Ventajas de Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Al mismo tiempo que el servicio al cliente evoluciona desde ser un centro de coste a una fuente de ingresos y de crecimiento, las empresas están adoptando nuevas tecnologías y procesos, y una nueva mentalidad orientada a operaciones más eficientes y efectivas, atendiendo no solo al servicio sino a la experiencia de cliente.

Los términos “Servicio al cliente” y “Experiencia de cliente” se suelen usar de forma indistinta, pero la realidad es que no son lo mismo.

El servicio al cliente es la asistencia que se da a los clientes, lo que implica responder a sus preguntas y entender qué quieren, incluyendo ayudar a escoger un producto o servicio, o aconsejar sobre cómo emplearlo.

La experiencia de cliente es el recorrido completo de las interacciones del cliente con la empresa, es decir la suma de los contactos con la marca, desde descubrirla por primera vez a la primera compra o al contacto con soporte postventa.

En resumen, el servicio al cliente se centra en las interacciones humanas mientras que la experiencia de cliente es la impresión que produce la empresa en el cliente a través de todos los pasos de su recorrido o “customer journey”.

La incorporación de nuevos canales para la captación, conversión y fidelización de los clientes exige herramientas que permitan un análisis en tiempo real de su comportamiento para detectar nuevas oportunidades, y al mismo tiempo dar respuesta a los clientes en todo momento de forma coherente sobre el canal de comunicación que prefieran.

Toda esta complejidad creciente es inmanejable sin el apoyo de la tecnología, y de soluciones específicas como Dynamics 365 Customer Service, una solución CRM en la nube capaz de mejorar el servicio al cliente y su fidelidad a través de una experiencia de cliente excelente.

Invertir en tecnologías como Dynamics 365 Customer Service vale la pena. Basta con recordar la estadística: Un 5% más de retención de clientes supone un crecimiento de entre un 25 y un 95% de la facturación (Estudio de Bain & Company). Recuerda: las grandes empresas no ven el servicio al cliente como un coste, sino como una oportunidad de venta.

Los clientes quieren utilizar todos los canales disponibles en función de sus preferencias, desde canales tradicionales formales como correo electrónico y teléfono a redes sociales, chat o portales de autoservicio por poner algunos ejemplos. El uso del chat ha crecido sustancialmente, ya que muchos clientes prefieren este medio para trabajar con los agentes de servicio al cliente sus incidencias. De hecho, el chat es el medio de contacto preferido por los millennials, según un estudio de Comm100.

Las expectativas y demandas de soporte van desde los portales de autoservicio hasta los niveles de servicio premium, por lo que es necesario utilizar muchos canales diferentes para dar servicios.

Los clientes empresariales difieren de los consumidores privados y, con bastante frecuencia, los contratos de soporte incluyen niveles de servicio. La capacidad de definir acuerdos de nivel de servicio estándar y luego tener reglas automatizadas de monitoreo y escalamiento integradas en Dynamics 365 Customer Service es muy potente y crítica para el negocio.

Los SLA brindan a la gerencia un poderoso indicador del éxito o fracaso de la organización de servicio al cliente. Con Dynamics 365 se pueden establecer reglas de rendimiento de los SLA para analizar la evolución de esta área.

Gestión integral de todo el servicio, incluyendo Field Service

Muchas empresas usan sistemas de diferentes proveedores para los servicios básicos y los servicios de campo. Muchas empresas prestan servicios que incluyen desplazarse al cliente para solucionar problemas. No solo eso, sino que la mayoría de los clientes de fabricación y servicios públicos tienen requisitos muy exigentes para concertar citas con los agentes de servicio al cliente.

Dynamics 365 tiene una suite completamente unificada para servicios generales y servicios in situ. Este enfoque conjunto ofrece mejor comunicación con el cliente final, mejor programación de los técnicos, mejor visibilidad del rendimiento y funciones que facilitan la asignación y equipamiento de los recursos idóneos.

Inteligencia artificial para el servicio al cliente

El uso de IA está emergiendo como uno de los diferenciadores más poderosos y valiosos para las empresas enfocadas al servicio al cliente. Microsoft ha combinado Dynamics 365 Field Service con sus servicios de Azure a la perfección y está utilizando los servicios cognitivos incorporados dentro de Azure para analizar e interpretar tendencias. Esta información, ofrecida a través de paneles e informes interactivos, permite:

• Hacer recomendaciones
• Optimizar el servicio al cliente

En algunas empresas, se pueden utilizar BOTs (del inglés Robot) como primer punto de contacto automatizado para atender a clientes a través del chat. La Power Platform de Microsoft permite crear BOTS tipo agente virtual sin necesidad de programación. Estos BOTs usan IA para aprender de las interacciones y mejorar la resolución de las consultas o incidencias.

Análisis de la satisfacción del cliente integrada (CSAT)

Muchas empresas emplean aplicaciones de encuestas no integradas para seguimiento de los niveles de satisfacción del cliente. Microsoft Dynamics 365 cuenta con funciones para envío de encuestas que a posteriori permiten usar las respuestas para evaluación y toma de acciones. El motor de encuestas está completamente integrado en Dynamics 365 y almacena las respuestas de los clientes dentro del perfil de cada cliente.