidades de mercado.
3. Mejora de experiencias para clientes y empleados: Personalizar las interacciones con los clientes utilizando perfiles de 360 grados. Además, aumenta la productividad con chatbots impulsados por IA y flujos de trabajo automatizados que liberan a los empleados para que se concentren en tareas más estratégicas y de alto valor. 

Es hora de pensar en la IA como algo mucho más que una herramienta tecnológica. Es un imperativo estratégico para 2024 y más allá. En 2024, adoptar CRM con IA para marketing, ventas y servicio, y ERP con IA para finanzas, cadena de suministro y operaciones es crucial para competir y avanzar.

Mirando atrás, 2023 fue un año decisivo para la IA en CRM y ERP. Microsoft lanzó nuevas herramientas y características impulsadas por IA en sus aplicaciones CRM y ERP, y otros proveedores de soluciones pronto siguieron su ejemplo. Entre otros logros, Microsoft lanzó—y sigue mejorando—Microsoft Copilot para Dynamics 365, el primer copiloto del mundo nativamente construido para sistemas CRM y ERP.

La evolución de las tecnologías de IA hasta este punto fue el resultado de años, incluso décadas, de desarrollo. Sin embargo, a medida que los líderes observaban cómo la IA en los negocios ganaba impulso gradualmente, muchos tomaron medidas para prepararse. Algunos aplicaron nuevas y novedosas herramientas y características de IA en proyectos piloto para comprender mejor el caso de negocio de la IA, incluido el retorno de la inversión (ROI) y el tiempo para obtener valor. Otros avanzaron y lo adoptaron ampliamente. Todos lidiaron con los retos asociados con la adopción de IA, como cuestiones de seguridad, privacidad y cumplimiento.

COSMO CONSULT, por ejemplo, proveedor de soluciones empresariales de Microsoft y Microsoft Gold Partner con más de 4,000 clientes, aceleró la productividad en ventas al empoderar a sus gerentes de cuentas con Microsoft Copilot for Sales. Anteriormente, los gerentes de cuentas actualizaban manualmente los registros de clientes en su sistema CRM Microsoft Dynamics 365 y buscaban en aplicaciones de productividad para obtener los conocimientos necesarios para calificar prospectos y entender mejor las cuentas. Ahora, con la asistencia de IA a su alcance, pueden actualizar rápidamente los registros de Dynamics 365, resumir correos electrónicos y reuniones, y preparar la información de ventas para contactar a los clientes.

Otras empresas, como Domino's Pizza UK & Ireland Han optimizado el inventario y las entregas con análisis predictivos impulsados por IA en el ERP Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management. Anteriormente, dependían de hojas de cálculo que consumían mucho tiempo y sujetas a errores para pronosticar la demanda en más de 1,300 tiendas. Con ello mejoraron la precisión de sus pronósticos en un 72%. Ahora también pueden generar rápidamente la previsión para que cada tienda reciba lo necesario en el momento adecuado para cumplir con los pedidos de los clientes.

Todos los indicios apuntan a que en los próximos años las organizaciones seguirán encontrando nuevas y novedosas formas de utilizar la IA en CRM y ERP, y que sus empleados agradecerán el cambio.

En una investigación reciente sobre cómo la IA está transformando el trabajo, Microsoft encuestó a cientos de usuarios tempranos de IA generativa. Los hallazgos clave mostraron que el 70% de los usuarios dijeron que la IA generativa les ayudó a ser más productivos, y el 68% dijo que mejoró la calidad de su trabajo. Además, el 64% de los vendedores encuestados dijo que la IA generativa les ayudó a personalizar mejor las interacciones con los clientes, y el 67% dijo que les permitió dedicar más tiempo a los clientes.

De cara al futuro, se espera que el impulso que la IA en los negocios construyó en 2023 solo crezca en 2024. De hecho, IDC predice que el gasto global en soluciones de IA superará los 500.000 millones de dólares para 2027.

Algunas de las tendencias actuales de IA más evidentes serían:

Mayor importancia de las estrategias y tácticas basadas en datos. Las interfaces amigables con capacidades de copiloto y paneles personalizables con visualizaciones de datos permitirán a los empleados de todos los departamentos acceder a conocimientos generados por IA y contextualizarlos. Con la información que necesitan al alcance de la mano, los empleados tomarán decisiones más rápidas y acertadas.

