¿Por qué debo invertir en un buen CRM?

Para un número creciente de empresas españolas, el CRM es la fuente de hasta el 20% de sus ventas

Desde su irrupción en el mercado de las tecnologías de gestión de clientes, las soluciones CRM han ido asentándose poco a poco en el mundo empresarial. Diversos estudios indican que el mercado global de software de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) ha ido creciendo de forma constante desde el 2010, registrando una tasa compuesta de crecimiento anual (CAGR) del 21,37% entre 2016 y 2021.

El mercado español de soluciones CRM ha experimentado un crecimiento similar y, como resultado, el software de Gestión de Relaciones con Clientes es el segundo más utilizado por las empresas españolas después del software ERP. En 2019, aproximadamente el 54,2% de empresas contaban con software CRM, convirtiendo este segmento en una parte muy importante del mercado de software de gestión.

Ahora, un estudio realizado por la consultora SCOPEN en colaboración con Microsoft, no solo confirma estas impresiones, sino que indica que cerca de un 20% de las empresas que operan en España invierten más de medio millón de euros en plataformas de CRM. La muestra utilizada incluye entrevistas con 51 directivos y altos cargos, un 36,8% de ellos de multinacionales españolas y el resto extranjeras.

Todavía adquieren más relevancia las informaciones acerca de los resultados obtenidos, ya que 4 de cada 10 empresas declaran que hasta un 20% de sus ventas proceden o han sido gestionadas por sus plataformas de customer engagement. La cifra, nada desdeñable, pone de manifiesto los beneficios de dichas soluciones para la empresa.

A algunos puede que les parezcan datos exagerados para el mercado español, pero están acordes con las tendencias globales. Según The Business Research Company, el mercado global de software CRM creció desde los 106.23 billones de dólares de 2021 a los 123,44 en 2022, a un crecimiento anual CAGR del 16,2%. La guerra Ruso-Ucrania ha desbaratado las opciones de recuperación económica global de la pandemia, al menos a corto plazo. A pesar de ello, y en este complicado contexto, se espera que el mercado del software CRM crezca hasta los 204 billones de dólares en 2026, con un CAGR del 13,5%.

El número de aumento del número de clientes de las empresas y la creciente necesidad de dar la importancia necesaria a la satisfacción de los clientes benefician, sin duda, al crecimiento del software CRM.

Las empresas han de ofrecer servicios personalizados a los clientes, obtener un mejor conocimiento de sus hábitos de compra, desarrollar oportunidades de venta cruzada y crear diferenciadores competitivos para retener a los clientes existentes y atraer a nuevos clientes. Todo ello impulsa la demanda del software CRM en las organizaciones para comprender mejor a sus clientes y mantener una buena relación con ellos.

En concreto, las empresas señalan como principales vectores de mejora del estudio las capacidades de personalización (28,9%), el incremento de las ventas (21,1%) y la retención y fidelización de clientes.

Las compañías buscan un abanico de aplicaciones empresariales interconectadas, que eliminen muros entre departamentos. Según el informe, por término medio, las empresas utilizan hasta 4 tecnologías distintas dentro de su gestión de clientes: desde herramientas de Business Intelligence (81,6%), hasta marketing automation (76,3%) y plataformas de emailing y SMS (76,3%). Por este motivo, la suite de Customer Engagement de Microsoft lidera el mercado, al ofrecer todo un conjunto de aplicaciones ya integradas que permiten orquestar todas las interacciones con los clientes, sea por el canal que sea.

El estudio apunta además a que la gestión de los datos es el principal desafío al que se enfrentan las empresas. Recopilar, integrar y gestionar los datos, de forma que se puedan usar para tomar decisiones, y habilitar el acceso a estos datos por las personas adecuadas. Construir una visión unificada del cliente, es la clave para digitalizar cualquier negocio. La mitad de las compañías encuestadas, un 44%, cuentan con un CDP (Plataforma de datos unificada) proporcionada por su plataforma de Customer Engagement, con la que se persigue una visión 360º de los clientes.

Soluciones como Microsoft Dynamics 365 Marketing, ofrecen capacidades de orquestación de customer journey en tiempo real. Con ellas se controlan en tiempo real las interacciones de marketing, ventas, comercio electrónico y servicio, con el objetivo de captar nuevos clientes o fidelizarlos. Todas las aplicaciones de la Plataforma de Customer Engagement de Microsoft están potenciadas por funciones de Inteligencia Artificial, que ayudan a personalizar experiencias y mejorar así la vinculación con los clientes.

Precisamente estas capacidades son las más valoradas por los encuestados: la facilidad para campañas de marketing personalizadas (92%) seguimiento lead-to-cash de las oportunidades e integración con puestos de trabajo modernos basados en Microsoft Teams.

Un reciente análisis de la consultora Forrester posiciona a Microsoft como líder en el mercado de soluciones CRM. Microsoft cuenta con una línea de aplicaciones empresariales inteligentes, su Customer Engagement Suite, que permite conectar datos, equipos y procesos en la nueva era de la interconexión, y ofrecer a las empresas un alto valor. Dynamics 365 demuestra las infinitas capacidades de lo que se puede lograr cuando se integran los datos de clientes con funciones de Inteligencia Artificial e integra herramientas de colaboración para toda la organización.

La suite de Customer Engagement de Microsoft incluye aplicaciones para Ventas, Marketing, Servicio y Atención al Cliente, Field Service y Project Operations. Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE) (anteriormente conocido como Microsoft Dynamics 365 Customer Relationship Management – CRM) está diseñado para administrar las relaciones con los clientes mediante la optimización de sus procesos, la centralización de la información del cliente, el análisis y la habilitación de un servicio al cliente con capacidad de respuesta ágil y eficiente.