Retail Banking im Wandel der Zeit

Die Welt der Banken hat sich in den vergangenen Jahren massiv gewandelt, der digitale Wandel hat die Beziehung zwischen Kunden und Bank grundlegend verändert. Neue Technologien beeinflussen mittlerweile massiv das Verhalten der Konsumenten. Für viele Finanzinstitute stellt sich daher die Frage, wie sie Kunden mit innovativen Technologien zeitgemäß ansprechen können. Abhilfe schafft hier CRM im Retail Banking.

Für das Retail Banking sind harte Zeiten angebrochen. Der Grund dafür ist schnell gefunden: Die Kunden kommen heute kaum noch zur Bank. Und wenn sie den Weg in die Filiale finden, dann oft nur unangemeldet zum Beheben größerer Beträge oder ähnlichem. In derartigen Kundensituationen ist es für die Bankmitarbeiter meist nicht möglich, den Kunden gezielt auf ein passendes Produkt anzusprechen.

In den vergangenen Jahren hat sich das Bankenmodell im Retail Banking grundlegend geändert. Dabei blieb und bleibt allerdings wertvolles Potential vielfach auf der Strecke, einfach, weil Kunden nicht passend angesprochen werden können. Hinzu kommt, dass vielfach Kundenbetreuer auf Schulungen geschickt werden – ohne aber je nachzuverfolgen, ob die Schulung auch wirklich etwas gebracht hat oder nicht.

Ein Grund dafür ist, dass Personal beziehungsweise ergebnisverantwortliche Manager häufig keinen durch Zahlen und Fakten belegten Überblick darüber haben, warum manche Mitarbeiter besser und manche schlechter sind. Sie müssen sich für ihr Urteil auf die Aussagen der Mitarbeiter verlassen.

Hinzu kommt, dass Kundenbetreuer zumeist auch über keine einheitlichen Beratungsunterlagen verfügen. Stattdessen findet sich ein Sammelsurium uneinheitlicher Unterlagen wie beispielsweise Flyer einer Versicherung, Angebote eines Fonds, Mappen für Konten oder Produktblätter für besondere Sparformen.

Als Lösung bietet sich der Einsatz eines modernen CRM-Systems speziell für Banken an. Darin finden Kundenberater dann alle wichtigen Informationen auf einer Kundenmaske. Der Standard sind dabei Informationen wie Name, Adresse, Kontaktdaten, Bonitätseinstufung. Darüber hinaus bieten sich weitere Möglichkeiten. So lässt sich etwa anzeigen, wann der letzte Beratungstermin war und wann der nächste stattfinden soll, welche Marketingmaßnahmen gesetzt wurden oder ob es offene Angebote gibt. Auch geschäftsfördernde Informationen lassen sich nutzen, so kann etwa mittels Business Intelligence-Auswertung herausgefunden werden, welche Produkte der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit kauft. Dafür werden Eigenschaften von Bestandskunden analysiert. Schnittmenge sind dabei Kunden, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben.

Diese Eigenschaften werden dann den Eigenschaften derjenigen Personen gegenübergestellt, die das Produkt noch nicht gekauft haben, woraus sich eine Abschlusswahrscheinlichkeit für dieses Produkt ableiten lässt. Zudem bieten CRM-Systeme die Möglichkeit zu zeigen, welche Produkte Kunden bei anderen Banken haben. Auch lässt sich darstellen, ob sich Ansatzpunkte für eine gezielte Beratung finden, wie etwa ein größerer Kontostand oder Sparbuchstand oder auch ein größerer Eingang auf das Kundenkonto. Dies sind aber nur einige aus einer Vielzahl an Beispielen.

Aber nicht nur für die direkte Kundenbetreuung bieten moderne CRM-Systeme zahllose Möglichkeiten. Auch Marketing- und Produktverantwortliche können davon profitieren. So können sie beispielweise die BI-Auswertung nutzen, um ihre Produkte zu platzieren. Als Beispiel: Ein Verantwortlicher für Bausparen erstellt eine Liste aller Kunden des Unternehmens, die noch nicht Bausparkunden sind, gereiht nach Abschlusswahrscheinlichkeit. Dies erfordert in einer modernen CRM-Lösung nur wenige Mausklicks. In Folge weist er die Kunden mit hoher Abschlusswahrscheinlichkeit dem jeweiligen Kundenbetreuer zu. Dieser erhält gleichzeitig Aufgaben mit Erledigungsdatum und dokumentiert die Ergebnisse der Kundenansprache.

Auch das Managen eines Events inklusive der Einladungen, der Eventplanung und der Messung des Erfolgs kann über das CRM erledigt werden. Als bildliches Beispiel: Bei einer Wertpapierveranstaltung lässt sich herausfinden, wie viele Teilnehmer nach der Veranstaltung Fonds oder Wertpapiere gekauft haben.

Auch der HR-Bereich kann von CRM im Retail Banking profitieren. Wenn etwa ein Kundenbetreuer ein Seminar zum Thema Bausparen besucht, kann in Folge verglichen werden, wie sich der Verkauf von Bausparverträgen gegenüber einem Zeitraum vor dem Seminar verändert. Dadurch lassen sich dann auch Maßnahmen in der Ausbildung für andere Mitarbeiter ableiten.

Bankstellenleiter und Bankdirektoren wiederum können dargestellt bekommen, wie die Bank im Vergleich zu den Vorgaben der Produktverantwortlichen liegt (Drill Down auf Bankstellenebene/Abteilungsebene/Mitarbeiterebene). Zudem lassen sich Listen erstellen, welche Bankkunden mit dem Deckungsbeitrag ins Minus laufen oder unter einer gewissen Grenze liegen. Auch welcher Kundenbetreuer wie viele Beratungstermine insgesamt in einem Zeitraum beziehungsweise im Schnitt pro zugeordnetem Kunden gemacht hat, lässt sich anzeigen, woraus sich wiederum Erkenntnisse ableiten lassen.

Besonders wichtig sind aber einheitliche Beratungsunterlagen, die durch CRM im Retail Banking möglich werden. Der Kundenbetreuer braucht dafür nur aus einer Liste aller vorhandenen Produkte auswählen, welche er dem Kunden anbieten möchte. Auf Grund dieser Auswahl werden die Verkaufsunterlagen einheitlich und automatisiert in eine Beratungsvorlage übernommen und können für den Kunden ausgedruckt werden. Wenn ein Angebot gerechnet wird, ist auch dieses ein Bestandteil der Beratungsunterlagen.

Die Vorteile dabei liegen auf der Hand – die Unterlagen sind einheitlich, schnell und unkompliziert und individualisiert erstellbar und der Kundenbetreuer kann keine (wichtigen) Unterlagen vergessen, ein kritischer Faktor bei risikobehafteten Produkten wie Aktien oder Fonds.