Priorización de la personalización y las experiencias de usuario. Las estrategias predictivas de ventas y marketing madurarán con la ayuda de la IA, que pronosticará comportamientos y preferencias de los clientes y mapeará sus recorridos, ayudando a los marketers a ser más creativos y a los vendedores a involucrarse mejor con los clientes. Además, las plataformas CRM impulsadas por IA se enriquecerán cada vez más con datos de redes sociales y otras fuentes, proporcionando una comprensión más profunda de la percepción de la marca y del comportamiento del cliente.

Mayor eficiencia con el uso de tecnologías de IA y la nube. La combinación de las herramientas CRM y ERP impulsadas por IA con plataformas en la nube escalables y que pueden almacenar grandes cantidades de datos impulsará nuevas eficiencias. Las organizaciones también identificarán nuevos casos de uso para automatización, y los desarrollarán y desplegarán rápidamente en un entorno de nube. Esto aumentará aún más la productividad y eficiencia...

Mayor escrutinio sobre la ética de la IA. La innovación responsable requiere que las organizaciones se adhieran a principios éticos de IA, lo que puede requerir ajustes en las operaciones y las estrategias de crecimiento. Para guiar el desarrollo y el uso ético de la IA, Microsoft ha definido principios de IA responsable. También ayuda a avanzar en la política, la investigación y la ingeniería de la IA.

Innovaciones en IA en el horizonte para los sistemas CRM y ERP

Presta atención a las innovaciones tecnológicas y otras que se están desarrollando en el ecosistema de IA más amplio. Por ejemplo, observa los continuos avances en plataformas de desarrollo de bajo código/no código. Con herramientas de bajo código/no código, tanto los usuarios técnicos como los no técnicos pueden crear procesos y aplicaciones mejoradas con IA que les permiten trabajar entre ellos e interactuar con los clientes de maneras nuevas y frescas.

Las innovaciones en IA también darán lugar a nuevas profesiones, como especialistas en ética de IA, integradores de IA, entrenadores de IA y gerentes de cumplimiento de IA. Estos roles emergentes—y el desarrollo continuo de habilidades en IA—serán cada vez más importantes a medida que transformes tu fuerza laboral y cultives la madurez en IA.

Para aprender más sobre las innovaciones que impulsarán—y serán impulsadas—por la IA generativa, puedes leer el informe Gartner® Hype Cycle™ for Artificial Intelligence, 2023.

Mejores prácticas para la adopción de IA

Para impulsar la transformación con IA en los sistemas CRM y ERP, debes planificar cuidadosamente e implementar un enfoque que funcione mejor para tu organización. Las siguientes mejores prácticas para la adopción de IA, que continúan evolucionando, pueden ayudarte a guiarte:

Implementación estratégica: Formula una estrategia de implementación de IA a largo plazo para empoderar a los empleados y optimizar los procesos empresariales, enfatizando una cultura basada en datos, el desarrollo de habilidades relevantes y herramientas de IA escalables y fáciles de usar en los sistemas CRM y ERP.

Adopción ética: Adhiérete a las directrices éticas en evolución, comenzando con la automatización de procesos mejorados con IA y progresando hacia la creación de valor innovador, asegurando al mismo tiempo que tu organización esté hiperconectada.

Calidad y seguridad de los datos: Mantén altos estándares de integridad y seguridad de los datos, auditando regularmente los datos de entrenamiento de IA para evitar sesgos y asegurar su confiabilidad.

Alineación con los objetivos empresariales: Alinea las iniciativas de IA con los objetivos estratégicos, midiendo su impacto en los resultados comerciales y gestionando proactivamente cualquier efecto negativo potencial sobre los interesados.

Existen inmensas oportunidades para que las organizaciones de todas las industrias utilicen sistemas CRM y ERP impulsados por IA para acelerar la transformación empresarial, la innovación y la eficiencia. Según Forrester Research, las empresas que inviertan en iniciativas empresariales de IA aumentarán la productividad y la resolución creativa de problemas en un 50% en 2024. Sin embargo, sin líderes que estén plenamente comprometidos en la planificación e implementación de la IA, muchas organizaciones tendrán dificultades para realizar el potencial completo de la IA.

Dondequiera que esté tu organización en su viaje de adopción de IA, da el siguiente paso aprendiendo más sobre cómo funciona la IA con Microsoft Dynamics 365, un conjunto integral y personalizable de aplicaciones CRM y ERP inteligentes.

Con Copilot y otras capacidades impulsadas por IA en Dynamics 365, tu organización puede crear ecosistemas unificados, acelerar el crecimiento y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. También puede mejorar continuamente la agilidad operativa mientras logra una mayor productividad y eficiencia. Comienza hoy para hacer de 2024 un año transformador para tu organización.