Künstliche Intelligenz im CRM – Eine Übersicht

Künstliche Intelligenz (KI) avanciert zum Nachfolger des IoT (Internet oft Things). Tagtäglich wird die ergiebige Quelle an Chancen, die uns Künstliche Intelligenz für Vertrieb, Service und Marketing eröffnet, diskutiert. Welche Voraussetzungen in Arbeitsumfeld und Infrastruktur werden nötig, um KI auch als Erweiterung der bekannten CRM-Funktionen optimal nutzen zu können. Wie integriert sich der neue Standard in Microsoft Dynamics 365 Marketing, Sales, Service und Customer Insights? Wir zeigen Ihnen wie Sie durch die Verwendung von KI als Unterstützung für Ihr CRM profitieren können.

Ein primärer Anwendungsfall der KI aus Dynamics 365 Sales, Marketing und Insights ist das Generieren eines sogenannten „Lead Scores“ für den Vertrieb. Diese Kennzahl entsteht auf Basis der Analyse von Kundenaktivitäten an verschiedenen Touchpoints. In Kombination mit einem simultan aufkommenden „Match Score“ dient diese als Grundlage einen Lead sowohl zu identifizieren als auch in Folge zu qualifizieren.

Moderne Infrastruktur sowie entsprechende Rechenkapazitäten machen es heute möglich, die Bewertung und Anpassung der Input-Faktoren für „Lead Score“ und „Match Score“ erheblich zu beschleunigen. Der kontinuierlich eingehende Datenstrom wird somit in Echtzeit zur Durchführung weiterer Berechnungen hinzugezogen. Diese umgehende Berücksichtigung neuer Daten führt zwar oftmals zu merklich hochwertigeren Empfehlungen, kann jedoch eine gewisse Intransparenz nach sich ziehen. Die Kriterien zur Klassifizierung eines Leads könnten für Ihre Anwender*innen oft nicht nachvollziehbar sein. Besagte Intransparenz durch KI-Anwendung wird naheliegend als „Black Box“ bzw. „Scoring Modell“ bezeichnet.

Ungeachtet kann dieser Ansatz dazu beitragen, die Effizienz Ihrer Marketing- und Vertriebsabteilung erheblich zu steigern. Ihre Belegschaft kann sich auf Leads mit höheren Scores konzentrieren und so zu einem besseren Gesamterfolg beitragen.

Zusammenarbeit zwischen Dynamics 365 und KI

Personalisierung genauso wie Arbeitsoptimierung sind zentrale Aspekte, bei denen KI Ihrem Kundenmanagement unter die Arme greift. Da das CRM-Daten liefert und die KI nach umfangreicher Analyse intelligente Entscheidungsgrundlagen bereitstellt, ermöglicht eine Integration erhebliche Zeitersparnis. Der Einsatz von KI bietet Ihnen damit ungeahnte Effizienz und ist zweifellos eine große Bewegung hin zu ausgedehnter Automatisierung in Ihrem Marketing.

Ohne Daten keine (Künstliche) Intelligenz

Ihrem erfolgreichen Einsatz steht damit nur noch eine kleine Hürde im Weg: Auf der einen Seite ist eine akribische Strukturierung Ihrer Daten notwendig. Andererseits müssen diese in ihrer Gesamtheit (Big Data) umfangreich genug sein, um für KI erkennbare Muster zur Verfügung zu stellen. Auf deren Grundlage kommen schlussendlich die signifikanten Impulse für Ihre KI-gestützte Entscheidungsgrundlage zustande.

Wir stellen Ihnen die drei wichtigsten Schritte zur Optimierung von Vertriebs- und Serviceprozessen vor, damit auch Sie bestmöglich von einer harmonischen Synergie aus KI und CRM profitieren können.

1. Zielbild definieren

Erst nach der klaren Definition Ihrer Vertriebs- und Servicestrukturen können Sie Künstliche Intelligenz zur Unterstützung der Dynamics 365 Strategie und Kundenperspektiven ernsthaft einbinden.

