Atrae, convierte y fideliza: Descubre el poder del recorrido del cliente

Desde hace bastantes años, analistas como Boston Consulting Group o McKinsey & Co destacan la importancia de la "Customer Experience" como elemento clave para la fidelización y el éxito del proceso comercial. En paralelo a este concepto incial, o a partir de él, surge el de "customer journey" o recorrido /viaje del cliente, como representación de la experiencia del cliente a través de los diferentes puntos de contacto con la empresa o servicio, desde el conocimiento inicial hasta la compra y más allá, incluyendo la postventa y fidelización.

El recorrido del cliente es la experiencia total que un cliente tiene con tu marca o empresa. Al desarrollar un recorrido del cliente efectivo, puedes minimizar costes, incrementar ingresos y fomentar y nutrir la fidelidad del cliente.

Cada experiencia del cliente consta de una serie de puntos de contacto, o interacciones. Que, abarcando tanto las experiencias tradicionales y presenciales como las digitales, incluyendo sitios web, correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas, programas de lealtad, publicidad pagada e incluso localizaciones físicas.

Comprender estos puntos de contacto permite a tu equipo manejar las expectativas y evaluar los aciertos y desaciertos para realizar ajustes continuos y asegurar experiencias excepcionales para el cliente de manera constante. Pero, independientemente del punto de contacto, tu objetivo es garantizar que tus clientes tengan la experiencia más memorable y gratificante posible. ¿Cómo? Entendiendo y delineando el recorrido del cliente.

Dado que incluyen cada interacción a lo largo del ciclo de vida del cliente, los recorridos pueden abarcar días, semanas o meses dependiendo de la complejidad de lo que se ofrece y que, en general, abarcan múltiples canales. Asegurar que tus equipos estén alineados en la creación de una experiencia única, holística e ininterrumpida facilitará acortar el camino hacia compromisos con el cliente más positivos y efectivos.

Los puntos de contacto suelen abarcar cinco fases del ciclo de vida del cliente. Al estudiarlos entenderás mejor cuándo, cómo, dónde y por qué se producen las interacciones con tus clientes. Las cinco fases incluyen:

1. Concienciación. Un cliente ha identificado una necesidad o problema y busca información sobre cómo resolverla. En esta fase, puedes ayudar a aumentar la conciencia general de tu audiencia objetivo acerca de tu producto o servicio.

2. Toma en consideración. La fase en la que un prospecto está abierto a evaluar una oferta antes de hacer una compra. También pueden estar identificando e investigando alternativas a tu producto o servicio.

3. Conversión. Aquí estás impulsando al cliente a adoptar tu oferta con una llamada a la acción, usualmente una llamada de atención para que compren o se inscriban.

4. Retención. Un cliente satisfecho probablemente sea aquel que continúa obteniendo valor de tu oferta a lo largo del tiempo. Son clientes que probablemente te brinden negocio de manera consistente y demuestren su lealtad realizando compras regulares.

6. Embajador. Un cliente que regresa, satisfecho, que cuenta a otros sobre sus experiencias positivas compartiendo reseñas u opiniones a través del marketing de boca a boca. Los más propensos a ayudar a otros clientes a través de foros, o a participar en acciones como Case Studies e historias de éxito.

El objetivo de entender y construir un recorrido del cliente es evaluarlos y anticipar sus comportamientos. Predecir con precisión sus acciones y necesidades, aumenta tus posibilidades de una experiencia de cliente exitosa. Algunos beneficios serían:

Medir y mejorar las experiencias del cliente

Al analizar el recorrido completo de principio a fin a través de todos los canales y se detectan oportunidades de mejora de la estrategia de marketing, para hacer ajustes en campañas y mejorar su efectividad, y la experiencia de los clientes.

Aumentar la eficiencia operativa y ahorrar en costes

Identifica y mejora procesos ineficaces para reducir el esfuerzo del cliente y los costes operativos.

Incrementa la lealtad

Analizar el comportamiento del cliente permite mejorar su experiencia y fomentar su fidelidad.

Impulsa tus ingresos

Utiliza el conocimiento de las necesidades del cliente para diseñar estrategias de marketing efectivas, como la venta cruzada y upselling, haciendo crecer ingresos.

Acciones. ¿Qué acciones realizarán tus clientes para descubrir tu marca y avanzar a la siguiente etapa del proceso de compra? ¿Qué acciones son necesarias para darles el contenido adecuado en el momento y canal correctos? ¿Cómo responder a clientes con riesgo de abandono o que se encallan en su viaje de compra?

Motivación. ¿Cuál es el problema que tu cliente intenta resolver o qué deseo busca satisfacer?

Preguntas. ¿Qué necesita entender o saber tu cliente antes de realizar una compra? ¿Necesitarán probar lo que ofreces antes de adquirir tu producto o servicio?

Puntos de fricción. ¿Qué obstáculos impiden que tu cliente realice una compra?

Un análisis de recorrido ayuda a pensarlo y entenderlo desde la perspectiva de tu cliente. Cumplir con las expectativas de tus clientes puede ser más sencillo una vez que has mapeado su recorrido e identificado la importancia de cada punto de contacto.

Para sacar partido a los recorridos de cliente o 'Customer Journey', es fundamental comprender y conectar con los clientes a través de sus interacciones con tu marca.

Dada la complejidad de los procesos, con múltiples canales y puntos de contactos, lo mejor es ayudarse de herramientas específicas como Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Esta solución permite  unificar los datos transaccionales, demográficos y de comportamiento de los clientes y aplicar análisis predictivos con inteligencia artificial. De este modo, puedes segmentar eficientemente el público, personalizar el contenido y la comunicación y crear recorridos de clientes que sean relevantes y oportunamente ajustados mediante pruebas A/B, todo ello en tiempo real

La clave para analizar el recorrido del cliente reside en entender y mapear todas las interacciones que los clientes tienen con tu marca. La segmentación del comportamiento y el seguimiento de eventos permiten predecir tendencias futuras y entender la raíz de los problemas para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

El análisis del comportamiento también diferencia entre datos registrados (guardados en herramientas de marketing o CRM), datos observados (interacciones con elementos de un sitio web o aplicación), y la voz del consumidor (cómo expresan los consumidores sus sentimientos en línea). Estos análisis se pueden utilizar para mejorar las estrategias de marketing y personalizar las experiencias del cliente, lo que, a su vez, impulsa la retención y fidelización.

COSMO CONSULT puede ayudarte a evaluar estas herramientas y el resto de soluciones de su plataforma Dynamics 365 para Customer Engagement, puedes seguir este enlace para conocerla mejor.