Mejora la retención y la fidelización de tus clientes con Dynamics 365 Customer Insights

Como todos sabemos por experiencia propia, nuestras expectativas y las del resto de los clientes crecen sin cesar. El nivel de exigencia es alto; queremos la máxima comodidad, productos a buen precio y un servicio al cliente superior. Y el que no cumpla, queda fuera del escenario, ya que el abanico de opciones es cada día más amplio.

Ante la disyuntiva de pasar a ser irrelevantes, las empresas están trabajando duro para anticipar lo que van a querer los clientes, cuándo, dónde lo van a querer y por qué canal lo van a pedir. Por lógica diríamos que lo mejor será estar atentos a cualquier señal, y lo cierto es que los clientes nos cuentan muchas cosas, voluntaria o involuntariamente. Podemos saber qué compran, cuándo, qué categoría de producto compran más, por qué red social nos siguen y qué dicen, si les interesan las ofertas o no e incluso cuáles son sus tendencias de compra.

Recoger esta información es clave, y el siguiente paso es ser capaz de unificarla y actuar según lo que sabemos, lo que no es tan sencillo. Por este motivo, fabricantes como Microsoft han creado soluciones como Dynamics 365 Customer Insights, una plataforma de gestión de datos de clientes puntera que configura y despliega la consultora COSMO CONSULT.

Aquí es donde el análisis de datos se puede utilizar para ayudar a implementar estrategias dirigidas a los consumidores y ofrecer una experiencia personalizada que responda a sus necesidades y estimule la acción y su vinculación con una marca u organización. Para eso necesitaremos:

Conseguir una visión global de los clientes: reuniendo los datos de todas las fuentes para lograr una visión única de los contactos o cuentas. Los datos de los clientes están dispersos en múltiples sistemas porque los clientes interactúan con las organizaciones a través de muchos canales. Las que pueden unificar los datos de los clientes obtienen una ventaja significativa en la comprensión de sus clientes. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, por ejemplo, reduce la complejidad y el costo de reunir datos de clientes dispares proporcionando conectores preconstruidos y funciones de gestión de accesos inteligente.

Liberar los conocimientos y pasar a la acción: capacitando a los profesionales para personalizar de forma inteligente las interacciones digitales y uno a uno con información de contexto. Los clientes de alto valor suelen constituir el grueso de los ingresos para la mayoría de las empresas. Dynamics 365 Customer Insights ayuda a identificarlos, comprenderlos y retenerlos. Una vez identificados los clientes de alto valor, se pueden dar experiencias diferenciadas para maximizar el valor de por vida del cliente (por ejemplo, acceso prioritario a productos/servicios, venta cruzada, minimizar la rotación).

Retener los buenos clientes: Customer Insights permite predecir con precisión qué clientes corren el riesgo de dejarnos antes de que realmente lo hagan. Eso facilita acciones especiales para estos clientes con estrategias de retención y fidelización, como recomendaciones de productos, eventos seleccionados o promociones especiales.

Las organizaciones que se apoyan en sus datos de clientes para generar perspectivas superan en un 85% al resto, según estudios de McKinsey en 2021. Los mismos estudios que estriban en un 90% los clientes que encuentran atractivo el marketing personalizado. Porque la personalización es una herramienta muy potente. Un 75% de los visionados de Netflix surgen de las recomendaciones personalizadas. Y es por eso por lo que Netflix ostenta una tasa de abandono extremadamente baja, de tan solo el 2,4%. Si se sigue manteniendo el histórico indicador de que cuesta 5 veces más hacer un nuevo cliente que conservar uno existente, ofrecer una experiencia superior es clave y sin duda una estrategia muy rentable.

No hace mucho, un popular equipo de baloncesto se dio cuenta de que se estaba quedando atrás. Necesitaba una nueva forma de interactuar con los aficionados, así que comenzaron por reimaginar su experiencia de consumidor con el club. ¿Cómo se interactuaba con ellos en cada punto de contacto? ¿Cómo podían mejorar la experiencia y la interacción? La respuesta fue expandir la huella digital del equipo. Así acercaron los aficionados a la acción, sin perder de vista la línea de resultados, maximizando la asistencia y aumentando ingresos. Se puso en marcha un nuevo sistema CRM de última generación y un repositorio digital que redujo la redundancia y la inexactitud en los mensajes de marketing a los aficionados. Este nuevo CRM se integró en la aplicación móvil del equipo, lo que abrió una vía clara para rastrear las decisiones de compra y el comportamiento de los clientes.

