Reforzando la Omnicanalidad con Dynamics 365

Unas expectativas de los clientes cada vez mayores, los avances masivos en tecnología y el auge del comercio omnicanal son solo algunas de las tendencias que remodelan el mundo del comercio minorista / retail. En un sector caracterizado por sus estrechos márgenes, estos cambios pueden aumentar los costos y la incertidumbre para los minoristas, pero al mismo tiempo abren la puerta a grandes oportunidades de transformación. Los enfoques tradicionales ya no funcionarán frente a estos cambios; ahora es el momento de definir claramente nuevas aspiraciones, realizar cambios fundamentales en los modelos operativos y repensar modelos de negocio. Aquellos que tomen medidas ahora podrán disfrutar de una ventaja sostenida en las próximas décadas. El enfoque del retail omnicanal trata de integrar datos hasta ahora aislados para ofrecer perspectivas en tiempo real aplicables a aspectos clave como las preferencias de los clientes o los productos y cantidades en inventario.

La conducta de los consumidores ha cambiado para siempre con la pandemia. Por ejemplo, en relación con el comercio online. Operar digitalmente es una necesidad, ya no es opcional. Y para eso es necesario el enfoque y la financiación, debido al ritmo de innovación y competencia que exige el mercado.

Las ‘Nubes industriales’ de gigantes como Microsoft, AWS, Google y otros están impulsando un crecimiento masivo de la tecnología en la nube. Están brindando mejores prácticas, menores costos y agilidad a los minoristas que luchan por adaptarse al cambio constante, dadas las décadas de tecnologías heredadas y desfasadas que actúan como un ancla frenando la transformación digital.

La nube ofrece un acceso fácil a métodos analíticos como la Inteligencia Artificial y los datos externos para impulsar experiencias diferenciadas en cualquier punto de contacto con el consumidor, ya sea digital o físico. La estrategia de integración tecnológica y la nube definirán el éxito omnicanal en 2022, yendo mucho más allá de entrelazar las operaciones de tienda y comercio electrónico bajo una imagen única. La omnicanalidad es mucho más, y ese plus tiene que ver con los datos.

Lo cierto es que hace ya 10 años que se usa el término, pero sigue dando lugar a equívocos, y eso hace muy difícil definir una ruta para adoptarlo como estrategia. Veamos algunos aspectos a los que se dirige el concepto omnicanal:

• Garantizar la presencia digital.
• Recoger inputs para enriquecer el historial de interacción del cliente con la marca.
• Hacer un seguimiento de las necesidades del cliente.
• Diversificar y ampliar los puntos de contacto en diferentes medios / canales.
• Permitir una verificación cruzada de datos que ayude a dibujar perfiles de clientes más detallados, ayudando a aumentar las ventas y / o la fidelidad.

El objeto del omnicanal es crear una experiencia única para el cliente, en la que la integración de los canales (e-mail, teléfono móvil, redes sociales etc.) abre posibilidades para -a través de los datos- mejorar las ventas, el marketing y el servicio al cliente. No debemos confundirlo con el concepto de multicanal, que se limita a ofrecer productos y servicios a través de diferentes canales. En ese modelo, cada canal es contemplado de forma separada.

Integrar y orquestar todos los canales es una tarea compleja, en especial con el surgimiento de nuevos modelos como el “Click & Collect” (compra online, recoge en tienda), devoluciones en puntos de venta de terceros, recomendaciones, etc. Los grandes retailers lo han gestionado tradicionalmente con enormes departamentos de TI, pero, a día de hoy, fabricantes de software como Microsoft e implantadores como COSMO CONSULT han desarrollado soluciones que capacitan a los medianos y pequeños retailers a poner en marcha estas estrategias con éxito, a unos costes y con unos recursos adaptados a sus necesidades. Soluciones como la suite Microsoft Dynamics 365 son, además, un medio en sí mismas para la transformación digital y modernización del Retail. El propio ERP Dynamics 365 actúa como núcleo integrador en la nube, un núcleo extensible con Apps diseñadas sin necesidad de código, las Power Apps, e integrado de fábrica con una plataforma de comercio electrónico completa.

La digitalización es un enfoque holístico del pensamiento, la gestión y los procesos del comercio minorista. Permite redefinir las interfaces o pasos existentes entre las etapas del proceso. Los procesos complejos se pueden simplificar y acelerar. La digitalización es, por tanto, un enfoque que permite cuestionar ideas y procesos preestablecidos, permitiendo desarrollar nuevos modelos de negocio.

Los datos son la nueva moneda. Quien tenga los datos, particularmente sobre clientes y productos, puede crear ventajas competitivas a través de la diferenciación y de nuevos servicios. Un aprovechamiento adecuado de los datos se convierte en un elemento clave tanto para generar confianza como para diferenciarse. Por eso es muy importante disponer de aplicaciones potentes de Inteligencia Empresarial de coste asumible como Power BI, integrada por Microsoft con sus soluciones Retail Dynamics 365. Los equipos de Data Science de COSMO CONSULT desarrollan algoritmos con AI y Machine Learning para mejorar la Previsión de la Demanda, por ejemplo.

El mayor reto es ganarse la confianza de los consumidores y mantenerla a largo plazo. Los datos permiten crear algoritmos capaces de optimizar procesos y servicios. Saber qué está consultando el cliente, qué compró previamente o qué tipo de cliente es. Ser capaces -por ejemplo- de ampliar los productos y servicios que ofrecemos con el mágico “Puede que también necesite esto…”. Aspectos como este son los que aportan valor y ganan la confianza, siempre que se cumplan los requisitos fundamentales: la rapidez y la comodidad.

La complejidad inherente a gestionar múltiples canales de forma integrada, incluyendo logística, analítica y amplias capacidades digitales, no es una tarea sencilla. Para gestionar con éxito esta complejidad, Microsoft pone al alcance de los minoristas un conjunto de soluciones bajo el paraguas de “La nube de Microsoft para Retail” (Microsoft Cloud for Retail). Incluye herramientas avanzadas para analítica de clientes, comercio online, logística, prevención de fraudes, optimización de tiendas físicas, marketing digital y un largo etcétera al que las empresas pueden acceder con los servicios de implantación de partners experimentados como COSMO CONSULT.

Durante los últimos meses han aparecido nuevos módulos para reforzar aún más las capacidades para el Retail de Dynamics 365, como la aplicación Customer Insights, que ofrece una visión de 360º de los clientes a través de todos los canales, o Dynamics 365 Connected Spaces, que permite entender el funcionamiento de las tiendas físicas y actuar para mejorar la experiencia de los clientes. Para más información puede contactar con nosotros aquí