Cómo Elegir una Solución CRM en 6 sencillos pasos

El Rey del mercado. El más deseado de los softwares. El más resultón. Si nos atenemos a las estadísticas, cualquiera de estos hiperbólicos adjetivos no hace sino reflejar los números de las aplicaciones CRM. Si es usted del género escéptico o devoto de Santo Tomás, ahí van algunas cifras sobre las soluciones CRM en 2019:

El Retorno de la Inversión (ROI) de un CRM puede llegar a un asombroso 5/1. Según un reciente estudio de Forrester Consulting realizado entre 2000 empresas, el ROI de sus soluciones CRM fue de 5 euros por cada euro invertido.

No en vano el CRM tienen una de las mayores tasas de crecimiento del sector del software, con un interanual del 28%. Pero es que según Nucleus Research, ayudan a aumentar las ventas en un 29%, la productividad comercial en un 34% y la fiabilidad de las previsiones en un 42%. Además, aceleran el ciclo de venta en un 14%. Casi nada, todo ello son números que van directamente a la línea de resultados.

Lo siguiente que nos viene a la mente es ¿Cómo elegir un CRM y disfrutar de las ventajas de las aplicaciones de Gestión de Relaciones con Clientes?

Y aquí vienen las noticias “menos buenas”. No todos los proyectos de puesta en marcha de soluciones CRM tienen éxito, por una razón u otra. Centrarse en la tecnología y no en las personas o no lograr que sea utilizado por los empleados (baja adopción) son algunas de las causas típicas. Para tener éxito, antes de elegir CRM es importante entender el papel que puede jugar la aplicación y las funciones que puede proporcionar. Si se implementa correctamente, un CRM puede ser uno de los activos más poderosos de su empresa.

Comencemos describiendo qué es una solución CRM y por qué es importante para su empresa. En pocas palabras, un CRM es un tipo de aplicación orientada a optimizar le integrar las operaciones en ventas, marketing y servicio al cliente. En esencia, el software CRM está diseñado para mejorar la eficiencia y la productividad, lo que resulta en una mejor satisfacción del cliente y mayores ganancias.

Estos sistemas ayudan a entender las necesidades y tendencias en sus clientes y a ser más organizado y estratégico en sus relaciones con ellos. Sin la ayuda de un CRM, administrar los datos de los clientes, rastrear clientes potenciales, enviar solicitudes de comentarios de los clientes de manera eficiente y organizada puede ser un desafío, y esa es solo la funcionalidad básica que ofrecen la mayoría de las soluciones. Un CRM también puede simplificar los canales de comunicación con el cliente, mantener un contacto continuo a través de campañas de promoción e incluso predecir el comportamiento de compra.

Pero al igual que cualquier otra solución de software, el CRM no es 100% infalible. Se pueden cometer errores, técnica y operativamente. Es crucial que todos los usuarios estén capacitados sobre cómo funciona el sistema y qué hace y qué no hace. También es crítico que los usuarios “adopten” la herramienta, la utilicen cuando deben y como es debido. Hay muchas soluciones CRM en el mercado, y analizar todas ellas y sus funciones puede ser complejo, pero es importante hacer una buena elección para lograr el máximo retorno de la inversión realizada.

Hemos agrupado en seis bloques los aspectos a evaluar en el momento de elegir el mejor CRM para su empresa. Vamos a verlas:

Comience evaluando sus metas y objetivos para el proyecto y examine cómo se alinean con las metas generales de la empresa. Una vez que haya dado este paso, puede pasar a abordar la cuestión de qué desea que haga el sistema CRM. ¿Desea un sistema que se pueda utilizar en todo el negocio o solo en uno o dos departamentos? ¿Necesita un sistema integral que pueda enviar correos electrónicos masivos, ejecutar análisis sofisticados y con funciones de Call Center? ¿O necesita un sistema más básico que mantenga sus datos organizados y rastree las oportunidades de ventas?

Las soluciones CRM suelen estar enfocadas a diferentes áreas de interacción con los clientes. En función de su orientación tendríamos:

• Automatización de Ventas

Es el área central de los CRM, su objetivo es estructurar los procesos comerciales para conseguir nuevos clientes y gestionar los ya existentes.

• Automatización de Marketing

El objetivo principal de la automatización de marketing es la captación de leads a través de campañas, así como su posterior seguimiento y “cultivo” hasta estar maduros para la compra y ser traspasados a ventas como leads cualificados.

• Automatización del Servicio al Cliente:

La automatización del servicio permite a las empresas retener clientes al proporcionar la mejor calidad de servicio y ayudar a fidelizarlos. Incluye la gestión de incidencias y servicio postventa, la gestión de llamadas llamadas entrantes / salientes, y el control de la calidad del servicio en función de paneles de KPIs o indicadores clave de rendimiento.

Entrando un poco más en el detalle de las funciones que puede ofrecer un software CRM, a fin de decidir cuál es el más adecuando a nuestras necesidades, veamos qué puede ofrecer a sus usuarios:

• Gestión de Leads y ventas

Gestiona los leads o clientes potenciales surgidos de distintos orígenes, como social media, visitantes web, llamadas de telemarketing, registro en newsletters etc. Facilita el seguimiento con emails y tareas preconfiguradas. Estas funciones ayudan a empujar a los potenciales a través del embudo de ventas, desde el estado de lead hasta el cierre como cliente. Muchos CRM permiten, además, crear ofertas y hacer seguimiento de facturas.

