Alle Kundendaten und HWI-Dienstleistungen in einem System

„Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt. Uns fehlte jedoch die Transparenz bei den Kundenkontakten, sowohl an und zwischen den Standorten als auch in den einzelnen Unternehmensbereichen“, beschreibt Sandra Hürtgen, Projektmanagerin HWI die Ausgangslage. Die Stammdaten der Kunden wurden dezentral an jedem Standort verwaltet, es fehlte der Gesamt-Überblick über Vertriebsaktivitäten, Aufträge oder Rechnungen. Auch Prozesse wurden, je nach Standort, unterschiedlich abgewickelt. Mit einem CRM (Customer-Relationship-Management-System) erhoffte man, alle Daten zentral und transparent in einem einzigen System zu verwalten; ebenso sollten fehleranfällige manuelle Eingaben künftig vermieden werden. Ziel war auch die Prozesse zu verschlanken und einheitlich zu gestalten.

Um für das aktuelle Projekt und für künftige Erweiterungen gut aufgestellt zu sein, fiel die Wahl auf die Microsoft-Plattform als großen Anbieter mit einem zusammenhängenden Lösungsportfolio. Für die Einführung von Microsoft Dynamics 365 Sales wählte HWI als Partner COSMO CONSULT, dazu erklärt Hürtgen: „Wir haben jemand gesucht, der unsere Sprache spricht und versteht, was die Anwender brauchen. COSMO CONSULT hat Referenzen im Pharma-Bereich und hat uns von Beginn an mit ihrer Kompetenz beeindruckt. Die gute Zusammenarbeit besteht bis heute.“

Nach einem ersten Briefing erarbeitete COSMO CONSULT eine Lösung für Vertriebsunterstützung, Stammdatenpflege, Angebote, Aufträge und Rechnungen sowie Collaboration. Alle Prozesse wurden gemeinsam analysiert, vereinheitlicht und dabei auch verschlankt. Die Prozesse sind im CRM jetzt klar abgebildet, das ermöglicht reibungslose einheitliche Abläufe über alle Standorte und Bereiche hinweg. Insgesamt 50 User von 3 Business Units arbeiten standortübergreifend mit dem neuen System, das in der ersten Stufe Microsoft Dynamics 365 Sales, Microsoft Power Platform und Microsoft Office 365 umfasst. In das Umfeld integriert ist das Laborinformationsmanagement System LIMS, die Kernapplikation für das HWI-Labor.

Key User von jedem Standort wurden von Beginn an in wöchentlichen Meetings einbezogen, denn aufgrund des breiten Portfolios hat HWI für ein mittelständisches Unternehmen sehr viele unterschiedliche Anforderungen an ein CRM-System. Was man selbst erlebt, ist besser vorstellbar und so bekamen alle Key User eine Voll-Lizenz zum Testen: zuerst Leads, dann Verkaufschancen, dann Angebote. „Step by Step vorzugehen war für uns sehr hilfreich. Man kann ein System nicht einfach allen vorsetzen, sondern wir haben im Team überlegt: Was ist für uns optimal, wo müssen wir uns an das System anpassen und wo das System an uns. Dadurch haben wir alle mitgenommen“, beschreibt Nadine Lirtz, Marketing HWI, den Weg zur Benutzerakzeptanz. In jeder Feedbackrunde war COSMO CONSULT dabei und das bewertet Hürtgen sehr positiv: „Wir haben uns auf diese Weise sehr gut kennengelernt und so entsteht mehr Vertrauen. Jeder hat Zeit investiert, damit wir gemeinsam ein gutes System aufsetzen. So wie das Projekt von COSMO CONSULT aufgesetzt wurde, passt es zu unserer Arbeitsweise.“ Das Training für die End User entschied HWI selbst zu machen, weil so gezielt eigene Beispiele gebracht werden können, zusätzlich wurden in mehrwöchigen Feedbackrunden Verbesserungsvorschläge der Anwender ebenfalls noch eingearbeitet.

Die 360 Grad Sicht auf den Kunden ist für Lirtz ein großer Nutzen: „Erstmals können wir mit dem neuen System Customer Relationship leben. Auf Knopfdruck sieht jeder auf einen Blick standortübergreifend die Kommunikationshistorie mit dem Kunden. Man ist immer auf dem aktuellen Stand, was unsere tägliche Arbeit rund um das Kundenmanagement leichter und noch besser macht.“ Mit schlankeren Prozessen sind die Bearbeitungszeiten kürzer geworden, einheitliche Prozesse von Angebot bis zur Rechnungslegung erleichtern den Gesamtüberblick. Während früher mühsam nach Informationen gesucht wurde, ist im zentralen und transparenten System alles mit wenigen Klicks auf Dashboards aufbereitet. Sandra Hürtgen denkt noch weiter: „Die Digitalisierung erfolgt in allen Unternehmensbereichen der HWI und so ergeben sich für das zentrale Vertriebstool viele Schnittstellen. Da das CRM in eine übergreifende Architektur eingebettet ist, kann die Anbindungen an andere Systeme/Software-Lösungen vorgenommen werden und wir erzielen für alle Seiten bestmögliche Benefits.“