360 Grad Sicht auf die Kunden von Grenzebach Anlagenbau mittels CRM

„Wir haben aufgrund unserer vielfältigen Projekte ein großes Branchenwissen, doch dieses war oft an einzelne Personen gebunden. Ein CRM-System war noch nicht im Einsatz, daher haben wir eine Plattform gesucht, auf der wir das verteilte Wissen in einem zentralen System darstellen und allen zugänglich machen können“, so Maximilian Pischel, Einkauf Grenzebach, der das CRM-Projekt kommerziell begleitet hat, über die Ausgangssituation. „Ein gemeinsames System sollte Synergien ermöglichen, indem die Aktivitäten der einzelnen Geschäftsbereiche synchronisiert werden“, ergänzt Michael Zehntner. „Uns fehlte die 360 Grad Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden, denn nicht nur der Neuverkauf sollte im CRM abgebildet sein, sondern auch der After Sales Bereich.“ Das Servicegeschäft ist mit tausenden Anfragen und hunderten Serviceprojekten für die Wartung oder Fehlerbehandlung von Anlagen weitaus umfangreicher als der Vertrieb mit etwa 30 jährlichen Angeboten für neue Kundenprojekte. Mit dem CRM-Projekt sollte auch die Digitalisierung der Prozesse vorangetrieben werden.

Mit der CRM-Lösung sollte gleichzeitig die passende Partnerschaft für die Umsetzung gefunden werden und dafür nahm sich Grenzebach ausreichend Zeit. Zuerst wurde gemeinsam mit den Fachabteilungen ein Lastenheft erstellt und acht CRM-Anbieter - von den großen Namen bis zum Mittelstand - vorselektiert. In weiteren Schritten folgte die Evaluation fachlicher und kommerzieller Kriterien, sowie die Ausschreibung und eine intensive Testphase im Rahmen von Workshops. Dazu Pischel: „Wir denken langfristig, daher muss das Paket aus CRM-Lösung und Partner*innen zu uns passen. Die Entscheidung fiel für die Kombination Microsoft Dynamics CRM Welt und COSMO CONSULT, die sich für uns fachlich und kommerziell am besten präsentiert hat.“

Die Umsetzung war sehr herausfordernd, denn als globaler Automatisierungsspezialist im Maschinen- und Anlagenbau hat Grenzebach komplexe Prozesse, die keinem Standard folgen, erklärt Maximilian Pischel: „Die Komplexität und unsere Sonderthemen haben zu mehr Aufwand geführt und das hat die Einführung verzögert. Auch wenn manche Projektphasen nicht einfach waren, hat COSMO CONSULT sich dahintergeklemmt, das Projekt engagiert mit uns durchgezogen und am Ende des Tages sind wir sehr zufrieden.“ Eine entscheidende Rolle spielt für das Team von Grenzebach der Lead-Consultant: Er ist der zentrale Ansprechpartner bei COSMO CONSULT, kennt das Gesamtsystem, zieht Spezialist*innen für einzelne Aufgaben bei und stellt sicher, dass das Gesamtkonstrukt passt. „Wir ergänzen uns gegenseitig, haben eine gute Beziehung und eine transparente Zusammenarbeit – das ist für mich der Schlüssel zum Erfolg einer Partnerschaft. Aus unserer Sicht ist das kein Auftraggeber-Auftragnehmer-Verhältnis, sondern wir haben mit COSMO CONSULT einen Partner auf Augenhöhe“, beschreibt Zehntner die Zusammenarbeit sowohl bei der Einführung als auch bei Erweiterungen des CRM-Systems.

Die CRM-Lösung wird von fast allen Abteilungen wie Marketing, Services oder Geschäftsleitung bei Grenzebach genutzt – und zwar standortübergreifend und weltweit. Das macht für Pischel auch den großen Nutzen aus: „Wir machen große Projekte und die funktionieren nur, wenn alle weltweit eng zusammenarbeiten können. Die Microsoft CRM-Plattform ist für uns ideal, denn anders wäre unser Geschäftsmodell nicht möglich.“ Die 360 Grad Sicht auf die Kundin und den Kunden ermöglicht, Wissen allen zugänglich zu machen und die Kundschaft aus verschiedenen Abteilungen besser zu betreuen. So können Upgrades angeboten oder auf notwendige Wartungen aufmerksam gemacht werden – etwa ein Ölwechsel nach vier Jahren, um die 500 verschiedenen Getriebe einer Anlage zu warten. Auf diese Weise kann zusätzlicher Umsatz generiert werden. „Die Plattform transferiert das Wissen von jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter in die Datenbank und jetzt sehen wir transparent die Installed Base. Mit dieser abteilungsübergreifenden Gesamtsicht können wir den Kunden einen großen Mehrwert bieten“, ergänzt Johanna Budweiser, Online Marketing bei Grenzebach. Das einheitliche Reporting über die Gruppe hinweg bringt ebenfalls mehr Transparenz und unterstützt Entscheidungen der Geschäftsführung. Dank des Marketing-Moduls können wir aus Sicht des Marketings und der Kommunikation, Kunden stets relevante und personalisierte Inhalte anbieten. Ebenso ermöglicht das Modul nun eine klare Segmentierung der Zielgruppen. Zudem können wir detaillierte Kundenprofile erstellen. Wir arbeiten besser zusammen und erhöhen zugleich die Interaktion mit unseren Kunden und Interessenten.

Die online Welt wird in der Kundenbetreuung immer wichtiger und dabei soll künftig das umfangreiche Marketingmodul des Microsoft-CRM unterstützen. Marketingprozesse sollen möglichst automatisiert ablaufen, sie umfassen Funktionen wie Newsletter-Registrierung, Mail-Versand, Webseitentracking oder Messeverwaltung. Insellösungen werden abgelöst und das gesamte Marketing ins CRM integriert, erklärt Johanna Budweiser: „Wenn bis jetzt Mails an Kunden verschickt wurden, hat man das nicht zentral gesehen. Aber jeder Kundenkontakt gehört zur 360 Grad Sicht dazu.“ Künftig soll die gesamte Customer Journey jeder Kundin und jedes Kunden abgebildet werden. Vom generierten Marketing-Lead, über Website, Social Media oder das erste Gespräch auf der Messe – mit dem neuen Modul kann Grenzebach Kunden und Interessenten entlang der jeweiligen Customer Journey begleiten und das beste Service Erlebnis liefern. „Durch die Marketing-Automation wollen wir nachhaltig unsere Marketing- und Kommunikations-Vertriebskette optimieren, da wir verschiedene Workflows, wie die Generierung, Pflege und Konvertierung von Leads, nun in einem einzigen System abbilden. Soeben wurde der Prototyp eines Kundenportals aufgesetzt, berichtet Frau Budweiser: „Wir haben das klare Ziel, die Kommunikation mit den Kunden zu verstärken. Die Idee kam aus der Geschäftsführung und wir haben das Kundenportal von der Idee bis zum technischen GoLive in nur 80 Tagen gemeinsam mit COSMO CONSULT umgesetzt.“ Auch aus IT-Sicht war dieses Folgeprojekt sehr erfolgreich, bestätigt Michael Zehntner: „Das CRM muss kontinuierlich nach unserem Bedarf erweitert werden. Das Kundenportal haben wir in einem sportlichen Zeitrahmen hochgezogen und das war für uns der Beweis, was mit COSMO CONSULT als starkem Partner möglich ist.“