2. Sicherstellung einer Datenbasis im CRM

Das reibungslose Arbeiten eines CRM-Systems bedarf weitreichender Vernetzung. Ihr Vertrieb und Service muss laufend Kundenaktivitäten erfassen, um eine hohen Datenqualität und -tiefe zu sicherzustellen. In der Folge können kundenbezogene Daten aus persönlichen Kontakten, ERP, Webshop, Kundenportal, Homepage usw. problemlos zusammengetragen werden. Unter Einhaltung der DSGVO braucht es demnach großes Engagement in der Umsetzung und Standardisierung beim Aufbau einer lückenlosen CRM-Datenbasis. Aussagekräftiges Reporting ist Ihr Schlüssel für ein funktionstüchtiges CRM-System

3. CRM-Unterstützung ausbauen

Die fortlaufenden Anpassungen an technische Möglichkeiten und Kundenanforderungen bildet die Basis für Ihre funktionierenden Vertriebs- und Serviceprozesse. Sind die Voraussetzungen gegeben können Sie schließlich den Schritt in Richtung Künstliche Intelligenz mit dem Dynamics 365 Copilot wagen.

Der Microsoft Copilot hilft Ihren Mitarbeitenden im Verkauf, ihre Zeit optimal zu nutzen. Bisher haben diese rund 66 Prozent ihres Tages darin investiert E-Mails zu lesen und zu beantworten. Die KI hilft nun beim Schreiben und kann sogar E-Mail-Zusammenfassungen von Microsoft-Teams-Meetings in Outlook erstellen. Darüber hinaus unterstütz Sie die KI in weiteren alltäglichen Arbeitsfeldern:

• Copilot in Dynamics 365 Customer Service verbessert Ihren Kundenservice, indem er kontextbezogene Antworten auf Anfragen im Chat oder per E-Mail entwirft. Kundendienstabteilungen wird außerdem die Erstellung von intelligenten und dialogfähigen Bots mit Power Virtual Agents vereinfacht. Sie nutzen die Fähigkeiten von Azure Open AI Service und Bing, um passgenaue Antworten zu liefern. Diese basieren auf Informationen Ihrer Unternehmenswebseite und Ihrer internen Datenbank.
• Ihre Vermarktung fördert der Copilot in Dynamics 365 Customer Insights Data mit einer hochgradig personalisierten und zielgerichteten Kundensegment-Erstellung. Sie können auch Vorschläge für zusätzliche Segmente erhalten, die bisher möglicherweise nicht in Frage kamen. Durch komplexe Berechnungen lassen sich außerdem Kunden bestimmten Profilen zuordnen.
• In der Query-Assist-Funktion erstellen Sie künftig Ihre Zielsegmente, indem Ihre Expert*innen mit Copilot in Dynamics 365 Marketing/Customer Insight Journey Ihre Kundensegmente in eigenen Worten beschreiben. Durch einfache Anfragen ist es Ihnen außerdem möglich, Anregungen für Inhalte von neuen E-Mail-Kampagnen zu erhalten: Copilot erstellt Ihnen Vorschläge, die auf eingegebenen Schlüsselthemen, bisherigen Marketing-E-Mails sowie einer Reihe von Internetquellen basieren. Dadurch steigern Sie die Relevanz der generierten Ideen.

Wie Sie sehen, bestehen einige Chancen, wie Künstliche Intelligenz Ihren Vertrieb, Service und Marketing bereichern kann. In der Ausgangssituation müssen Sie nur auf eine ausreichende Datenmenge und Datenqualität achten. Diese bilden die Basis, damit Sie Ihren Kunden besser kennenlernen und daraufhin Ihre Aktivitäten dementsprechend planen können. Sind Sie bereit Ihren CRM-Wert zu maximieren?