El Club dispone ahora de la capacidad de monitorear la asistencia, así como las ventas de franquicias, merchandising, y puestos de bebidas y comida. Puede ajustar fácilmente los precios en tiempo real para asegurarse de que ningún asiento quede vacío y, con una integración de IA, los aficionados pueden encontrar las tiendas, baños y puestos de comida y bebida con menos cola, e incluso los espacios de estacionamiento, todo a través de la aplicación.

Un caso parecido es el del Valencia Club de Fútbol, un club de primera línea con una base de seguidores leales que abarca generaciones. Utilizando las soluciones Microsoft Dynamics 365, el club pudo conseguir y analizar información nueva y procesable, obteniendo una comprensión más profunda de sus aficionados. Desde la implementación de una aplicación para acelerar los pedidos de comida en el estadio hasta acciones de retención y fidelización para 1,500 socios con abonos de temporada que se perdieron los partidos durante el confinamiento, Valencia ha utilizado los conocimientos de los datos de sus clientes para crear experiencias agradables, gratificantes y atractivas para los fanáticos. Con esta visión y el software adecuado es posible actuar de forma totalmente personalizada sobre cada segmento. Las acciones por realizar seguirán dependiendo del componente humano, desde luego, como la reciente campaña en la que “jugadores leyenda” del club telefonean en persona a los socios de mayor edad, de los que probablemente fueron ídolos.

Con sus nuevas capacidades de análisis de datos, el Valencia CF estableció un algoritmo de predicción para evaluar la probabilidad de asistencia a cada partido de cada aficionado, en función del comportamiento anterior. Como resultado, el Valencia CF pudo identificar y conectarse con un segmento que asistía regularmente a los partidos pero que se habían perdido dos partidos consecutivos, un esfuerzo que fue aún más significativo en el contexto de una pandemia global. Al enviar un simple correo electrónico para contactar con esos aficionados, se logró aumentar la asistencia a los partidos en un 20%.

Como el Valencia CF, otros clientes como Campari, Ingram Micro, Chipotle o Unicef utilizan las capacidades de la Plataforma de Datos de Clientes (CDP) de Microsoft para la recopilación y análisis de datos.

Pero claro, lo más probable es que tu empresa sea una mediana o pequeña empresa, como el 90% de las empresas en España, así que ¿Cómo vas a poder tener un sistema de gestión de datos de clientes como los de estas grandes marcas?

La buena noticia es que no es necesario ser una gran empresa para aprovechar con éxito los datos de los clientes. Las soluciones desarrolladas por Microsoft para medianas y pequeñas empresas pueden ayudarte a conectar con los clientes en sus propios términos; predecir sus intenciones para entregar el contenido correcto en el momento adecuado; y ofrecer experiencias valiosas en todos los puntos de contacto con los clientes.

Por ejemplo, Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ofrece de entrada plantillas de Machine Learning / aprendizaje automático de inicio rápido para que puedas aprovechar esta tecnología para transformar el negocio, sin el riesgo, la complejidad y los gastos asociados con los proyectos personalizados con desarrollos a medida.

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights unifica los datos de clientes B2C y B2B para generar información basada en IA en tiempo real. Así se puede comprender el comportamiento del cliente utilizando análisis digitales y multicanal, ayudando a entender mejor qué es lo que importa a los clientes.

Microsoft permite aprovechar las integraciones que vienen ya “de fábrica” con aplicaciones de terceros, con lo que las empresas pueden activar información en tiempo real, incluyendo analítica, marketing por correo electrónico, publicidad y plataformas de participación del cliente. Customer Insights se puede adaptar y ampliar conectándose a la Microsoft Power Platform para realizar análisis avanzados, crear aplicaciones personalizadas con información integrada del cliente y desencadenar flujos de trabajo en respuesta a las señales de los clientes. Al crear modelos de aprendizaje automático personalizados con Azure Synapse Analytics, las organizaciones pueden aprovechar un servicio de análisis ilimitado con un tiempo de obtención de información inigualable. La combinación de datos de clientes con datos empresariales como datos financieros, operativos, IoT no estructurados y datos de transmisión en tiempo real / en vivo genera información poderosa que retroalimenta los conocimientos del cliente, contribuyendo a la optimización y la capacidad de acción continua.

Basada en Microsoft Azure, la Microsoft Customer Experience Platform aprovecha un conjunto de aplicaciones SaaS seguras y compatibles, al tiempo que ofrece extensibilidad a través de un ecosistema de Partners como COSMO CONSULT que pueden optimizar y adaptar las soluciones. Además, ayuda a las organizaciones a poseer sus datos y controlar su uso para que puedan beneficiarse de los conocimientos que generan. Microsoft Customer Experience Platform es una solución completa que abre un nuevo mundo de posibilidades de marketing.