IA y CRM: el futuro de la fidelización del cliente

Muchos son los motivos que hacen de la experiencia del cliente algo fundamental para el éxito de las empresas. Las métricas son bien conocidas, ningún profesional del marketing y las ventas desconoce la volatilidad del cliente actual. Los cambios en el mercado no han hecho que los clientes sean más fieles; al contrario: en la UE se estima en un 17% los clientes a la fuga ante una mala experiencia, mientras que, en América Latina, el riesgo de perder clientes es aún mayor, con un 49 por ciento diciendo que abandonarán una marca a la primera después de una mala experiencia.

Tres cuartos de los consumidores han adoptado nuevos comportamientos de compra desde que comenzó la pandemia, y el 73 % espera seguir cambiando a otras marcas que han probado. Cualquier profesional del marketing conoce las métricas: mantener a un cliente requiere mucha menos inversión que hacer uno nuevo. Los estudios demuestran que fomentar la fidelidad del cliente vale la pena, ya que aumentar las tasas de retención en tan solo un 5 por ciento podría aumentar las ventas en más del 25%. Vender a un cliente existente cuenta con probabilidades de alrededor del 70% mientras que hacerlo a uno nuevo oscila entre el 5 y el 20%.

Podemos decir entonces que la primera regla de un negocio es retener clientes y construir con ellos una relación a largo plazo. Lo curioso es entonces ver que el 44% de las empresas tienen mayor foco en la captación de nuevos clientes frente a un 18% que se centran en la retención. ¿Contradictorio? Solo un 40% de empresas mantienen igual foco en la adquisición que en la retención.

Hay carencias evidentes, como el hecho de que solo un 42% de las empresas son capaces de medir el CLV (Customer Lifetime Value / Valor de por vida del cliente). El CLV ayuda a predecir el valor potencial (ingresos) que los clientes individuales activos aportarán a tu negocio durante un período futuro definido. Esta predicción te ayuda a:

• Identificar clientes de alto valor y actuar con base en esta información.
• Crear segmentos estratégicos de clientes basados en su valor potencial, para ejecutar campañas personalizadas de ventas, marketing y soporte.
• Orientar el desarrollo de productos enfocándonos en características que aumenten el valor del cliente.
• Optimizar la estrategia de ventas o marketing y asignar el presupuesto de manera más precisa para llegar a los clientes.
• Reconocer y recompensar a los clientes de alto valor a través de programas de lealtad o recompensas.

Otro dato impactante es que, estadísticamente, se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa.

En COSMO CONSULT contamos con herramientas que nos facilitan este trabajo, que son de fácil implantación, con inversión mínima y con un retorno de la inversión muy rápido. Desde la solución de Dynamics 365 Customer Engagement, a Microsoft Dynamics Customer Insight, con las facilidades que además ahora, nos ofrece la IA generativa. Disponible en cada una de las soluciones de negocio de Microsoft, contamos con una gran ayuda, no solo para la gestión de la relación, sino con la facilidad de tener los datos centralizados, eliminando duplicados y que añadiendo otras fuentes de información que enriquecen el dato. Disponemos entonces de un dato centralizado sobre el que realizar acciones, obteniendo una información muy valiosa que nos permite analizar y predecir acciones.