Weltweiter Experte für Orthesen bekommt mit neuem CRM transparente Kundendaten

Kurze Wege und offene Türen sind fester Bestandteil der OPED-Firmenkultur. Damit die rund 350 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch nach außen professionell kommunizieren können, entschied man, ein Customer Relationship Management (CRM)-System einzuführen. Speziell dem Außendienst fehlte es an relevanten Vertriebsinformationen wie Kundenstatus oder verfügbare Leads. Das neue CRM-System sollte das Team auch offline vor Ort bei den Kunden unterstützen; dies sind Krankenhäuser, Arztpraxen, der Sanitätsfachhandel oder Physiotherapeuten. „Wir haben das CRM-Projekt gestartet, damit das gesamte Kundenwissen zentral in einer Datenbank verfügbar ist und alle Teams mit den gleichen Informationen arbeiten“, fasst Stefan Ulmer, Leiter CRM bei OPED, die Anforderungen zusammen.

Da OPED bereits Microsoft Dynamics 365 NAV und viele weitere Produkte aus der Microsoft-Palette einsetzt, entschied man sich für Microsoft Dynamics 365 CRM. So waren die passenden Schnittstellen für den Datenaustausch zwischen Enterprise Ressource Planning (ERP)- und CRM-System bereits vorhanden. Zudem punktete die Lösung mit einer flexiblen Konfiguration, sodass sich Anpassungen ohne Programmierung umsetzen ließen. Bei der Wahl des Softwarepartners überzeugte COSMO CONSULT mit Kompetenz und Erfahrung. Die Anforderungen von OPED wurden von Beginn an verstanden und aufgegriffen. So konnte man bereits mit dem ersten Prototyp konkrete Lösungsansätze im künftigen CRM-System zeigen.

Das Konzept umfasste einen Web-Client und eine mobile Version von Microsoft Dynamics 365 CRM. Da es zum Zeitpunkt der Umsetzung noch keine offlinefähige App gab, kam der mobile Offline-Client von Resco hinzu. Bei der Einführung standen zunächst die Anforderungen des Außendienstes im Fokus. Dank der Integration von CRM, ERP und Resco-App arbeitet der Vertrieb jetzt durchgehend digital, sagt Ulmer: „Während eines Kundengesprächs im Krankenhaus kann jeder sein iPhone verwenden, wo alle relevanten Daten strukturiert, kompakt und schlank in der mobilen App dargestellt werden.“ Die etwa 50 Nutzer des Außendiensts können so direkt vor Ort beim Kunden Bestellungen erfassen und dem Vertriebsinnendienst zur Bearbeitung weiterleiten. Zudem ist die Vorbereitung auf Kundentermine mit dem neuen CRM-System einfacher. Auch Innendienst, Geschäftsleitung, Rezeptteam und Logistikabteilung nutzen Microsoft Dynamics 365 CRM als zentrale Informationsquelle. Der Webclient ist aus Sicht von Ulmer komfortabel bei Auswertungen und Analysen. Ein weiterer großer Nutzer ist das Event-Team: Hier ergänzte COSMO CONSULT Funktionen, mit denen sich Veranstaltungen planen und umsetzen lassen.

Ein zentrales Erfolgskriterium ist die Nutzerakzeptanz und dies gilt besonders für den Vertrieb, betont Ulmer: „Der Außendienst hat den größten Aufwand, denn die Kolleginnen und Kollegen müssen laufend viele Daten erfassen. Die Datenqualität ist enorm wichtig, daher müssen wir immer wieder Vorteile wie Transparenz, Überblick oder Datensicherheit aufzeigen, so wie den ROI.“ Für die Nutzerakzeptanz wird das CRM auch ständig optimiert. Dabei werden auftretende Probleme korrigiert und Funktionen verbessert, beziehungsweise schlanker gestaltet. Im wöchentlichen Jour fixe mit COSMO CONSULT bespricht man die gewünschten Änderungen der Teams, berichtet Ulmer: „Diese permanenten Optimierungen schaffen wir nur mit der Erfahrung eines kompetenten Partners. Wir selbst sind zu klein, um eine solche Expertise im Haus zu haben. Unser Ansprechpartner bei COSMO CONSULT ist kurzfristig erreichbar und ich kann immer auf ihn bauen.“

Damit für den Vertrieb ein noch höherer Mehrwert entsteht, sollen künftig Verkaufschancen und die Leadgeneration übersichtlich angezeigt werden, etwa als Ampelsystem. Da es mittlerweile eine App zu Microsoft Dynamics 365 CRM gibt, die man auch offline nutzen kann, will OPED zudem prüfen, ob ein Wechsel sinnvoll erscheint. Der Erfolg mit Microsoft Dynamics 365 CRM in Deutschland ist schon bis zum Schweizer Mutterkonzern vorgedrungen und so wird das CRM-System 2022 auch dort ausgerollt. ´Mit uns geht´s weiter´ ist der Leitspruch von OPED und das sieht auch Stefan Ulmer so: „Wir werden unsere Lösung laufend an dem sich ändernden Bedarf der Teams anpassen. Das CRM-System wächst also mit dem Unternehmen mit.“