• Marketing

Muchas soluciones CRM cuentan con herramientas de marketing incorporadas para campañas de marketing online por email o SMS, gestión de eventos e incluso seguimiento y analítica web. Las más completas pueden evaluar la ‘temperatura’ de los leads para su traspaso a Ventas en el momento idóneo.

• Servicio de campo / servicio técnico

La automatización del servicio de campo incluye la gestión de llamadas de servicio, la asignación del técnico idóneo según sus conocimientos y ubicación, mapas de rutas de servicio e información completa de cada instalación para reparaciones más efectivas.

• E-commerce

Algunos softwares CRM de alto nivel tienen funcionalidad de comercio electrónico incorporada, mientras que otros productos permiten una fácil integración de comercio electrónico, ya sea accediendo a la API o utilizando servicios de terceros.

• Reports/dashboards

La mayoría del software CRM incluye funciones de reporting, y muchos de los productos de gama alta cuentan con paneles dinámicos en tiempo real. Asegúrese de que cualquier necesidad de exportación o importación que tenga (por ejemplo, transferir información sea compatible con el sistema que elija.

• Call center

Aunque muchos sistemas de CRM carecen de funciones de Call Center, la mayoría tienen integraciones con software para Centros de llamadas. Si el Call Center es clave para su empresa, encontrará CRMs potentes con funcionalidad completa de CC de partida.

• Workflows/aprobaciones

La gestión de proyectos es un aspecto importante de cualquier CRM. La mayoría de CRMs de primer nivel incluyen flujos de trabajo y de aprobaciones que ayudan a la gestión y organización de tareas. Sin embargo, su capacidad de personalización varía según el producto, lo que es una diferencia muy importante entre unos y otros.

• Gamificación

Algunos CRM cuentan con funciones de Gamificación para motivar a los equipos de venta a través de juegos, creando competiciones y así impulsando las ventas de manera dinámica, potenciando el trabajo en equipo.

• Social CRM

Social CRM es una estrategia para incorporar la información procedente de los canales sociales al sistema . Entre otras ventajas, permite conocer qué se comenta de nuestra marca, actuar frente a quejas, ver el impacto de nuestras campañas de marketing, descubrir qué se dice de la competencia, etc.

¿Es posible que le interese enviar automáticamente información de ventas a su software de contabilidad, o quizás sincronizar su libro de contactos para hacer campañas de marketing online? Hay muchas formas en que puede ser interesante integrar su CRM con otros sistemas. Fabricantes, distribuidores, empresas de Retail o de Servicios, todos tienen sus propias aplicaciones.

Un caso típico es la integración con ERPs, que en muchas ocasiones se hace vía conectores. Existen también plataformas, como Microsoft Dynamics 365, en las que las aplicaciones ‘hablan’ entre sí de forma transparente si necesidad de otras integraciones o conectores, con lo que estas problemáticas quedan resueltas de partida.

Una de las primeras decisiones a abordar será si opta por un CRM en la nube o un CRM sobre un servidor local. Ambos tienen sus propios pros y contras. Los CRM online tienen una rápida puesta en marcha sin necesidad de invertir en infraestructuras, se mantienen permanentemente actualizadas y hacen innecesarias las tareas de mantenimiento. Además, son más flexibles ya que se paga por usuario y mes en modo de suscripción, lo que permite aumentar o recortar el número de usuarios en picos de trabajo fácilmente.  Además, no olvide elegir un CRM con movilidad completa, si la aplicación la ha de usar la fuerza comercial es de la máxima importancia que funcione sobre tabletas y smartphones sin problemas.

Cuando tenga una idea de qué espera de su CRM, empiece la búsqueda en Internet en busca de opiniones y artículos. Recurra a su red de contactos, quizás en LinkedIn, para hacer una lista de CRMs. No se deje impresionar por funciones sofisticadas que puede que nunca use. Reduzca las opciones a 3 proveedores que cubran lo que necesita.

Al hacer su lista, hágase algunas preguntas como:

• ¿Ofrecen formación y soporte?
• ¿Cuánto se tarda en poner en marcha?
• ¿Es complicado? ¿Se necesita mucha formación?
• ¿Es un sistema escalable, que pueda crecer con mi empresa?
• ¿Hasta qué punto se puede personalizar para adaptarlo más a mi empresa?

La mayoría de los proveedores le harán una demostración del CRM en su propia empresa. Pida demostraciones y no dude en preguntar y asegurarse de lo que necesite. SI le pueden proporcionar una versión de prueba, puede ser interesante

Más importante que eso es pedir referencias de otras empresas similares a la suya o con objetivos similares (Ventas, Servicio, etc.). Recuerde contactar con las referencias y pedir opinión no solo sobre el CRM sino también sobre el proveedor.

En términos generales, el sistema CRM debe capturar información esencial de los clientes, asegurar un seguimiento efectivo de las operaciones y ser sencillo de utilizar para que sus empleados lo vean como un activo y no como otra aplicación más para controlarlos.

Si no dispone de presupuesto para un CRM, le recomendamos resistir la tentación de desarrollar uno propio, nunca logrará llegar al nivel de uno estándar y el coste se multiplicará varias veces.

No olvide un punto esencial que es la causa de fracaso de muchos proyectos CRM fallidos: su facilidad de aprendizaje y uso. El mejor CRM es aquel que es utilizado en su día a día todos los empleados de la empresa.

Si está pensando en implementar una solución CRM para su empresa, en COSMO CONSULT contamos con una dilatada experiencia en proyectos de este tipo, como así lo demuestran nuestros casos de éxito.