Erfolgreiche CRM-Implementierung bei Energieversorgern – Teil 2

Versetzen Sie sich in folgende Lage. Sie erzählen Ihren Mitarbeiter*innen von dem Vorhaben, den Standort Ihres Unternehmens zu wechseln. Der Umzug passiert nicht in eine Stadt in der Nähe, sondern womöglich in eine Stadt in einem anderen Bundesland oder sogar Land. Aufgrund der Stresssituation vergessen Sie den Grund für die Übersiedlung zu erwähnen. Sie sind viel zu sehr damit beschäftigt, den Umzug gut und reibungslos über die Bühne zu bringen. Was wird passieren? Werden Ihre Mitarbeiter*innen Ihre Entscheidung hinterfragen? Wie werden die Mitarbeiter*innen reagieren, wenn Sie ihnen keinen Grund nennen? Antworten diese mit Enttäuschung, Wut und keinem Verständnis? Des Weiteren werden Ihre Mitarbeiter auch nicht daran interessiert sein, Sie bei der Durchführung Ihrer Pläne zu unterstützen. Warum auch? Sie haben niemals weder den Grund noch einen Mehrwert kommuniziert. Wie wird der neue Arbeitsweg aussehen? Gibt es viel Verkehr? Sind ausreichend Parkplätze vorhanden? Wie sind die neuen Büroräume gestaltet?

Genauso wie man bei einem Umzug die Büroräume und den Parkplatz wechselt, ändert man mit einer CRM-Implementierung bestehende Prozesse und Strukturen. Genau wie Sie Ihre Mitarbeiter informieren, dass der neue Standort eine bessere Infrastruktur bietet, informieren Sie bei einer Systemänderung über die Dringlichkeit der Prozessverbesserungen. Die Menschen, die in Ihrem Energieunternehmen arbeiten, sind der Grund warum Ihr Unternehmen gut funktioniert. Ihre Kunden verlassen sich auf Ihre Mitarbeiter. Bilden Sie ein Führungsteam, entwickeln Sie eine Vision und Strategie und definieren Sie Verantwortlichkeiten und Maßnahmen. Schaffen Sie ein Verständnis, beantworten Sie die Fragen und Anliegen Ihrer Mannschaft.

Welcher Mitarbeiter kennt es nicht? Ihr Vorgesetzter meint, ab sofort sehe der Prozess so aus und dadurch funktioniere alles viel besser und schneller und genau deswegen machen wir das ab sofort so. Aber sind diese Vorhaben dann wirklich immer Verbesserungen? Wie soll Ihr Mitarbeiter es für gut befinden, von fünf bekannten und gut funktionierenden Systemen auf ein einziges CRM-System umzustellen? Wenn er weder weiß, wo er seine vorhandenen Informationen auffindet, noch eine Ahnung hat, wie man das System bedient? Ihre Mitarbeiter verlieren nicht nur das Vertrauen in Sie, sondern auch viel Arbeitszeit, weil sie nach Daten und Funktionen suchen.  

Denken Sie zurück an den Umzug. Würden Sie Ihren Mitarbeitern die daraus resultierenden Verbesserungen klar kommunizieren und würden diese auch eindeutig erkennbar sein, stünde einem erfolgreichen Standortwechsel nichts im Wege. Ähnlich wie in diesem Fall wird es Ihnen bei einer CRM-Implementierung ergehen. Holen Sie Ihre Mitarbeiter schon frühzeitig mit ins Boot. Schaffen Sie ein klares Verständnis über die Wichtigkeit einer Zusammenführung der Daten in ein einziges und zentrales System. Zeigen Sie den Mehrwert eines Master-Systems auf und warum Ihre Mitarbeiter es lieben werden, alles aus einer Hand abrufen zu können. Besser gesagt alles aus einem „Golden Record“.

Sie benötigen dennoch Unterstützung? Wir von COSMO CONSULT helfen Ihnen dabei, Ihren Mitarbeitern zu zeigen, wie einfach es sein kann, in nur einem CRM-System beispielsweise eine Vertragserstellung, eine Um- oder Anmeldung durchzuführen. Alle Daten zu einem Kunden sind lokal abrufbar und müssen nicht in verschiedenen Systemen gesucht und abgeglichen werden. So ist es kinderleicht Ihren Kunden zielgerichtete Antworten zu liefern und auf seine Bedürfnisse zu geschnitzte Angebote zu stellen.

Nach außen hin wirken Prozesse, vor allem Kernprozesse, oft als sehr effizient. Fehlende oder mangelhafte Schnittstellen schwächen die Produktivität Ihrer Mitarbeiter aber wesentlich. Einen neuen Kunden anmelden, einen bestehenden Kunden ummelden oder abmelden, Tariffragen beantworten, Beschwerden aus dem Weg räumen, Rechnungen stunden oder Zähler tauschen bzw. ablesen. Es gibt viele Prozesse, die Sie als Energieversorger beschäftigen. Zu Ihren tagtäglichen Tätigkeiten gehören aber auch das Anbieten von Bundle-Angeboten, das Cross- und Up-Selling sowie die Vertragserstellung. Vor allem Ihre Mitarbeiter wissen, welche Kunst hinter einer Vertragserstellung steckt. Einerseits müssen Gesetzesvorgaben berücksichtigt werden und andererseits möchten sie Verträge so übersichtlich und verständlich gestalten, dass sie für Ihre Kunden keine Barriere darstellen. Wie aber garantiert man die Bedürfnisse beider Seiten zu bedienen und strafft die Prozesse in diese Richtung gehend?

Der Schlüssel zum Erfolg liegt beim Menschen. Wenn Ihre Mitarbeiter wissen, dass es in der neuen Stadt kaum Verkehr und eine bessere Beziehung zum Kunden gibt, werden sie Ihren Umzugswunsch eher unterstützen. Gleich ist es beim System-Wechsel: Wenn Ihre Mitarbeiter wissen, dass ein CRM-System deren Arbeitsleben durch vereinfachte Prozesse wesentlich verbessert, werden diese Ihre Entscheidung als die richtige befinden.

Ein CRM-System hilft Ihnen sowohl die nötigen Aktivitäten einfacher durchzuführen wie auch gesetzliche Vorgaben zu berücksichtigen. Nichtsdestotrotz sind Technologien nur die „Enabler“, die wahren Verantwortlichen für ein erfolgreiches Resultat sind die Menschen: das sind Ihre Mitarbeiter, Sie als Führungskraft und unsere Berater, die Sie unterstützen. Wie einfache Prozesse aussehen und wie Ihnen eine zielgerichtete Ansprache Ihrer Kunden gelingt, erfahren Sie im dritten Teil der Blogserie „Erfolgreiche CRM-Implementierung bei Energieversorgern“.